한국 소비자, 컨택센터 이용 시 인터넷보다 전화를, 효율성보다는 친절함을 선호해

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2007-11-27 09:29

서울--(뉴스와이어)--한국인들은 컨택센터 이용 시 높은 효율성이나 첨단 인터넷 기술을 이용한 서비스 보다는 여성상담원의 전화를 통한 친절한 상담을 더 이상적인 서비스로 생각하는 것으로 나타났다.

이러한 내용은 최근 어바이어 코리아(Avaya Korea)가 위탁하여 실시한 조사의 결과이다. 어바이어 코리아는 비즈니스 커뮤니케이션 애플리케이션, 시스템 및 서비스의 세계적인 선두 기업으로, 한국을 포함해 호주, 중국, 인도, 일본, 뉴질랜드, 싱가포르의 컨택센터를 경험해본 고객들을 대상으로 조사를 실시했다.

‘2007어바이어 컨택센터 소비자 지수 (Avaya Contact Centre Consumer Index 2007)’조사는 리서치 회사인 콜센터닷넷(callcentres.net)에 의해 실시되었으며, 한국 관련 부분은 지난 10월 한 달간 308명의 한국소비자들을 대상으로 진행되었다. 어바이어는 이번 조사결과를 이용해 기존고객 및 잠재고객의 니즈를 보다 잘 충족하고, 커뮤니케이션 기술이 어떻게 고객경험을 향상시킬 수 있는 지에 대해 전략적 견해를 제시할 수 있게 되었다.

한국은 세계에서 가장 빠른 브로드밴드 커넥션을 보유한 국가 중 하나이나, 응답자의 51%는 고객서비스 담당자와 통화를 하거나 관련 서비스를 받을 때 인터넷보다는 전화를 선호한다고 응답했다. 반면, 인터넷을 선호하는 사람은 16%에 불과한 것으로 나타났다.

또한 조사 결과에 따르면, 한국의 “빨리빨리” 성향과는 달리, 한국 고객들은 컨택센터의 가장 중요한 요소로 친절함(53%)을 꼽았으며, 그 다음으로 효율성(16%)을 선택해 친절한 서비스 제공을 월등히 더 선호하는 것으로 나타났다.

남, 여간 성향비교에서는 남성과 여성 모두가 여성 상담원과 통화하는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 그러나 성별에 따른 서비스 기대수준에서는, 남성이 여성에 비해 온라인 채널에 대한 훨씬 선호도가 높았으며, 반면 여성은 서비스 수준 자체에 대해 남성보다 기대수준이 높은 것으로 나타났다.

한국의 Y세대(16-30세) 소비자층은 아시아지역의 다른 국가와 달리, 전반적으로 서비스에 대한 기대수준이 높았다. 한국의 Y세대는 윗 세대들에 비해 온라인 채널에 대한 선호도가 높았으며, 회사가 먼저 적극적으로 고객에서 전화하는 것을 원하지 않는 것으로 나타났다. 또한 Y세대는 문제를 가능한 빨리 해결하고자 하는 성향을 보인 반면, 나이가 많은 세대들은 전화서비스를 선호한다고 응답해 세대별 선호도의 차이를 보였다.

또한 이번 조사 결과에 따르면, 한국의 컨택센터 서비스 문화는 아시아 지역의 다른 경쟁국가들에 비해 앞서 있는 것으로 나타났다. 컨택센터 서비스 만족도 조사 결과, 타 국가의 만족도 평균이 60% 미만인 반면 한국은 평균 62%의 서비스 만족도를 나타냈으며, 12%만이 컨택센터 서비스가 불만족스럽다고 응답했다. 서비스 불만족에 대한 주요 이유로는 서비스 내용이 도움이 되지 못했거나, 문제해결이 안되었을 경우, 너무 오래 기다린 경우 등으로 꼽혔다.

어바이어의 보이스셀프서비스(Voice Self Service) 글로벌 프랙티스 부사장인 테드 브래이(Ted Bray)는 “이번 조사를 통해 컨택센터를 이용하는 한국 소비자의 51%가 인터넷 보다는 전화사용을 선호하며, 기업에 제품이나 서비스 문의 시 고객서비스 담당자와 직접 통화하는 것을 선호하는 한다는 것을 알게 되었다”라며, “컨택센터는 분명 기업의 대 소비자 대상 가장 중요한 커뮤니케이션 채널 중 하나이다. 우리는 이번 조사 결과를 이용하여 한국 기업들에게 세대별 각기 다른 전략을 취하고, 효과적인 서비스와 이상적인 고객경험을 위해 성별 차이도 고려할 것을 제안 할 예정이다”라고 덧붙였다.

웹사이트: http://www.avaya.co.kr