팬퍼시픽 호텔 & 리조트, 어바이어의 통합커뮤니케이션 솔루션 도입
현재 팬퍼시픽의 고객 및 비즈니스 파트너들은 어바이어의 통합커뮤니케이션 기술을 통해 전보다 더 개인화되고 신속한 고객서비스를 제공받고 있다. 팬퍼시픽의 직원들은 언제 어디서든 고객응대를 위해 통화 및 연락이 가능하게 되었으며 손쉽게 정보를 얻고 요청사항에 대해 신속하게 답변을 줄 수 있는 등 효율적인 커뮤니케이션 시스템을 통해 업계 내 경쟁력을 확보하게 되었다.
업계 내 효율적인 고객 커뮤니케이션에 대한 필요성이 그 어느 때보다도 크게 증대됨에 따라 팬퍼시픽은 기존의 PABX 시스템을 세계 최고 수준의 어바이어의 IP 텔레포니 솔루션 기반의 통합커뮤니케이션으로 교체했다.
팬퍼시픽은 어바이어 S8300 미디어 서버상에서 구동하는 어바이어 커뮤니케이션 매니저 및 BCMS(Basic Call Management System) 소프트웨어를 도입하고 이 소프트웨어를 통해 전화관리 프로세스를 개선했다. 따라서 직원들은 전화기록을 쉽게 검토하고 진행상황을 추적할 수 있게 되어 컨택센터 관리가 원활해짐은 물론 양질의 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 따라서 팬퍼시픽은 자사의 고객 컨택센터인 ‘서비스 원(Service One)’ 을 지원하기 위해 이 기술을 마닐라 및 시애틀 호텔에도 도입하여 능률적인 고객 커뮤니케이션을 가능케 하고 있다.
또한 팬퍼시픽은 어바이어의 혁신적인 통합 메세징 솔루션과 더불어 어바이어의 모듈라 메시징(Modular Messaging)을 이용해 경영진을 비롯한 전반적인 업무 환경에 있어 최상의 이동성을 확보할 수 있게 되었다. 따라서 팬퍼시픽의 고객은 전세계 어느 곳이든지 보이스 메시징을 통해 필요한 곳에 연락할 수 있으며 GSM에도 연결할 수 있다. 팬코트(Fancourt)는 "이번 어바이어 통합커뮤니케이션 솔루션의 도입은 팬퍼시픽이 고객 서비스를 개선키 위해 강력한 의지를 보였다는 점에서 매우 중요하다고 볼 수 있다. 우리가 고객과 보다 효과적으로 신속하게 커뮤니케이션 할 수 있게 됨에 따라 비즈니스 가치가 증가하고 고객이 필요할 때에 응대할 수 있는 가용성이 크게 증대했다"라고 말했다.
‘총체적 머뭄의 경험(total stay experience)’이라는 컨셉으로 2006년 11월에 오픈한 팬퍼시픽 시애틀은 새로운 모델을 기반으로 한 팬퍼시픽의 대표호텔로 160개의 객실을 보유하고 있으며, 완벽한 유무선 설비로 회사 사무실 이상의 기능을 구비하고 있다.
호텔의 전 직원은 원넘버 컨택, 보이스메일 액세스, 컨퍼런스 기능 등을 가진 어바이어 IP 소프트폰이 탑재된 PDA로 어느 곳에 있든지 호텔 네트워크 인프라를 이용해서 비용을 들이지 않고도 서로 커뮤니케이션 할 수 있다. 시애틀 호텔은 팬퍼시픽이 어바이어 솔루션을 통해 어떻게 전통적인 판매시점관리(Point-Of-Sale)모델을 서비스시점관리(Point-Of-Service)모델로 전환했는지 보여주는 대표적인 사례이다.
또한 팬코트는 "그 동안 고객은 원하는 서비스를 받기 위해 여러 부서에 전화를 하거나 직접 방문을 해야 했다. 그러나 이제 어바이어 솔루션을 통해 고객은 어떤 서비스이든 관계없이 모든 직원에게 원하는 서비스를 요청할 수 있으며, 우리는 그 요청에 응대할 것이다. 또한 ‘Push-for-Service’ 옵션을 이용하여 간단히 객실전화에서 번호만 누르면 직원 연결을 기다릴 필요 없이 가방이나 세탁물을 수거해가도록 할 수 있다. 이러한 방법을 통해 기존 모델과 비교해 월등히 뛰어난 효율성과 생산성을 확보할 수 있다"고 말했다.
마크 레이(Mark Leigh) 어바이어 아시아태평양지역 사장은 "전 세계적으로 호텔산업은 비즈니스와 레저분야 모두에서 급속히 성장하고 있으며, 특히 아시아 태평양 지역에서 두드러진 성장세를 보이고 있다. 호텔 고객의 니즈가 보다 복잡해 짐에 따라 호텔은 높은 수준의 고객서비스를 제공하기 위해, 더 이상 비즈니스 전략과 기술인프라를 별개의 문제로 생각할 수 없게 되었다"며, "어바이어는 통합커뮤니케이션의 선구자로써, 오늘날 기업을 지원하는 통합커뮤니케이션 애플리케이션을 제공하고 있다. 어바이어의 솔루션은 팬퍼시픽과 같은 미래지향적 기업이 고객응대성을 높이고 보다 효율적으로 기업을 운영할 수 있도록 도와준다. 하지만 이보다 더 중요한 진정한 가치는 비즈니스 프로세스의 핵심에 지능형 커뮤니케이션을 깊이 내재화하여 기업 내 통합을 달성함으로써, 고객서비스 가치향상을 위해 기업의 전체 자원을 어떻게 사용할 지를 재정의 하는데 있다"고 덧붙였다.
팬퍼시픽 싱가포르는 곧 PDA의 무선 전화에 어바이어 솔루션의 이동성을 활용할 계획이며, 향후 호텔 고객을 위한 SIP 서비스를 비롯한 호텔 내 서비스를 위해 새로운 기술을 활용할 계획이다. 또한, 팬퍼시픽 그룹은 다음으로 싱가포르에 새로운 시스템을 도입할 예정이라고 언급했다.
팬코트는 또한 "팬퍼시픽 그룹은 적합한 솔루션을 선택할 때에는 단지 기술적 솔루션만을 고려하는 것이 아니라, 기술 파트너가 국제적 위상을 지닌 안정된 기술 파트너인지도 고려한다. 어바이어는 아주 전문적인 기업으로, 어바이어의 팀은 우리가 무엇을 필요로 하는지 이해하고, 현재 및 미래의 우리의 니즈를 충족시킬 수 있는 솔루션을 제안했다. 나는 우리가 미래를 위한 올바른 결정을 내렸다고 생각한다"라고 덧붙였다.
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