서울메트로, 시스템 및 서비스 혁신 나서
ERP 구축도
경영계, 학계, 노동계, 법조계, 여성계 등 각 분야의 시민대표가 참여하여 서울메트로의 창의혁신을 자문·지도하고 있는 「서울메트로 창의혁신 시민위원회(위원장 배병휴)」는 지난 3.20(목)에 3차 안건심의 회의를 열고 ‘ERP(전사적 자원관리 시스템) 구축안’, ‘고객중심의 서비스 혁신 추진안’, ‘문화·정보 메트로 추진안’ 및 ‘창의혁신 인재 양성안’ 등 4건의 혁신프로그램을 심의·의결했다.
서울메트로에서 시스템 혁신을 위해 도입하는 「전사적 자원관리 시스템(ERP)」은 현재 경영활동의 시스템화 수준이 20%에 불과하고 단편적이고 기능 중심으로 분산·단절되어 있는 정보시스템과 업무처리 방식을 토털시스템화·최적화로 통합하여 경영효율성을 극대화 하는 것으로서 업무프로세스 혁신 및 시스템화된 모든 업무·활동·성과의 실시간 확인과 정보 교류가 가능하게 되어 안전·성과 중심의 스피드 경영으로 경영체질을 개선함으로써 경영전략 수립기간 단축(70%), 예산결산 리드타임 단축(60%), 물품의 조달기간·재고의 감축(30%), 열차지연율 감소(20%), 고객만족도 향상(30%)과 자산수명연장, 인건비, 수선유지비 절감 등 연간 327억원의 비용절감을 기대하고 있다.
아울러 고객 중심의 서비스 혁신을 위해 우선 인재 양성과 교육 및 커뮤니케이션 강화 등을 통해 직원들의 서비스 마인드를 혁신해 나가면서 고객감동 방안의 발굴과 사례전파의 채널로서 고객감동회의를 신설하고, 직원 불친절 등에 대한 진단 및 지도를 담당하는 서비스 닥터제를 운영하게 된다.
또한 고객만족도 조사결과를 분석하여 개선이 필요한 16개 항목 52개 사업을 선정, 이를 중점적으로 개선해 나가고 역 근무자의 미소응대 생활화, 서비스 실패요인 발굴 및 개선 등을 위한 CS 패트롤제 도입도 추진한다.
아울러 그동안 노동조합의 반대로 오랫동안 실행되지 못했던 매표실, 역무실 근무자에 대한 서비스 실명제와 117개 역을 대상으로 하는 서비스 인증제를 도입하고, 매표실과 역무실을 고객서비스 센터로 개편함과 동시에 서울시 다산프라자 시스템을 도입하여 현재 분산 처리되고 있는 민원업무를 메트로 봉사센터(①②③④고객센터)에서 집중 처리함으로써 시민고객들의 불편을 대폭 줄이게 된다.
고객·효율·안전 중심의 조직개편 등 경영 및 서비스 혁신을 조기에 정착시키기 위한 창의혁신 인재도 양성하기로 했다. 현장에서 창의혁신을 선도할 창의혁신 추진리더를 양성하고, 신입사원들도 혁신 동력화 요원으로 성장시키고자 우수 직원들을 활용한 멘토링제를 운영한다. 또한 해외 선진 도시철도에 대해 내실있는 벤치마킹을 실시하고, 각 분야별로 핵심인재에 대한 국내 전문기업 장기 연수도 함께 추진한다.
이번 3차 시민위원회를 주관한 배병휴 위원장은 “이번 심의는 서울메트로 창의혁신이 보다 효율적으로 추진될 수 있도록 내부 역량의 강화와 고객 서비스 제고 부분에 초점이 맞추어져 진행됐다”며, “앞으로 시민의 발로써 서울메트로가 한차원 높은 공기업으로 도약할 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 소감을 밝혔다.
서울메트로 개요
서울특별시지하철공사는 1974년 8월 15일 지하철 1호선 개통이후 고객여러분의 크나큰 관심과 성원에 힘입어 지난 30년간 비약적인 발전을 이룩하여 개통당시 1일 60여만명에서 현재 400여만명을 수송하는 명실상부한 서민의 발로 자리잡았으며 “안전·신속한 대중교통 수단을 제공함으로써 시민의 복리증진과 삶의 질 향상”이라는 경영이념을 실현하는 데 최선의 노력을 다하고 있습니다.
웹사이트: http://www.seoulmetro.co.kr
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서울메트로 창의혁신시민위원회 경영혁신실장 류재근 02-6110-5020