제네시스-핀란드 리케인, 모바일 컨택센터 기술 공동 개발

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2007-06-20 09:57

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스 코리아(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스 코리아’)와 핀란드 기업인 리케인(Lekane)은 컨택센터 가용성 및 프리젠스 관리를 제공함과 동시에 이동중이거나 현장에서 서비스하는 직원에게까지 컨택센터를 확장할 수 있는 기술을 개발했다고 밝혔다.

리케인은 제네시스 스위트를 활용해 소규모의 경량급 자바 기반 에이전트 데스크톱을 개발하였으며 이 데스크톱으로 현장 서비스 직원의 가용성과 프리젠스를 높여주고 또한 중앙의 컨택센터로 하여금 고객의 요청 사항에 대하여 적절한 시간에 편리하게 전송할 수 있다. 이 소프트웨어는 새로운 텔레포니 시스템에 대한 어떠한 투자 없이도 계약 직원, 백오피스 직원 및 중앙 시스템에 연결되어 있지 않은 지점의 전문가들이 메인 컨택센터에 연결될 수 있도록 해준다는 점에서 매우 유용하다.

지난 6월 초 영국 런던에서 개최된 G-Force 컨퍼런스에서 소개된 리케인 소프트웨어는 여러 분야의 계약 직원, 하청 업체 및 현장 근무자들이 고객 요청 사항에 응대할 수 있도록 지원한다. 최초의 모바일 컨택센터는 핀란드 통신 업체인 텔리아소네라(TeliaSonera)에서 사용 중이며 이 솔루션은 이동중인 직원들이 주요 고객 서비스 업무를 수행할 수 있도록 지원하는 애플리케이션이다.

이 모바일 장비를 사용함으로써 원격지 근무자나 현재 사무실을 비운 직원 역시 무선 액세스 기능을 통해 모든 고객 데이터를 제네시스 컨택센터와 공유하게 돼 인바운드 및 아웃바운드 인터랙션 업무를 수행할 수 있도록 지원한다. 원격지 상담원은 자신들의 휴대전화로 전화를 걸어 오는 사람의 정보와 이전에 어떤 목적으로 전화를 걸었는지 미리 확인할 수 있으며 또한, 통화가 완료될 경우 상담원이 모바일 장비로 전송하는 모든 새로운 데이터가 제네시스 컨택센터로 전송돼 향후 비즈니스 분석 업무에 적용된다.

웨스 헤이든 제네시스 CEO는 “이러한 모바일 컨택센터로의 확장은 비즈니스와 고객에게 제공하는 서비스의 유연성을 더욱 향상시키고자 하는 제네시스 전략의 연장선상에 있다. 이는 다이나믹 컨택센터 개념을 모바일 영역으로 확장하고, 기존의 컨택센터 외부 영역으로까지 고객 서비스를 확장토록 해줄 것”이라며, “향상된 유연성을 통해 고객과 의사소통이 필요한 직원은 물론, 이동 근무가 잦은 직원들의 활동까지 최적화 함으로써 가격 절감 효과를 가져올 수 있다. 이와 더불어 고객에게 고객 요청 처리에 가장 적합한 전문가를 보유함으로써 신속한 서비스 제공과 FCR(first call resolution: 고객 첫 응대 시 문제 해결) 가능성을 한결 높여줄 것”이라고 밝혔다.

벌써부터 이 애플리케이션에 대한 업계의 관심이 커지고 있는 가운데, 텔리아소네라는 2G와 3G 네트워크 서비스를 유지하기 위해 이 솔루션을 성공적으로 활용하고 있다. 네트워크 운영자들은 기능 및 운영 상태를 확인하기 위해 이동하는 횟수가 많고 현장 유지 담당자에게 기술 지원을 제공하고 있는 바 이 새로운 솔루션을 활용하면 네트워크 운영자들은 전화를 받거나 서비스를 제공하기 위해 꼭 중앙 사무실에 있어야 할 필요가 없고 이는 곧 비용 절감과 서비스 개선 효과로 이어질 수 있다.

텔리아소네라의 미코 레이티오 수석 기업 매니저는 “기존에는 한 번의 콜이 5명 정도를 거쳐야 하는 경우가 많았지만, 제네시스-리케인 모바일 솔루션을 사용함으로써 가장 적합한 전문가에게 콜을 바로 연결할 수 있게 되었다”며 “이에 따라 주말에도 가정에서 백업 전환 작업을 처리하는 등 업무 시간을 더욱 유연하게 활용할 수 있게 되었다. 이 프로젝트는 고객 서비스에 모바일 컨택센터를 활용할 수 있는 무수한 새로운 아이디어를 창출해 주었다”고 말했다.

리케인의 Aarne Ylä-Rotiala CEO는 “이동성 및 확장성이 향상된 제네시스-리케인 컨택센터를 활용함으로써 가장 효율적인 방법으로 고객 응대에 가장 적합한 전문가를 배치하게 되어 고객 서비스 개선을 꾀할 수 있을 것이다. 또한 전화가 걸려올 경우 고객 인터랙션에 최상의 가치를 제공할 수 있는 전문가에게 연결이 되기 때문에 비즈니스 기회를 놓칠 우려도 없게 되었다”며, “이 솔루션은 보험 중개인에서 현장 기술자에 이르기까지 이동 중에도 고객과 커뮤니케이션이 필요한 전문가를 필요로 하는 모든 기업에 이상적인 제품”이라고 덧붙였다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr