방송통신위원회, 민원서비스 수준 높인다

서울--(뉴스와이어)--방송통신위원회(이하 위원회) 송도균 부위원장은 17일 방송통신민원 처리현장인 방송통신CS(Customer Satisfaction, 고객만족)센터(위원회 12층)를 둘러보고 이용자들의 불편과 애로사항을 직접 청취하는 등의 ‘일일 민원 체험행사’를 가졌다.

이날 행사에서 송도균 부위원장은 “방송통신 서비스가 다양화하고 고도화됨에 따라 이용자들의 민원도 많이 발생하는 만큼, 방송통신 민원서비스의 최초 접점인 CS센터에서 시청자와 통신서비스 이용자의 권익이 철저히 보호되고 증진될 수 있도록 민원 응대에 최선을 다해줄 것”을 당부하고 관련 직원들을 격려했다.

최근 수년간 舊 방송위원회와 舊 정보통신부에 접수된 총 민원 건수를 살펴보면 2005년 31,177건, 2006년 38,222건, 2007년 49,857건으로 매년 20%이상 증가해 왔으며, 각종 결합서비스의 출현 등으로 민원의 유형 또한 날로 복잡해지면서 민원 처리 소요기간도 늘어나는 추세다.

이에 따라, 위원회는 舊 방송위원회와 舊 정보통신부의 민원처리시스템을 통합하고 고도화시키는 ‘방송통신민원 통합처리체제’를 구축하여 대국민 민원처리 서비스 수준을 크게 높일 계획이다.

금년 10월 경 새롭게 구축되는 방송통신민원 처리시스템에서는 민원인이 민원 접수 및 처리과정을 실시간으로 확인할 수 있게 함으로써 민원 만족도를 높이고, 유관기관 및 주요 방송·통신 사업자에게도 동 민원시스템에 접속할 수 있는 IP주소를 부여하여 실시간으로 민원을 처리할 수 있게 할 방침이다.

동 시스템이 구축되면 민원인은 매 단계별 민원처리 진행상황을 문자(SMS)로 안내받고, 인터넷으로도 진행상황을 실시간으로 확인할 수 있게 될 전망이다.

아울러, CS센터에 전화로 민원을 제기하는 경우에는 민원인과 상담직원 그리고 해당 방송통신사업자가 동시 통화를 할 수 있는 ‘3자 통화 시스템’을 통해 해당 민원이 즉시 처리될 수 있도록 할 계획이다.

또한, 민원동향을 과학적으로 분석하여 집단 피해가 예상되는 민원의 피해 예방요령 및 구제 방법 등을 사전에 안내하는 ‘민원예보제’를 활성화하고, 각종 민원 통계를 국민이 쉽게 접할 수 있도록 홈페이지에 게시하고 민원사례집 및 민원통계월보를 정기적으로 발간·배포하여, 궁극적으로 민원 발생의 원인을 원천 ‘예방’할 수 있는 종합 대책을 강구할 예정이다.

방송통신위원회 개요
방송통신위원회는 디지털 기술의 발달에 따른 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하고, 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하며, 방송과 통신의 균형발전과 국제경쟁력을 높이기 위해 대통령 직속 합의제 행정기구로 출범하였다. ‘방송통신위원회의 설치 및 운영에 관한 법률’에 의거하여 설립된 방송통신위원회는 방송과 통신에 관한 규제와 이용자 보호, 방송의 독립성 보장을 위하여 필요한 사항 등의 업무를 총괄하고 있으며, 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하면서 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하고, 방송과 통신의 균형 발전 및 국제 경쟁력을 강화하는 것 등을 설립목적으로 하고 있다.

웹사이트: http://www.kcc.go.kr

연락처

방송통신위원회 이용자네트워크국 주종옥 시청자권익증진과장 (750-2670)

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