한국특허정보원(KIPI), 고객만족경영체제 돌입
한국특허정보원은 3월 2일 종합적인 서비스 강화를 위한 고객서비스헌장 및 서비스 실천 결의문을 제정, 공표하고 시행에 들어갔다.
고객서비스 헌장은 한국특허정보원의 대 고객 서비스 실천에 대한 선언적 의미를 부여하는 동시에, 임직원의 고객서비스 향상에 대한 의지를 표명한 것이며, 서비스 실천 결의문은 고객서비스 실천방안을 구체화한 것이다.
이를 위해 한국특허정보원은 관리본부장을 위원장으로 하는 서비스 대책 심의위원회를 구성하고 서비스 불만족 해결을 위한 다각적인 조치를 취하게 된다.
먼저, 고객불만신고전화(080-012-7700) 및 홈페이지(KIPI, KIPRIS, FORX) 내 고객불편신고센터를 설치, 고객의 소리에 귀 기울이는 「고객의 소리」를 운영함으로써, 고객의 불만사항, 오류데이터 등을 즉시 처리하고 동일한 불만사항이 재발되지 않도록 할 계획이다. 또 선행기술조사 서비스 제공 후에는 제공된 서비스의 만족 및 불만사항 모니터링을 위한 해피콜(Happy Call)을 실시하게 되며, 고객지원실의 고객소리함 설치, 앙케이트 실시, 편의시설 확충 등 고객대응 프로세스가 혁신적으로 개선된다.
둘째, 고객 서비스 불만족 처리 담당 대책반을 구성, 접수된 불만사항에 대한 즉각적인 대책 마련 및 시행 체계를 확립하고, 고객 불만처리 보상기준 및 방안을 수립, 시행하게 된다.
셋째, 서비스에 대한 지속적인 고객 만족도 조사를 통해 능동적으로 개선사항 및 불만사항에 대한 시정조치를 강구할 계획이다.
한편, 한국특허정보원 유영기 원장은 “이번 조치는 고객중심의 경영을 통한 서비스 품질 향상에 바탕을 둔 고객만족경영체제 확립의 시금석이 될 것이며, 이를 통해 더욱 신뢰받는 특허정보서비스 전문기관으로 도약할 것”이라고 말했다.
한국특허정보원 개요
한국특허정보원은 국내·외 산업재산권 관련 정보를 효율적으로 보급하고 산업재산권 정보를 조사·분석, 제공함으로써 산업의 국제경쟁력을 제고하고 기술발전에 기여함을 목적으로 1995년 7월 설립된 특허청 산하의 특허기술정보 종합서비스 전문기관입니다.
웹사이트: http://www.kipi.or.kr
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2013년 3월 6일 14:19