제네시스, 신규 인텔리전트 고객 프런트도어 솔루션 출시로 고객 서비스 강화
제네시스 다이나믹 컨택센터 컴포넌트와 향상된 셀프-서비스 애플리케이션을 조합한 iCFD는 아래와 같은 기능을 제공한다.
- 전화를 걸어온 고객의 신원 및 목적을 쉽게 확인한다.
- 백-엔드(back-end) 데이터나 업무 흐름으로부터 관련 정보를 취합해 전반적인 콜 관련 정보를 파악한다.
- 미리 정해진 비즈니스 룰에 기반해 고객 전화를 어떻게 처리할 것인지 결정한다.
- 셀프-서비스, 사전 통지, 자동 콜백 기능이나 라이브 서비스 등과 같은 활용 가능 자원들 중에서 최적의 상담 자원을 연결하여 최상의 고객 경험을 전달한다.
iCFD는 전통적인 IVR 등과 같이 비용 절감 목적의 자동화된 시스템 사용만을 고객에게 강요하는 대신, 고객과 상호 작용이 가능한 다양한 방법을 활용하는 비즈니스 룰을 적용할 수 있다. 이를 통해 고객의 요청을 해결할 수 있어 고객 서비스 전화 처리 분야에서 한 단계 발전을 이루게 되었다.
구체적인 활용 사례는 아래와 같다.
- 북미 지역의 한 공공 사업체에서는 고객이 서비스 요청 상담을 하고 2일이 지나 다시 전화를 걸 경우, 최초 상담을 진행했던 상담원이 자리에 있으면 자동으로 해당 상담원과 연결이 된다
- 유럽의 한 항공사에서는 예정된 비행 출발 3시간 전에 고객이 전화할 경우, 자동으로 비행 상황 정보로 연결되어 비행 상황 변경에 대해 미리 통보 받을 수 있으며, 좌석 승급 구매를 권고하는 셀프-서비스로 연결된다.
- 한 글로벌 무선 서비스 업체의 경우, 판촉물을 접한 고객이 전화를 걸어왔을 경우, 불필요한 과정을 거치지 않고 즉시 구매 가능한 상담 서비스로 연결해 준다.
제네시스의 제품 마케팅 부사장인 에릭 탐블린은 “모든 문의 전화에 대해 똑같은 서비스를 제공하던 시대는 지났다”라며 “제네시스의 iCFD는 단순한 가격 절감에서 벗어나 향상된 고객 경험 전달이라는 새로운 개념으로 셀프-서비스를 재정의하고 있다. iCFD는 제네시스의 다이나믹 컨택센터를 고객에게 실행하는 것에 있어 필수 요소로서, 다양한 방식으로 고객의 니즈를 충족 시킬 수 있게 되었다”라고 말했다.
iCFD 솔루션은 셀프-서비스 및 음성 기술, 고객 인터랙션 라우팅을 관리하는 비즈니스 룰 엔진을 비롯, 어시스티드 셀프 서비스 에이전트 및 고객 경험 향상을 위한 콜백(call back), 프로액티브 컨택(proactive contact)과 같은 주요 기능을 관리하고 통제하는 고객 인터랙션 관리 플랫폼 등을 통합한다. 또한, iCFD 비즈니스 룰 엔진은 역동적인 셀프-서비스 옵션을 형성해 셀프-서비스, 사전 통지, 자동 콜백 기능으로 고객 요청에 응답하거나 전문 상담원과 직접 연결함으로써 신속한 결정 및 최상의 서비스 제공 환경을 지원한다. 이를 통해 고객의 경험을 개선시킬 뿐만 아니라, 고객 불만 및 운영 비용을 크게 줄여준다.
iCFD는 각계의 고객 군과 다수의 컨택 번호를 사용하고 있으면서, 많은 고객 요청을 처리하는 복잡한 고객 지원 환경을 가진 대기업이나 매니지드 서비스 업체를 위한 솔루션이다. 이와 함께, 다양한 언어를 지원하고 어떠한 음성 인식 소프트웨어에서도 운영 가능하며, 개별 고객 서비스 기관의 고유한 니즈를 충족할 수 있는 비즈니스 프로세스의 구현도 가능하다
본 iCFD는 엔터프라이즈의 니즈를 충족시키기 위한 전문 애플리케이션을 보유한 주요 제네시스 파트너를과 협력하여 설치된다. 또한, iCFD 솔루션은 다양한 벤더 환경에서 상호 운영이 가능하며 콜백, 프로액티브 컨택 등과 같은 다양한 컨택 옵션까지 확장할 수 있다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.
알카텔-루슨트
알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
연락처
제네시스 텔레커뮤니케이션스 이근화 차장 02-3468-8512
샤우트 커뮤니케이션즈 코리아 홍승재 팀장 / 조황현 02-558-9890 (ext.305-306)
이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54