제네시스, 인터랙션-중심 고객 서비스 솔루션 부문 ‘강력한 성능업체’로 선정
포레스터 리서치는 이번 보고서에서 “고객 인터랙션-중심 고객 소프트웨어 솔루션은 고객 대면 인터랙션(customer-facing interactions)을 중심으로, 전화, 채팅, 이메일, IVR 등 다양한 고객 접촉 채널을 활용하여 상담원, 상담원-지원, 셀프 서비스 및 e서비스를 위한 전문 기능을 제공”하는 것으로 정의했다. 특히 제네시스는 인터랙션-중심 고객 소프트웨어 범주에서 가장 높은 시장점유율을 기록했다.
또한 포레스터 리서치는 “제네시스는 전 세계 여러 국가에 걸쳐 다양한 대규모의 구축 사례를 보유하고 있으며, 각 지역적 특성에 맞춘 현지 지원이 가능해 글로벌 비즈니스를 꾀하는 기업에 이상적이다”라고 평가했다.
지난 10월 22일 발간된 “2008년 4분기, 고객 서비스 소프트웨어 솔루션” 포레스트 웨이브 보고서는 소프트웨어 도입을 고려 중인 기업에게 점차 복잡해져 가는 비즈니스 요구사항과 제품 기능, 애플리케이션 전송 모델 및 급증하는 고객 기대 충족을 위한 통합 방안에 대한 안내를 돕기 위해 작성 되었다. 포레스터는 이번 보고서에서 고객 서비스 관리와 e서비스를 하나로 묶어 단일 제품 군으로 평가하였다.
이번 보고서에서 인터랙션-중심 고객 서비스 소프트웨어 군에 포함된 10개의 벤더들은 각각 고객 인터랙션에 대한 효율적인 관리 능력과 함께 전통적인 e서비스 시장 분야에서의 역량을 입증하였다. 포레스터 웨이브 보고서에서 나타난 제네시스의 특징은 다음과 같다;
- 제네시스는 강력한 상담원/고객 인터랙션 허브에 기반하여 WFM(Workforce management) 및 비즈니스 프로세스 라우팅 기능을 접목함으로써 지점의 전문 상담원과 전문가까지 컨택센터의 고객 인터랙션 영역을 넓혀 준다. 제네시스는 지능적인 라우팅과 통합된 셀프 서비스 및 상담원-지원 서비스를 기반으로 신뢰성 있는 기업 평판을 형성해 왔다.
- 제네시스는 최상의 기업용 소프트웨어와 아울러 인터렉션 관리를 통한 최고의 고객서비스 구축 사례를 제공하는 것을 기업 목표로 하고 있다. 이 목표 달성은 다양한 인터랙션 경험 제공, 자원의 가상화 그리고 스크린팝, 클릭투콜, 비즈니스 프로세스 라우팅과 같은 엔드-투-엔드 서비스 제공이라는 세 개의 축을 기반으로 한다.
- 개방형 표준 접근방식을 기반으로, 제네시스 CIM(Customer Interaction Platform)은 주요 텔레포니 인프라와의 통합은 물론 엔터프라이즈 애플리케이션과 지원 부서와의 통합을 제공하며, 여러 파트너와의 협력을 통해 다양한 기능을 새롭게 추가, 확장 할 수 있다.
포레스터 리서치는 업체별 제품 및 가격 차별화의 간격이 점차 좁아짐에 따라, 기업들은 경쟁사 보다 앞서 시장을 점령하기 위해 고객 서비스 경험 향상에 주력하고 있다고 분석했다.
제네시스의 폴 세그레 CEO는 “오늘날 변화하는 고객들의 요구를 적절하게 충족 시킬 수 있는 기업들은 신규 고객 창출은 물론 기존 고객 유지에 유리한 고지를 점령할 수 있다. 특히 2008년 하반기에 제네시스는 1982년~2001년 사이에 출생하여, 새로운 기술에 익숙하고 고객 서비스에 대한 다양한 관점을 소유한 밀레니엄 세대 고객들로부터 이러한 가능성을 확인 할 수 있었다”라며, “인터넷이나 멀티미디어 채널까지 고객 인터랙션 환경을 넓힘으로써, 고객이 선호하는 채널을 통해 기업과 접촉할 수 있는 기반을 마련한 기업은 이런 밀레니엄 세대 고객들을 보다 효과적으로 끌어들 일 수 있을 것이다”라고 말했다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.
알카텔-루슨트
알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
연락처
제네시스 텔레커뮤니케이션스 이근화 차장 02-3468-8512
샤우트 커뮤니케이션즈 코리아 홍승재, 조황현 02-6250-9820~9821
이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54