부천시, ‘고객만족도’ 전국 최초로 부서 성과에 반영
이는 서비스헌장제의 실천을 극대화하기 위해 성과관리팀에서 성과 판단을 위한 부서업무 평가시 10%를 적용하는 것으로, 전국 최초로 실시했던 콜센터와 함께 행정기관 최초로 부서의 성과에 반영하여 ‘고객만족’ 행정을 전 직원이 실천할 수 있도록 한 것이다.
행정서비스헌장제는 행정기관이 제공하는 서비스 이행 기준과 내용, 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상 조치 등의 내용을 담고 있으며, 이는 법률적 강제사항이 아닌 행정 서비스의 질을 제고하기 위한 것으로 고객인 시민에게 문서로 약속한 제도이다.
시가 헌장제를 부서 성과에 반영한 후, 직원들의 업무 자세도 점차 변화하고 있다. 종전 헌장 업무는 뒤쳐지는 부서 직원들에 대해 총괄부서에서 잘할 수 있도록 독려하는 차원에서 이뤄졌지만, 성과에 반영 후로는 시민의 입장에서 편리성을 감안하여 일을 추진하는 형태로 바뀌고 있다.
부천시의 행정서비스헌장은 지난 1999년 행정의 고객인 시민이 체감할 수 있는 서비스의 제공을 위해 탄생됐으며, 지난해에는 실·과·소에서 67개의 헌장과 각 구의 동 주민센터 대표 헌장이 운영되고 있다.
시는 올해도 서비스 행정의 극대화 및 시민생활과 밀접한 사항을 고객의 입장에서 이행 기준을 만들기 위해 지난 2월에 지방행정연구원에서 헌장업무 담당자 교육을 실시한데 이어 시민 및 고객자문단의 의견수렴과 5월에 심의위원회를 거쳐 이행 기준을 결정 또는 개정하고, 오는 6월에는 개정된 서비스헌장에 대한 선포식을 갖고 실천의지를 다짐할 계획이다.
시 관계자는 “시민을 고객으로 섬기는 서번트 공무원으로 거듭나자는 취지에서 전국 최초로 ‘고객만족도’를 부서업무 성과에 반영하게 됐다” 며 “앞으로는 직원들이 어떻게 하면 본인의 업무가 고객들을 만족시킬 수 있는지 고민하면서 일을 해야 할 것”이라고 말했다.
이어 “자신의 업무에 대해 고객참여와 고객감동을 위해 고객인 시민의 입장에서 일을 처리하고 서비스의 품질을 높여 나갈 수 있도록 방향을 모색하는 등 고객이 만족할 수 있는 최상의 행정서비스 실천에 만전을 기하겠다”고 덧붙였다.
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