인성정보, 암웨이 IP기반 차기콜센터 시스템 구축
이번 프로젝트는 약 150석 규모로 3개월간의 구축기간을 통해 올 12월에 오픈 예정이다.
암웨이는 기존 노후화된 콜센타 시스템을 신 장비로 교체하고 이를 통해 서비스 개선과 업그레이드를 통한 업무효율의 극대화를 위해 IP 컨택센타를 도입하게 되었다.
이번 콜센타의 특징은 기존 음성보드기반 ARS의 보안, 장애, 회선증설 등의 문제점을 해결하도록 IP-IVR 기술을 적용, 추가적인 하드웨어 증설 없이 라이센스 추가만으로 동시 사용회선을 추가할 수 있고 물리적인 잡음에 의한 Call Signal 불일치 문제를 해소하는 등 기존 시스템 대비 월등한 성능이 제공된다.
또한, 전 이중화 시스템을 통하여 무장애 시스템을 지향하며 특히 IVR 및 CTI 시스템까지 완벽하게 IP기반으로 구축, 장애상황에서도 중요한 서비스가 중단되는 일이 없도록 구축된다.
이외에도 재택근무를 지원할 수 있는 기반 마련 인프라를 포함하게 되며 365일 24시간 서비스 지원 체계를 구축하여 peak time에 대비한 유동적인 상담원 운용 지원, 고객의 포기 호를 최소화시킬 것으로 예상된다.
이로써 암웨이는 통신 비용은 물론 음성 및 데이터 네트워크 운영 및 비용을 줄일 수 있게 됐으며 다양한 커뮤니케이션 채널 간 연동을 보장함으로써 업무 생산성을 크게 향상시킬 수 있게 된다. 또 고객 상담 업무도 보다 효율적으로 처리할 수 있게 됐을 뿐 아니라 고객 응대 내역을 데이터베이스로 구축 활용함으로써 고객 서비스도 한층 강화할 수 있게 되었다.
인성정보 원종윤 사장은 “앞으로 기업체들의 전방위적인 도입 활성화 및 시장확대가 예상된다”면서 “인성정보는 UC 시장을 선도해가는 전문기업으로서의 위치를 공고히 하며 서비스 품질향상 및 영업기반 확충에 초점을 두고 사업전개에 더욱 박차를 가할 계획”이라고 덧붙였다.
암웨이 IT 담당 진재경 이사는 “이번 통합 컨텍센타 운영을 통해 매출확대 및 효율적인 상담서비스로 인한 고객만족도가 높아질 것으로 기대하고 재택근무 등을 통한 콜센터 운영 효율성 증대도 기대된다”며 “고객들에게도 단순한 번호안내에서 벗어나 통신판매, 해피 콜센타 등의 기능을 제공하게 될 것”이라고 말했다.
※용어설명
IP-IVR : 고객의 접속의 큐 역할을 담당하는 곳으로 사용자가 음성 멘트를 들으면서 필요한 사항을 입력하여 상담원 및 부서 등으로 콜을 전달해주는 역할과 동시에 사용자 정보를 얻는 도구로 사용되는 장비로 콜센타에 있어 관문역할을 하는 시스템
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2008년 7월 2일 09:46
