통신, 금융 서비스 기업이 컨택센터 기술 도입 이끌어

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2008-08-04 11:12

서울--(뉴스와이어)--오늘날 대부분의 기업들이 품격 있는 고객 서비스와 고객 충성도 유지에 많은 노력을 기울이고 있는 것으로 나타났다.

알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)는 컨텍센터를 기업의 전략적인 고객 서비스 차별화 요소의 일환으로 활용하는데 있어, 통신 및 금융 서비스 기업이 매우 정교하고 적극적으로 기술을 활용함으로써 컨택센터 기술 도입을 주도하고 있다고 밝혔다.

제네시스는 어떤 산업이 고객 서비스를 주도하고 어떤 산업이 뒤쳐져 있는지에 대해 새롭게 전망할 수 있는 컨택센터 업계의 실상에 대한 연구 조사를 진행했다. 이번 연구는 통신, 금융 서비스, 보험, 정부, 공공설비, 의료 분야에 이르는 385명의 컨택센터 관리자를 대상으로 기업이 고객 서비스 개선을 위해 어떤 기술과 비즈니스 사례를 계획하고 도입할 것인지 결정을 지원할 목적으로 실시되었다.

이번 조사 결과, 업계 전반에 걸쳐 현재 IP 기반의 컨택센터를 사용하지 않는 기업이라도 향후 2~3년 이내에는 IP 기반의 컨택센터를 도입할 것이라고 전망하고 있다. 실제 금융 서비스 66%, 통신 45%, 공공설비 58%, 의료 분야 83%의 기업이 컨택센터를 IP 기반으로 전환하고 있는 것으로 나타났다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “오늘날 고객은 어떤 산업군이 최상의 고객 서비스 경험을 제공하고 있으며, 역동적인 고객 서비스를 제공하기 위해 어떤 기술을 활용하고 있는지에 대해 많은 관심을 기울이고 있다.”라며 “제네시스의 이번 연구를 통해 각각의 산업별 기술 도입 동향에 대한 통찰력 있는 정보를 얻을 수 있었다.”라고 말했다.

또한, 정부 기관의 경우 컨택센터 성능 평가에 대한 명확하고 구체적인 기준을 설정하고 있다는 것에 대해 컨택센터 관리자 및 임원진이 의견을 같이 했다. 다만, 아웃바운드 콜, 이메일 상담, 인스턴트 메시지, 웹 콜백 등과 같은 다이나믹 컨택센터 기술 도입에 있어 정부 기관은 다른 업계에 뒤쳐진 것으로 나타났다.

공공설비 기업 또한 컨택센터 평가 척도에 대한 내부 협약 시스템이 잘 갖추어진 반면, 조사된 다른 산업군에서는 컨택센터 관리자와 수석 경영진의 주요 목표와 목적 간에 커다란 격차가 있는 것으로 나타났다.

각 산업별 이번 연구 결과의 주요 특징은 다음과 같다.

 금융 서비스 현재 2/3 이상의 금융 서비스 기업이 IP 기반의 컨택센터를 도입하지 않았지만, 50% 이상의 기업은 향후 2~3년 이내에 다양한 고객 컨택 채널을 통합할 수 있는 IP 컨택센터를 도입할 것으로 나타났다.

 보험 92%의 보험사들이 터치톤 IVR(touchtone IVR)을 사용하는 것으로 나타나 가장 높은 사용률을 나타냈다.

 통신 통신사는 다른 업계에 비해 SMS/문자 메시지와 웹 채팅 사용이 현저히 높게 나타났다.

 의료 의료 분야의 경우, 상향 및 교차판매를 부적합하다고 생각하거나 관련 트레이닝이 시간낭비라고 여기는 경우가 많아 오직 23%의 컨택센터만이 상향판매나 교차판매를 실행할 계획인 것으로 나타났다.

 정부 컨택센터 운영의 성공을 평가할 때, 정부 기관은 고객 만족도를 가장 덜 중요한 요소로 꼽았다.

 공공설비 공공설비 기업의 31%가 외주 인력을 고용해 가장 높은 비율을 보였으며, 나머지 30%의 기업도 향후 아웃소싱을 고려중인 것으로 나타났다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트

알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr