제네시스 코리아, 한국교직원공제회 회원 콜센터 시스템에 IP 다이나믹 컨택센터 솔루션 공급
이번 교직원공제회 회원 콜센터 시스템은 총 200석 규모로 4개월의 구축 기간을 거치며 KT와 제네시스의 솔루션 협력사인 예스컴(대표 함기석)이 공동으로 구축했다.
이번 구축을 통해 본부 및 지부에 있던 상담 기능을 통합 운영하게 된 교직원공제회는 대회원 서비스의 획기적인 개선을 물론, 회원 콜 응답률을 90% 대로 향상시켜 회원들의 전화 이용 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 보험 마케팅 활성화, 각 권역별 회원콜 응대 시스템을 전국 단위 콜센터로 개편하였으며, 표준화 및 균질화된 서비스를 제공할 수 있는 환경을 마련하게 되었다. 아울러 각종 콜 통계 데이터를 취합하여 대회원 업무에 반영함으로써 상담 업무 효율성 극대화에 기여할 것으로 예상된다.
회원 상담 콜센터는 총 200여 명의 분야별 전문 상담원들이 콜센터 상담원(1차 상담원)과 사무직원(2차 상담원)으로 나뉘어 회원 일반업무, 보험 상담 업무, 호 전환에 따른 상담, 각 지부별 상담, 인터넷 실시간 채팅 시스템 등을 지원한다.
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “미래 지향적인 IP 기반의 회원 상담 콜센터를 통해 수준 높은 대 국민 서비스를 제공하고자 하는 이번 정부-공공기관의 콜센터 프로젝트에서 제네시스 솔루션을 공급하게 됨으로써 제네시스 IP 컨택센터 솔루션의 위상을 다시 한번 확인할 수 있게 됐다”라고 밝혔다.
제네시스는 10년 전 CTI를 사용하여 ACD(자동 호 분산)와 인터랙션 라우팅 기능 분리를 선구적으로 이룬 바 있다. 또한 SIP를 사용하여 텔레포니 인프라로부터 ACD를 추가 확장, 분리하여, 순수 애플리케이션 소프트웨어로 제공하고 있다. 컨택센터에서 IP로의 전환은 다음과 같은 기능 및 이점들을 제공한다.
- 하드웨어 설치 방식 대신 비즈니스 룰(Business Rules) 기능을 사용하여 음성 및 기타 인터랙션 관리가 가능한 애플리케이션 소프트웨어 활용
- 기업 데이터센터의 중앙화 또는 매니지드 서비스를 통한 소유총비용(TCO) 절감 및 새로운 기능의 신속한 구현
- 컨택센터 내부 및 현장이나 지사와 같은 외부에서의 모바일 애플리케이션 활용 등 모든 직원들의 액세스 지원을 통해 고객들과의 원활한 인터랙션 처리
- 음성 요청에 의해 지도 등과 같은 그래픽 데이터를 전송하거나 새로운 고객 경험을 위해 인스턴스 메시지, 비디오 및 프리젠스 등을 활용하고자 하는 혁신적인 사용자들을 위한 다양한 모드의 인터랙션
제네시스 IPCC는 화려한 수상 경력을 자랑하는 제네시스의 다이나믹 컨택 센터 소프트웨어 스위트 중 하나로, 제네시스 스위트(Genseys Suite)는 인바운드, 아웃바운드, 네트워크 라우팅, 인터넷, 상담원 관리 및 IPCC 솔루션으로 구성되어 있으며, 강력한 프레임워크를 기반으로 하고 있어 솔루션의 구축과 시스템의 운영 및 유지가 용이하다. 또한 프레임워크에 포함되어 있는 리포팅 및 분석 기능을 통해 히스토리 또는 실시간으로 고객정보와 전 미디어에 걸친 컨택센터 업무상황 및 고객정보, 실적관련 통계수치를 확인하고 효율적으로 관리할 수 있다. 또한, IP지원 확대로 기존 IP-PBX외에도 브로드소프트, 시스코, 알카텔-루슨트 등 외산 소프트스위치(Softswitch)를 비롯 국산 소프트스위치인 아크로메이트(Acromate) IP-PBX와도 연동되는 개방형 미들웨어 스위트이다.
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이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54