제네시스, 차세대 고객 서비스 솔루션 투자 증가로 SIP 도입 고객 확대
제네시스의 폴 세그레 CEO는 “이번에 SIP 적용 솔루션을 도입한 기업은 세계적인 대기업으로, 100번째 SIP 고객을 확보한 이번 사례는 SIP 관련 시장의 성장을 알리는 중요한 지표가 될 것”이라고 밝히며 “제네시스가 이러한 시장 성장에 중요한 역할을 담당하게 되어 기쁘게 생각한다”라고 말했다.
고객 서비스 소프트웨어 전문 업체로서 제네시스의 성공사례는 컨택센터에서 IP 채택의 좋은 모델이라 할 수 있다. 제네시스는 제네시스 소프트웨어에 대한 SIP 채택의 주요 원동력으로 기존의 PBX와 텔레포니를 활용할 수 있으며 추가적인 인프라의 필요성을 줄일 수 있다는 점을 들었다. 이로써 기업은 상당한 비용 절감과 구축 유연성을 제공 받게 되었다.
맥기-스미스 애널리스틱(McGee-Smith Analytics)의 쉴라 맥기 스미스 사장 겸 수석 분석가는 “컨택센터 분야에서 IP 통신으로의 발전은 고객의 수익과 서비스에 미치는 영향에 대한 우려로 인해, 이전의 PBX의 경우 보다 더디게 이뤄져 왔다”라며, “최근에는 SIP 도입이 증가하는 추세이다. 특히 SIP 서버와 작동되는 제네시스 스위트와 같은 표준 기반의 SIP 컨택센터 애플리케이션은 기업에게 독자적인 IP 방식을 뛰어 넘을 수 있는 큰 기회를 제공할 뿐만 아니라, TDM에서 SIP로의 직접적인 전환을 도와 준다”라고 말했다.
일반적으로 기업은 고객 서비스를 가상화하고 고객 서비스 운영을 향상시키기 위해 SIP와 IP 텔레포니를 사용하고 있다. 여러 개의 컨택센터를 하나로 통합한 가상화된 컨택 아키텍처를 통해 기업은 비용 절감과 서비스 개선 효과를 동시에 거둘 수 있다. 뿐만 아니라, 지사 사무실, 출장중인 전문가, 지원 부서나 재택 상담원까지 다양한 지역에 분산된 자원을 통합해 활용할 수 있다. 이로써 기업은 이용 가능한 최적의 상담원과 고객을 빠르게 연결하고 불필요한 대기 시간을 없애, 전반적인 고객 서비스 경험을 개선할 수 있다.
기업이 SIP를 도입함으로써 얻을 수 있는 혜택은 아래와 같다.
- 가상화 컨택센터를 통해 기업의 모든 텔레포니와 소프트웨어 애플리케이션을 활용할 수 있다.
- IP 텔레포니 시스템으로 전환하면 기존 장비를 제거하고 새롭게 구축해야 하는 부담이 없어 투자 부담을 줄여 준다
- 애플리케이션과 텔레포니 계층을 분리함으로써 하드웨어 인프라 선택이 자유로우며, 현재는 물론 향후 컨택센터 애플리케이션의 요구도 충족할 수 있다.
- 지사 및 원격지 사무실이나 파트너 업체에 있는 전문가에 이르기까지 고객 문의를 전문적으로 처리할 수 있는 전문 자원을 최대한 활용함으로써 운영 및 생산성 향상 효과를 얻을 수 있다.
- 음성, 이메일, 채팅을 포함한 여러 형태의 고객 서비스 커뮤니케이션 채널을 지원한다.
SIP는 인터넷 전화, 멀티미디어 전송, 멀티미디어 컨퍼런스 등과 같은 양자간(two-party), 다자간(multiparty) 또는 멀티캐스트 세션 등을 지원하는 애플리케이션 계층 제어 프로토콜(application layer control protocol)이다. 1996년 콜럼비아대학의 헤닝 슐츠린(Henning Schulzrinne)과 런던대학의 마크 핸들리(Mark Handley)가 개발했으며 전송 계층(transport layer)으로부터 독립적인 프로토콜로 설계되어 현재는 VoIP용 프로토콜로 널리 사용되고 있다.
제네시스 소프트웨어는 SIP 뿐만 아니라, IP 가상화 및 다양한 플랫폼을 지원하며 최신의 차세대 기술에도 유연하게 적용 가능하다. 예를 들어, 제네시스 소프트웨어는 알카텔-루슨트, 어바이어, 브로드소프트, 노텔, 지멘스, 소너스 등 다른 업체의 주요 소프트스위치와 호환되어 텔레포니 기능을 제공한다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.
알카텔-루슨트
알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
연락처
제네시스 텔레커뮤니케이션스 이근화 차장 02-3468-8512
샤우트 커뮤니케이션즈 코리아 홍승재, 조황현 02-6250-9820~9821
이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54