제네시스, 차세대 Genesys Voice Platform 8 소프트웨어 출시

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2008-09-02 10:02

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)는 업계를 주도하는 개방형 IVR 소프트웨어인, Genesys Voice Platform(GVP) 8 소프트웨어 플랫폼을 출시했다고 밝혔다. 본 GVP 8은 셀프서비스와 어시스티드 서비스 연동을 원할하게 하고, 고객 서비스 환경에 구애 받지 않고 음성 채널을 통합함으로써 고객경험을 크게 향상시켜 준다.

GVP 8은 자연 음성 셀프서비스가 더 이상 독립형이 아닌 통합 플랫폼으로 운용되도록 하며, 또한 GVP 8은 SIP(접속설정프로토콜) 및 제네시스 iCFD(intelligent Customer Front Door) 솔루션과 긴밀하게 통합된 것

이 특징이다. iCFD는 고객이 기업과 접촉하는 첫 관문이라 할 수 있는, 고객 전화에 대한 경험을 크게 개선시켜 주며, 중요 애플리케이션과 비즈니스 룰을 활용함으로써 서로 분리되어 운용되던 기존의 셀프서비스가 가지고 있는 벽을 허물어 주는 업계 선두의 솔루션이다.

또한 GVP 8은 SIP, 웹 통합, 음성 보안 소프트웨어 등과 같은 주요 기술을 긴밀하게 통합함으로써, 고객 서비스 부분에서 음성 애플리케이션의 활용을 극대화 할 뿐만 아니라, 제네시스 고객 인터랙션 플랫폼(CIM)을 사용하고 있는 컨택센터에 통합된 개발 환경을 제공한다.

제네시스의 폴 세그레 CEO는 “GVP는 제네시스의 전체 전략에 매우 중요한 요소를 차지하고 있으며, 고객 서비스에 영향을 끼칠 수 있는 중요 기술 융합의 중심점에 있다.”라며 “제네시스의 CIM 플랫폼과 함께 GVP는 기존의 제각기 따로 운용되던 ‘포인트 솔루션’ 방식에서부터 고객 관리에 대한 총체적인 접근으로 전환을 이끌어 왔다” 라고 말했다

또한 가트너의 드류 크라우스(Drew Kraus) 수석 연구원은 “오늘날과 같은 경기 침체 시기라 하더라도, 비용 절감만을 위해 고객 서비스에 대한 투자를 포기하는 기업은 거의 없다. 그 대신, 많은 기업들은 비용을 낮출 수 있는 기술에 대한 투자를 함과 동시에, 셀프 지원 서비스나 라이브 지원 서비스를 통해 고객 서비스 개선을 위한 노력을 기울이는 일에 주력하고 있다.” 라며 “최근 CRM 소프트웨어 상의 고객 데이터 또는 실시간 컨택을 처리하는 라우팅 엔진을 긴밀하게 엮어 주는 차세대 소프트웨어 기반의 IVR에 대한 투자가 증가하는 추세를 보이고 있다.”고 전했다.

아울러 몇몇의 주요 업계 전문가들은 GVP 8을 업계 주요 흐름을 알리는 지표로서 바라보며, 다음과 같은 평을 내리고 있다.

데이터모니터의 다니엘 홍, 고객 인터랙션 기술 담당 분석 연구원은 “제네시스는 광범위한 자산들과 파트너십을 통합하여 GVP 8 플랫폼의 가치를 높이는 일을 성공적으로 수행해 왔다.” 라며 “GVP 8은 기업들이 지난 수 년간 CRM, 웹 및 비즈니스 룰에 대해 기울인 노력과 투자를 극대화 할 수 있는 통합 소프트웨어다. 이번 GVP 8 출시의 흥미로운 점은 단순한 기능을 얘기하는 상투적인 메시지를 던지는데 머무르지 않고 제네시스가 추구하는 혁신적인 애플리케이션과 파트너십을 GVP 8에 녹여 넣었다는 데 있다”고 평했다.

또한 시장 조사기관 오푸스 리서치(Opus Research)의 덴 밀러, 수석 연구원은 “오늘날의 고객 중심의 비즈니스 환경에서 기업들은 파트너들과의 원활한 협력과 멀티-벤더 환경에서의 신속한 구축 지원이 가능한 기술 플랫폼 제공 업체를 필요로 하고 있다” 라며 “제네시스는 파트너 친화적인 두 개의 최상위 IVR 플랫폼을 성공적으로 결합하여 최고의 애플리케이션 개발자와 통합자의 이목을 끌어당겼다”고 말했다.

GVP 8의 주요 특징은 다음과 같다;

iCFD 내장: 제네시스의 iCFD는 고객 경험 개선에 특화된 솔루션으로, 백엔드 시스템에서 얻어진 정보와 콜센터 리소스, 고객 선호도 등의 정보를 활용하여 고객의 전화를 셀프서비스나 어시스티드 서비스의 여부에 상관없이, 최적의 상담 서비스를 제공할 수 있도록 지능적인 라우팅을 제공한다. iCFD는 이러한 비즈니스 룰 전략을 한 곳으로 중앙집중화 함으로써 기업 운영자들에게 최상의 고객 서비스 전달 방안에 대한 결정을 도와준다.

개방형 표준 음성 셀프서비스 플랫폼 지원: GVP 8은 주요 개방형 표준과 VXML, CCXML, SIP, VoIP, IP PBX, 게이트웨이 및 소프트스위치, VHT, 비디오 애플리케이션, 보안 및 음성 바이오메트릭 등과 같은 중요 애플리케이션들을 모두 지원한다고 해도 무방하다. 또한 주요 서드-파티 벤더의 개방형 하드웨어 및 소프트웨어와도 호환성이 확보되어 있다.

내장 SIP 지원: GVP 8은 제네시스 프레임워크와 SIP 서버를 활용하여 어떤 다른 업체들 보다 원활한 VoIP 환경을 지원하는데, 여기에는 알카텔-루슨트, 노텔 CS2k, 어바이어, 시스코 CCM, 지멘스 8000, Audiocodes, Paraxip, 시스코 Gateways, Open IN 등이 포함되어 있다.

대형 기업고객 및 서비스 사업자를 위한 멀티 테넌트(Multi-tenancy) 지원: 매니지드 서비스 공급 업자들의 경우, GVP 8은 여러 기업들이 공용 플랫폼을 공유하고, 장소에 구애 받지 않고 접속이 가능하도록 하는 멀티 테넌트를 지원한다.

통합 개발 환경: GVP 8은 원활한 애플리케이션 개발을 돕는 고유 개발 콘솔을 지니고 있다. GVP는 고객 인터랙션 관리를 위한 하나의 통합된 개발 환경을 지원한다. 개발자와 고객들은 이 통합 개발환경 내에서 신속하게 라우팅 전략을 세울 수도 있다.

GVP 와 Voice Genie 고객 모두를 위한 단일 통합 플랫폼 제공: 제네시스는 주요 IVR 플랫폼인 Voice Genesys 및 GVP를 하나의 시스템에 통합한 차세대 단일 통합 플랫폼을 제공한다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트

알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr