아태 지역, 컨택센터와 웹 통합의 필요성 점차 고조
이번 조사의 주요 결과는 다음과 같다
l 응답 기관의 82%는 일반적인 수준의 웹 셀프서비스를 제공하고 있으며, 계좌 정보 열람(47%), 온라인 지불(44%), 온라인 구매(29%) 등의 순으로 나타났다.
l 응답 기관의 27%만이 웹 사이트에 접속한 고객에게 웹 채팅(web-chat), 클릭 투 콜(click-to-call), 클릭 포 콜 백(click-for-call back) 등의 라이브 헬프를 지원하고 있는 것으로 나타났다.
l 프로액티브 웹 채팅을 사용하고 있는 기관 중 60% 이상이 판매 수익이 향상됐으며, 약 50%는 온라인을 통한 트랜잭션 시 중도 포기율이 감소했다고 응답했다.
l 현재 웹에서 라이브 헬프를 지원하고 있지 않는 기관의 70%는 웹 채팅, 클릭 투 콜, 클릭 투 콜 백 등 어떠한 형태의 방식도 도입할 구체적인 계획이 없는 것으로 나타났다.
웹 채널 지원 및 사용
응답자들은 클릭 투 채팅(click-to-chat)을 가장 일반적인 라이브 헬프 옵션(14%)으로 꼽았으며, 클릭 포 콜 백(13%), 프로액티브 웹 채팅(8%), 클릭 투 콜(7%) 등이 뒤를 이었다. 또한 웹 기반 인터랙션과 트랜잭션이 인바운드 고객 트래픽의 평균 11.5%를 차지하고 있으며, 평균 24% 고객이 웹 셀프서비스 이용이 가능할 경우 이를 이용하는 것으로 나타났다.
웹 채널 투자 계획
아직 웹 채팅을 도입하지 않고 있는 기관의 29%는 프로액티브 웹 채팅을, 21%는 인바운드 웹 채팅을, 20%는 클릭 포 콜 백 서비스를 향후 도입할 의향이 있는 것으로 나타났다. 지난 2006년 8월 아태 지역에서 실시된 제네시스 고객 서비스 조사에서는, 85%의 고객들이 지원 채널로써 이메일을 선호하고 있으며, 18%의 고객은 웹 채팅을 사용할 의향이 있는 것으로 나타났었다.
웹 기반 인터랙션 및 기타 서비스 채널의 통합
조사 결과 웹 기반 서비스와 음성 서비스 등과 같은 전통적인 채널의 통합 시, 조직 내에서의 비즈니스 소유권 및 채널 간의 정보 통합은 미흡한 것으로 조사됐다. 실제 15%의 응답자만이 웹 기반 채널에 대한 내부 비즈니스 소유권을 컨택센터가 가지고 있다고 대답했다. 대부분의 기관들은 마케팅, IT, 세일즈, 운영 등의 다른 부서와 함께 사용하고 있거나, 다른 부서에서 웹 채널을 관리하고 있는 것으로 나타났다.
아울러, 웹과 컨택센터의 통합 시 비즈니스가 직면하는 문제에는 조직적인 구조 외에도 다른 요소가 있는 것으로 나타났다. 실제, 응답자의 31%는 고객이 웹 셀프서비스로부터 컨택센터로 전환할 경우, 상담원은 고객의 셀프서비스 세션 정보를 제공받게 된다고 답했다.
제네시스의 마이클 맥브라이언 아태 지역 부사장은 “이번 조사를 통해 아태 지역 컨택센터 업계가 아직까지 웹과 컨택센터를 통합함으로써 얻을 수 있는 장점을 최대한으로 활용하지 못하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다”며 “웹 사이트는 고객 확보 측면에서 미개발된 영역이라 할 수 있다. 웹과 컨택센터 통합에 실패한 컨택센터 및 상담원들은 수익 향상의 기회뿐만 아니라, 장기적인 관점에서 고객 충성도를 높일 수 있는 기회를 놓치는 결과를 낳을 수 있을 것”이라고 말했다.
이번 보고서의 자세한 사항은 웹사이트 www.genesyslab.com/resources/reports/CCRealitiesVol9에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
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2014년 3월 27일 09:54