제네시스, 매직쿼드런드 컨택센터 인프라 부분 ‘리더 쿼드런트’로 선정

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2007-09-18 09:58

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 웨스 헤이든, 이하 ‘제네시스’)는 가트너가 지난 8월 발간한 “2007 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트” 보고서에서 자사가 리더 쿼드런트로 선정됐다고 밝혔다.

이번 가트너 보고서에 따르면, 다수의 기업들이 현재 텔레포니 인프라를 기존의 회선 교환 방식 기술에서 새로운 IP 기반 시스템으로 전환하고 있거나 앞으로 전환할 예정인 것으로 나타났다.

제네시스의 웨스 헤이든 CEO는 “이번 가트너 보고서를 통해 컨택센터의 발전상을 더욱 명확하게 확인할 수 있었다. 고객들은 자원 요구의 불규칙한 변화에 대한 실시간 확인과 신속하고 정확한 상담원 업무 배치 등을 통해 상시적인 컨택센터 운영을 역동적으로 최적화하기를 원하고 있다”며, “제네시스의 개방형 접근 방식과 고객 관리를 컨택센터를 넘어서 확장하겠다는 제네시스의 비전은, 개방형 IP를 위한 중요 전략 중 하나일 뿐 아니라, 다이나믹 컨택센터 확립이라는 제네시스의 목표에서 중요한 위치를 차지하고 있다”고 말했다.

제네시스는 복잡한 컨택센터를 보유하고 있는 고객이나 기존 텔레포니 인프라 벤더의 교체를 고려중인 고객들을 포함한 자사 고객군에 확장성 높은, 광범위한 컨택센터 오픈 소프트웨어 애플리케이션 스위트 그리고 관련 기능들을 제공하고 있다. 이 제품군에는 통합 및 자원 가상화, 프로액티브 컨택 관리 리포팅 및 분석, 원격지/지점 전문 인력 통합, 비즈니스 프로세스 라우팅, 인터넷 및 멀티미디어 통합, 실시간 조언, 인력 관리 및 최적화, 통합 셀프 서비스 등이 포함된다.

이번 가트너 보고서에서는, 리더 쿼드런트에 선정된 업체들의 특징을 폭넓은 포트폴리오, 높은 시장 점유율, 광범위한 지리적 지원, 컨택센터 요구에 대한 명확한 개념 확립, 확증된 컨택센터 제품 공급 사례 보유 등으로 결론짓고 있다. 이들 리더 업체들은 현재 제품 포트폴리오가 잘 구성돼 있으며, 앞으로도 주요 제품 공급을 주도할 것으로 예상되고 있다. 비록 모든 리더 업체들이 모든 고객의 요구 사항에 걸맞는 최상의 솔루션을 항상 제공하는 것은 아니지만, 전반적인 제품 구성이 탄탄하며 특화된 기능들을 제공하고 있고, 해당 제품들은 상대적으로 위험 부담이 낮은 것으로 나타났다.

한편 제네시스는 가트너 데이터퀘스트가 지난 5월 발간한 "2006년 전세계 컨택센터 시장 점유율" 보고서에서 2006년 컨택센터 시장의 주요 10개 업체 중 에이전트 선적 부문에서 가장 급성장한 벤더로 선정된 바 있다.

이번 “2007 북미 지역 컨택센터 인프라 매직 쿼드런트” 보고서는 제네시스 웹사이트www.genesyslab.com/news/analysts/CCI/2007/NorthAmerica/Gartner%20Report.pdf에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr