유니베라, 소비자 불만 ‘제로(0)’에 도전한다

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2007-05-28 09:20

서울--(뉴스와이어)--글로벌 천연물 기업 유니베라(대표 이병훈 김영환, www.univera.com)의 UP(Univera planner ; 유니베라 방문판매원의 호칭) 김진숙씨(46)의 고객관리수첩에 적혀있는 문구다.

김씨는 유니베라의 건강기능식품 및 기능성 화장품을 판매하며 늘 소비자의 의견을 고객관리수첩에 적어 본사에 이것이 반영되도록 전달하고 있다. 고객관리수첩은 유니베라가 지난해 ‘소비자불만 자율관리 프로그램’(Consumer complaints management system ; CCMS) 도입하면서 제작 배포한 것이다. 본사에서는 김씨가 작성해 전달한 소비자 의견을 데이터 베이스화해서 이를 제품 개발 및 영업 활동에 반영토록 하고 있다.

CCMS 운영위원장 이병훈 총괄사장은 지난해 6월 30일 서울 성수동 에코넷센터에서 건강기능식품 업계최초로 CCMS 도입을 선포하며 “고객 만족을 경영의 최우선 원칙으로 삼겠다”고 천명했다. 그러면서 “CCMS 도입은 유니베라와 고객과의 약속”이라며 “이를 실천함으로써 세계적인 천연물 기업으로서 책임과 역할을 다하겠다”고 밝혔다.

CCMS 도입 1년여 시간이 지난 지금, 유니베라는 제품 개발 프로세스와 품질관리 혁신은 물론 안전성이 중요한 건강기능식품과 기능성 화장품의 제품개발 원칙 등을 재정립했다. 또 소비자 접접인 UP들의 ‘고객 접점 서비스’를 강화했다. 특히 유니베라는 CCMS의 목적이 소비자 불만의 사전 예방 활동, 사후 처리, 재발 방지라는 3가지라고 규정하고 이를 실천하기 위한 내부 통제체제를 갖췄다. 고객지원팀에서 자율관리사무국 역할을 수행하고, 각 사업별 부문별로 TFT팀을 구성해 소비자 불만을 사전 예방하고 이를 대응할 수 있는 실행 지침을 만든 것도 이 같은 활동의 일환이다.

그러나 CCMS 도입 이후 가장 큰 변화는 소비자 불만에 대한 임직원들의 태도 변화이다. CCMS 자율관리자인 김영환 대표는 “CCMS 도입 이후 모든 임직원들이 소비자 불만이 발생하지 않더라도 혹시 발행할 수 있는 요소들을 점검하는 등 불만 사전 예방 활동이 강화됐다”며 “사내 소비자 불만 요소를 말하고 이를 해결하는 문화가 정착됐다”고 말했다.

김 대표는 “유니베라의 이 같은 모습은 제품개발 부서뿐만 아니라 영업 및 지원 부서에서도 나타난다. 직원 스스로가 자신의 업무를 소비자의 입장에서 개선코자 하는 의지가 돋보인다”며 “IT시스템을 업그레이드 한 것도 한몫하고 있다”고 밝혔다.

유니베라는 지난해 4월 남양알로에에서 사명을 변경한 이후 고객만족을 기업의 최우선 가치로 삼고 있다. 그러면서 향후 CCMS를 통해 소비자들의 신뢰 획득은 물론 자사 기업이미지 제고 및 경쟁력도 높일 수 있을 것이라고 내다보고 있다. CCMS 운영위원장인 이병훈 총괄 사장은 “소비자에게 잔잔한 감동을 줄 수 있는 사랑의 서번트리더십이 바탕이 된 CCMS 운영이 될 것”이라며 강조했다.

유니베라 개요
유니베라는 전세계 알로에 원료의 40%를 점유하는 세계 1위 기업으로, 미국, 멕시코, 중국, 러시아 등 천만평 해외농장을 통해 알로에 원료 및 천연물을 안정적으로 공급하고 있다. 최근 아시아와 호주 시장의 알로에 수요가 확대되면서, 지리적으로 근접한 중국 하이난 섬에 진출하였다. 최적의 알로에 재배지인 중국 하이난 섬에서는 알로에 재배는 물론 최첨단 알로에 공법인 큐매트릭스 공법이 처음으로 도입되어, 이를 통해 4세대 액티브알로에가 탄생하게 되었다. 이곳에서는 유니베라가 직접 재배부터 생산까지 전과정을 엄격하게 관리하는 에코넷 시스템이 갖춰져, 한국기업의 기술과 노력으로 신선한 알로에를 소비자에게 최단기간 내에 공급할 수 있게 되었다. 유니베라의 액티브알로에는 지식경제부에서 발표하는 세계일류상품에 7년 연속 선정되는 등 세계적인 기술력과 제품력을 자랑한다. 또한 국제알로에기준심의협회(IASC)에서 최우수 알로에로 선정되었으며, 미국, 유럽, 중국 등에서 알로에제품의 표준 기준으로 사용되고 있다. 글로벌 천연물 기업 유니베라는 1976년 국내 최초로 알로에 건강보조식품 제조에 성공을 거두어 우리나라 알로에 산업을 개척해온 ㈜남양알로에로 시작하여, 2006년 창사 30주년을 맞이하여 ㈜유니베라로 사명을 변경하였다. 알로에 소재의 연구에 대한 노하우를 통해 천연물 소재로까지 연구 영역을 넓혀 세계 천연물 건강기능식품 및 신약 시장에 본격 진출하고 있다. 23,140.6㎡ 규모의 자동화된 생산시설과 업계 최초로 KGMP(우수의약품 제조 및 품질관리 기준)시설을 갖추어 국내 알로에 건강기능식품 시장 전체의 45% 이상의 시장점유율을 차지하며 당당히 업계 선두를 지키고 있으며, 전국적으로 420여 개의 대리점과 2만5,000여명의 유피(UP: Univera Planner)들이 활동하고 있다.

웹사이트: http://www.univera.com