제네시스 코리아, 국민연금공단 IP 기반 컨택센터에 IPCC 솔루션 공급

뉴스 제공

2008-01-15 09:44

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스 코리아(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스 코리아’)는 국민연금공단에서 추진하는 IP기반 컨택센터(IPCC) 구축 사업에 제네시스 IP Contact Center(IPCC) 및 전문가 상담 솔루션(Expert Contact Solution)을 공급한다고 밝혔다.

이번 국민연금공단 IP 컨택센터 추진 사업에는 컨택센터 솔루션 업계의 리더인 제네시스의 IPCC 솔루션을 기반으로, KT가 주사업자로 참여하였고, 제네시스의 파트너인 예스컴(대표 함기석)이 함께 구축하게 된다.

국민연금공단 상담센터는 상담 인력의 수준과 숙련도에 따라 센터와 각 지점 간의 다이나믹 콜 라우팅 기능을 제공해 주는 제네시스 IP 솔루션을 통해, 총 400여 명의 분야별 전문 상담원(1차 상담원)과 각 지사의 전문 상담원(2차 상담원)을 통해 국민연금 제도안내, 내 연금 알아보기 등 다양한 국민연금 관련 상담업무를 신속하게 제공하게 된다.

국민연금공단은 이번 프로젝트를 통해 최신 기술의 IP 기반의 컨택센터를 바탕으로 센터- 센터, 또는 센터-지사간 최적의 호 연계 시스템을 구축함으로써, 업무 환경 개선 효과는 물론, 신속하고 정확한 상담을 원하는 고객의 요구에 능동적으로 대처할 수 있는 환경을 마련할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이러한 향상된 서비스 제공으로 고객 이용 편의성 개선 및 고객 만족도 향상을 꽤 할 수 있을 뿐 아니라, 1355 대표번호를 통해 다양하고 폭넓은 상담 서비스를 제공하고, 국민들이 365일 불편 없이 서비스를 제공받을 수 있도록 지원할 예정이다.

국민연금공단의 고객지원실 이상우 차장은 “국민연금공단은 상담 자원 효율성 극대화와 동시에 비용 절감 및 신속하고, 신뢰성 있는 대민 서비스를 제공할 수 있는 컨택센터 환경을 필요로 했다. 이번에 제네시스의 IP 컨택센터 솔루션을 구축함으로써, 전문 상담원들에게 효율적인 고객 상담 서비스 환경을 마련하게 되어, 효율적인 서비스를 구현 할 수 있을 것으로 기대한다” 라고 말했다.

제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “제네시스는 전 세계적으로 정부 및 공공 기관과 긴밀한 협력 관계를 유지하고 있다. 국민건강보험공단, 근로복지공단에 이어 이번 국민연금공단 프로젝트까지 연이은 수주를 통해 대국민 서비스를 위한 정부-공공 기관의 콜센터에 있어서도 제네시스 컨택센터 솔루션의 우수성과 기술력을 다시 한번 입증할 수 있게 되었다.”라고 밝혔다.

제네시스는 10년 전 CTI를 사용하여 ACD(자동 호 분산)와 인터랙션 라우팅 기능 분리를 선구적으로 이룬 바 있다. 또한 SIP를 사용하여 텔레포니 인프라로부터 ACD를 추가 확장, 분리하여, 순수 애플리케이션 소프트웨어로 제공하고 있다. 컨택센터에서 IP로의 전환은 다음과 같은 기능 및 이점들을 제공한다.

- 하드웨어 설치 방식 대신 비즈니스 룰(Business Rules) 기능을 사용하여 음성 및 기타 인터랙션 관리가 가능한 애플리케이션 소프트웨어 활용

- 기업 데이터센터의 중앙화 또는 매니지드 서비스를 통한 소유총비용(TCO) 절감 및 새로운 기능의 신속한 구현

- 컨택센터 내부 및 현장이나 지사와 같은 외부에서의 모바일 애플리케이션 활용 등 모든 직원들의 액세스 지원을 통해 고객들과의 원활한 인터랙션 처리

- 음성 요청에 의해 지도 등과 같은 그래픽 데이터를 전송하거나 새로운 고객 경험을 위해 인스턴스 메시지, 비디오 및 프리젠스 등을 활용하고자 하는 혁신적인 사용자들을 위한 다양한 모드의 인터랙션

제네시스 IPCC는 화려한 수상 경력을 자랑하는 제네시스의 다이나믹 컨택 센터 소프트웨어 스위트 중 하나로, 제네시스 스위트(Genseys Suite)는 인바운드, 아웃바운드, 네트워크 라우팅, 인터넷, 상담원 관리 및 IPCC 솔루션으로 구성되어 있으며, 강력한 프레임워크를 기반으로 하고 있어 솔루션의 구축과 시스템의 운영 및 유지가 용이하다. 또한 프레임워크에 포함되어 있는 리포팅 및 분석 기능을 통해 히스토리 또는 실시간으로 고객정보와 전 미디어에 걸친 컨택센터 업무상황 및 고객정보, 실적관련 통계수치를 확인하고 효율적으로 관리할 수 있다. 또한, IP지원 확대로 기존 IP-PBX외에도 브로드소프트, 시스코, 알카텔-루슨트 등 외산 소프트스위치(Softswitch)를 비롯 국산 소프트스위치인 아크로메이트(Acromate) IP-PBX와도 연동되는 개방형 미들웨어 스위트이다.

한편, 국민연금공단 측은 이번 IP 기반 컨택센터 구축을 기반으로 하여 시스템 관리 및 운영 효율성 도모, 인터넷 상담 등 신규 서비스를 통해 콜센터 기능 및 업무 역할을 확대할 예정이다. 현재 국민연금공단 상담센터 전화번호는 1355로 운영되고 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr