KB국민은행, 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위
KB국민은행은 대한민국을 대표하는 리딩뱅크로서 최상의 고객서비스와 선진화된 애프터서비스 시스템, 글로벌 역량을 갖춘 인재를 바탕으로 고객만족 1등을 넘어 ‘서비스 명품 은행’으로 나아가고 있다.
3년 연속 당기순이익 2조원 초과달성, 3대 국제 신용평가기관으로부터 국가신용등급과 동일하거나 더 나은 등급을 부여받고 있는 유일한 시중은행이기에 KB국민은행의 이런 변화는 큰 관심을 끌고 있다.
KB국민은행의 고객만족경영은 세가지 핵심동력에 의해서 전행적으로 추진되고 있다.
첫째는 강정원 행장의 고객만족경영에 대한 확고한 철학과 리더십이다.
고객에게 더 좋은 양질의 서비스를 제공함으로써 역량의 우위를 확보하는 것이야말로 KB국민은행의 10년 대계(大計)를 보장하는 핵심 성장동력이라는 철학을 직원들과 끊임없이 공유하고 있다.
두번째는 체계적인 고객만족 시스템을 꼽을 수 있다.
KB의 차별화된 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 「KB고객만족헌장」을 제정·선포하였고, 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I : Service Identity)를 완성해 서비스시장에서 KB국민은행의 선도위상을 제고하였다.
또한 ‘서비스 갭 모형 분석’ 을 통하여 고객의 기대치를 파악해 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개하였다. 서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 고객만족(CS)매니저를 통하여 체계적으로 교육을 실시하였고, 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도하였다.
본부부서도 「영업점 섬김문화」를 바탕으로 「직원의 소리」에 올라오는 영업현장의 업무 및 제도와 관련된 불편사항 등을 즉시 파악하여 개선해 나가는 활동을 전개하였고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링 하고 개선을 유도하는 ‘바이탈 퓨(Vital Few) 관리 시스템’을 구축하였다. 또한, 금융권 최초로 고객관계관리시스템(CRM)에 지리정보시스템(GIS)를 접목한 ‘G-CRM’을 적용, 점포별 특성에 맞춘 서비스 전략을 추구하고 있다.
KB콜센터는 국내 최초 전국 영업점의 전화 집중화로 고객에게 보다 편리하고 빠른 상담서비스를 제공하고 있으며, 고객의 불만, 요구사항을 적극적으로 반영하여 최적의 상담 프로세스를 구현하고 있다. 이외에도 고객의 불만사항을 24시간내에 해결하는「Speed 고객감동 24Hr」프로그램을 시행하여 운영 중이다.
영업점뿐만 아니라 기업금융점, PB센터, 콜센터, KB카드, 심사센터, 업무지원센터, 인터넷/모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대한 주기적인 고객만족도 조사실시 및 피드백은 체계적인 고객만족 시스템의 바탕이다.
셋째로 KB국민은행의 고객만족 1위 원동력은 고객만족에 대한 직원 모두의 하나된 팀웍과 의지에 의한 실행력이다. 구호로서의 고객만족이 아닌 스스로 변화된 서비스 제공을 위한 열정과 노력이 KB국민은행만의 차별화된 장점인 셈이다.
강정원 은행장이 몸소 실천하는 고객만족경영 리더십과 체계적인 CS시스템, 전 임직원의 서비스 변화 노력이 결실을 이루며 KB국민은행은 국내 최고권위의 국가고객만족도(NCSI)조사에서 3년 연속 1위, 한국산업의 고객만족도(KCSI)조사에서 2년 연속 1위, 고객이 가장 추천하는 기업 2년 연속 1위를 차지하는 등 고객만족부문에서 획기적인 성과를 보여 주었다.
타 은행에 비해 많은 내점고객과 업무량으로 인해 결코 쉽지 않은 고객만족도 조사에서 은행서비스부문 1위를 석권하며 자타가 공인하는 서비스 최우수은행으로 자리매김하였다. 앞으로도 KB국민은행은 국내 최상의 고객서비스와 애프터서비스 품질을 유지하기 위해 인적 서비스, 업무 프로세스, 제도 운영 등 전 분야에서 지속적인 고객만족 혁신활동을 전개해 아시아를 대표하는 은행이 될 것이며, 대한민국 대표은행으로서 ‘서비스 최우수은행’ 을 뛰어 넘어 확고부동한 ‘서비스 명품은행’ 을 위해 끊임없이 정진해 나갈 것이다.
KB국민은행 개요
정부가 1963년 설립해 1995년에 민영화했다. 1995년 장기신용은행과 합병, 2001년 주택은행과 합병을 통해 국내에서 가장 큰 은행으로 성장했다. 2005년 무디스에 의해 아시아 10대 은행으로 선정됐다.
웹사이트: http://www.kbstar.com
연락처
고객만족부 이명현 팀장, 강동호 차장 2073 – 4682, 4683
