제네시스, 주요 임원진과 고객 서비스 전문가 대상의 글로벌 조사 결과 발표
해당 이슈를 보다 심층적으로 살펴보기 위해, 제네시스는 CEO/CIO/CFO/CTO를 비롯한 CxO급과 고객 접점에서 근무하는 고객 전문가(컨택센터 매니저, 고객관리 이사, 세일즈 매니저 및 이사, 마케팅 이사)를 대상으로 설문조사를 진행한 후, 두 그룹의 답변 결과를 함께 비교 분석하였다.
이번 조사는 47개국 927개 기업을 대상으로 실시되었으며, 고객 서비스를 기업의 비즈니스 목표에 전략적으로 부합시키는데 있어 겪는 어려움을 이해하기 위해 실시되었다. 금융 서비스, 통신, 헬스케어, 정부, 소매, 제조, 기술, 교육 등 다양한 업계의 고위 임원진과 경영진들이 이번 설문에 참여하였고, 참여자의 1/3은 500석 이하 규모의 기업 출신이며, 나머지 1/3은 2,500석 규모의 대기업 출신으로 구성되었다. 아울러 기업의 고객 서비스 조직 규모는 100명 이하에서 10,000명 이상 규모까지 다양하며, 컨택센터 상담원, 백 오피스, 지점, 현장 지원 전문가 등을 포함한 150만 명 이상의 응답자들이 설문 조사에 참여하였다.
이번 조사를 통해 CxO급 임원들의 인식과 대부분의 고객이 실제 경험하는 현실에는 커다란 격차가 있는 것으로 나타났다.
· 전략적 역할vs. 운영상의 역할 - 고객 관리 전문가들과 CxO급 임원들은 고객 서비스가 기업의 브랜드 아이덴티티에 영향을 미친다는 것에 대해서는 모두 동의하였으나, 소수의 응답자만이 고객 서비스가 전략적으로 기능을 수행하고 있다고 답했다.
o 오직 20%의 CEO급 임원과 20%의 고객 관리 전문가만이 자사의 컨택센터가 매우 전략적으로 운영되고 있다고 답했다.
o 이들 모두 고객 서비스가 브랜드 아이덴티티의 중요한 요소라고 답했다: 주요 CxO급 임원(92%), 고객 관리 전문가(85%)
o 주요 CxO급 임원의 73%는 고객의 평생 가치를 위한 기업의 노력을 크게 평가한 것과 대조적으로, 60%의 고객 관리 직원들은 다소 덜 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
· 수익 측정 및 고객 경험 vs. 속도 및 효율성 - 대부분의 주요 CxO급 임원은 조직의 효율성 강조에 대해 관심이 적은 반면, 기업이 고객과 연락하는 동안 고객의 구매가 쉽게 이뤄지도록 할 수 있는 사안에 대해서는 매우 중요시 했다:
o 예를 들어, 55%의 주요 CxO급 임원은 중요 순간에도 일반적인 속도로 답한다고 이야기한 반면, 고객 서비스 전문가는 70%가 그렇다고 응답했다. 전세계적으로는 67%의 기업이 이를 중요 사안이라고 생각하고 있다.
o 주요 임원진의 41%는 셀프 서비스 경험을 단순한 비용 절감 개념이 아닌, 품질 개념으로 측정한다고 답한 반면, 고객 서비스 전문가는 35%만이 그렇다고 답했다.
o 이와 동시에, CxO급 임원의 36%가 고객 서비스는 콜당 수익으로 측정된다고 답한 반면, 실제 고객 서비스 전문가의 28%만이 이에 동의했다. 한편, 글로벌 응답자의 30%는 콜당 수익으로 측정한다고 답했다.
· 고객 피드백 관리 - 중요한 고객 피드백의 수집과 관련해 CxO급 임원이 생각하고 있는 것과 고객 서비스 전문가들의 관점에는 16% 의 큰 차이가 있다.
o 78%의 CxO급 임원은 고객 정보 및 시장 요구 수집이 잘 이루어지며 세일즈로 연계되고 있다고 답한 반면, 고객 서비스 전문가는 62%만이 그렇다고 답했다.
o 지역별로는 독일의 경우 75% 기업이 고객 피드백 전달 시스템을 갖춘 것으로 나타났으며, 아시아 지역, 프랑스, 스페인이 74%로 그 뒤를 이었다.
· 문제 해결 방안 - 다수의 기업이 이미 잘못된 정렬 문제를 해결했거나 이를 해결하기 위해 향후 18개월 동안 관련 프로젝트를 우선적으로 시행할 예정인 것으로 나타났다:
o 28% 이상의 기업들은 클릭 포 콜백(Click for call back) 기능을 보유하고 있거나 구축할 예정으로 나타났으며, 독일의 경우 54% 기업은 이를 시행하거나 지원하고 있다고 답했다.
o 프로액티브한 비즈니스 관리를 지원하기 위해, 조사 응답자의 30%는 기업 전체의 고객 데이터를 활용한 실시간 정보를 제공하기 위해 정보 콘솔(information console)을 활용할 예정이라 답했다.
o 36%의 기업은 고객 반응 및 행동의 근간을 이루는 근본 원인을 분석함으로써 고객에 대한 가시성을 높일 계획이라고 답했다.
· 전체 기업의 활용 - 지점 사무실로의 고객 서비스 확대 및 가상화에 투자함으로써 기업은 보다 역동적으로 기업을 운영할 수 있다.
o 조사에 응한 28% 이상의 기업은 고객 전화가 폭주하는 동안 가용 인력풀을 확대하기 위해 지점 사무실을 통합하는 방향으로 전환하고 있는 것으로 나타났다.
o 지역적으로, 영국의 39% 기업이 현재 이렇게 활용하고 있으며 스페인이 38%로 뒤를 이었다.
o 전세계 컨택센터의 40%는 현재 다수의 컨택센터를 하나처럼 통합 운영함으로써 가상 컨택센터를 운영하고 있거나 향후 운영할 예정이다.
o 아태 지역 및 영국 지역에서는 각각 49%, 50%의 기업이 컨택센터를 가상화해 운영하고 있다.
본 조사는 2008년 4월1일부터 5월9일까지 제네시스의 의뢰로 독립 조사기관인 이퀘이션 리서치에 의해 진행되었으며, 전체 보고서는 http://genesyslabs-registration.com/?p=TGRL000007에서 요청할 수 있다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
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이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54