제네시스, 프로액티브 비즈니스 관리로 고객 서비스 강화

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2008-05-20 10:14

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)가 기업의 전략적인 고객 서비스 이니셔티브를 강화하고 이를 실행에 옮기는데 필요한 가시성을 실시간으로 제공해주는 관리 스위트 로드맵을 공개했다. 이와 관련, 고객 서비스 분야에서 직면하고 있는 주요 이슈를 해결하기 위해, 제네시스는 차세대 소프트웨어 스위트를 통해 프로액티브 비즈니스 관리(Proactive Business Management)를 가능하게 하는 비전과 제품을 발표했다.

대부분 기업은 예기치 않은 돌발 상황에 대한 능동적인 대처와 고객 경험에 영향을 주는 행동에 대한 이해, 그리고 실시간 정보를 통해 구성원 모두가 환경 변화에 대응할 수 있도록 하는 문제에 대해 고심하고 있다. 또한, 고객 서비스는 단순히 내역 정보에 의존하던 전통적인 접근을 넘어, 실시간 프로액티브 관리를 활용함으로써 새로운 전환기를 맞이하고 있다. 제네시스의 프로액티브 비즈니스 관리는 기업이 전략적인 고객 경험 이니셔티브를 강화하고, 이를 실행에 옮기는데 필요한 가시성을 다음과 같이 제공한다.

- 컨택센터에만 국한되지 않는, 고객 서비스에 영향을 주는 모든 시스템과 애플리케이션에 대한 모니터링

- 상담원에서 COO에 이르는 모든 관계자를 위한, 실행 가능한 정보 제공과 함께 모든 조직에서 활용 가능한 전문 관점 제시

- 기업 전반에 걸쳐 발생하는 주요 업무 진행과 상호 연관된 정보를 실시간으로 제공함으로써 의사결정과 실행 촉진

양키 그룹의 셰릴 킹스턴 연구원은 “프로액티브 비즈니스 관리는 기업들로부터 많은 관심을 불러 일으키는 시장이다. 대부분의 기업은 고객 문제의 근본 원인까지 실시간으로 분석할 수 있는 환경 마련이 어려워, 그 동안 고객 서비스 개선이 더디게 이뤄져 왔다”라고 말했다.

지난 2007년 12월 인포미암(Informiam) 소프트웨어를 인수한 제네시스는 올해 제품을 크게 확장함으로써 이와 같은 기업 요구에 부응하고 있다. 제네시스는 인포미암의 기술력을 활용해 기존의 인포 마트(Info Mart) 소프트웨어를 보완, 확장해 새로운 제품을 개발할 예정이다. 인포 마트 소프트웨어는 세부적인 내역 정보를 활용해 통찰력 있는 고객 서비스를 제공하고 있다. 이로써 제네시스는 내역 정보에서 실시간 실행 관리 소프트웨어에 이르기까지 보다 포괄적인 애플리케이션을 제공할 수 있게 되었다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “제네시스는 프로액티브 비즈니스 관리에 대한 시장에서의 높은 관심을 확인한 바 있으며, 2008년에도 프로액티브 비즈니스 관리의 중요성은 지속될 것으로 생각한다”고 밝혔다.

인포미암의 개방형 ‘플랫폼 복제(platform agnostic)’ 시스템은 제네시스 프로액티브 비즈니스 관리 제품의 근간을 이루며 어떤 환경에서도 사용될 수 있다. 본 제품은 비즈니스 운영(Business Operation), IT 운영(IT Operation), 고객 관리 어드바이저(Customer Relationship Advisor), 컨택센터 어드바이저(Contact Center Advisor), 프런트라인 어드바이저 등 5종의 실시간 롤 기반 애플리케이션으로 구성되어 있다.

아울러 제네시스는 인포 마트 소프트웨어도 확장하고 있다. 인포미암과 유사하게 인포 마트 스위트는 의사결정을 강화하기 위해 데이터 웨어하우스, 쿼리 툴, 비즈니스 인텔리전스 및 고객 인터랙션 관리 애플리케이션을 활용한다. 또한, 인포 마트는 인포미암과 함께 롤 기반의 정보를 제공할 수 있도록 설정 가능하다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트

알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr