부천시 콜센터(☎320-3000) 궤도 올라
부천시에 따르면 콜센터 이용 고객이 2007년 6월말 현재 32만 2,444명의 고객이 이용했으며, 이는 부천시의 전체가구수가 31만가구인 점을 감안 한 가구당 한 명이상이 이용한 숫자라고 밝혔다.
상담건수도 2006년 개설이후 누적 상담이 49만 3천 551건으로 하루 2,200건의 상담이 이루어지고 있으며, 고객만족도도 85%이상으로 나타나 고품질의 행정서비스를 제공하기 위한 부천시의 노력이 궤도에 오르고 있는 것으로 평가되고 있다.
부천시 콜센터(320-3000)는 부천시가 CTI를 기반으로 하는 IPCC라는 최첨단 IT기술을 행정에 접목하여 지방행정 민원서비스의 가장 핵심 업무인 전화민원을 한 곳으로 집중해 통합 상담을 실시함으로써 민원편의 증대 및 행정능률 향상을 위해 도입한 시스템이다.
지방행정의 복잡·다양한 업무에도 불구하고 통합상담이 이뤄질 뿐아니라 상담품질이 민간기업 수준에 도달해 이미 많은 지방자치단체와 중앙부처에서 벤치마킹을 다녀가는 등 뜨거운 관심을 끌고 있다.
시는 지방행정의 복잡·다양성을 감안 수시로 직원 내부망(슬기샘)을 통해 담당업무를 수정·보완하는 등 업데이트를 통해 오차 없는 상담이 이뤄질 수 있는 시스템을 갖추고 있다.
시관계자는 "앞으로도 계속해서 자료 업데이트 및 상담기법 개발로 민간기업을 뛰어넘는 고품질의 행정서비스 제공으로 시민에게 한발짝 다가서는 현장행정을 펼쳐나갈 계획이다"고 말했다.
웹사이트: http://www.bucheon.go.kr
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부천시청 시민봉사과 담당자 김영욱 032-320-2984
