어바이어, 차세대 컨택센터 솔루션 어바이어ICR 발표

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2009-04-14 09:47

서울--(뉴스와이어)--엔터프라이즈 커뮤니케이션을 선도하는 어바이어코리아(대표 양승하)는 기업이 컨택 센터 운영에 있어 효율성 제고와 비용 절감을 통해 고객 만족도를 극대화할 수 있도록 첨단 SIP(Session Initiation Protocol) 기술을 적용한 신형 컨택 센터 솔루션인 어바이어 ICR(Intelligent Customer Routing)을 오늘 발표했다.

오늘 발표된 어바이어 ICR은 신속한 라우팅을 통해 고객과 고객핵심정보를 정확한 담당직원혹은 전문가에게 전달한다. 이를 통해 고객들은 계좌번호, 이체 이력, 주요 요구사항 등의 핵심 정보를 입력하고 어느 지역에 위치해 있건 상관없이 가장 가용 가능한 정보 접속을 유지할 수 있도록 셀프 스피치 서비스를 사용할 수 있다. 기업들은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션에 적용되는 개방형 표준 프로토콜인 SIP 기반의 솔루션으로 보다 높은 수준의 고객 만족, 비용 절감 및 조직의 민첩성을 확보할 수 있다.

ICR은 최근 어바이어가 발표한 새 멀티 벤더 SIP 커뮤니케이션 플랫폼인 어바이어 아우라(Aura) 아키텍쳐를 기반으로 공급되는 첫 솔루션이다. SIP를 통해 비즈니스는 멀티벤더 기반의 시스템을 사용하는 각 글로벌 지역에 보다 쉽게 커뮤니케이션을 라우팅 할 수 있게 된다. 이는 고객 서비스 조직으로 하여금 어떤 벤더의 시스템을 사용하거나 어디에 위치해 있거나 상관없이 자사의 고객 서비스 직원과 전문적 자산을 극대화할 수 있도록 지원한다. 그 결과 고객사의 전화 문의는 더 멀리 그리고 더 신속하게 핵심 정보와 함께 도달할 수 있게 되었다.

고객이 응대사원을 기다리는데 쓰는 시간을 포함해 보다 개선된 고객응대는 많은 고객 혜택으로 이어지고 있다. ICR은 고객들이 어디에 위치해 있거나 가장 적합한 응대사원에게 연결시킬 뿐 아니라 응대사원에게도 보다 신뢰성 높은 고개정보를 전달할 수 있도록 지원한다. 이러한 강화된 기능은 컨택 센터에서 흔히 일어날수 있는 문제를 없애는데 기여한다. 적합한 응대 사원을 찾는데 걸리는 시간을 단축시키고 해당 직원들에게 도달하는 과정에서 정보를 반복해서 입력해야 하는 수고를 덜며 심지어 기다리는 시간이 길어질 경우 고객에게 다시 전화를 거는 서비스를 제공 한다. 또한 이번 솔루션은 고객이 기다리는 동안 고객에게 개인정보에 따라 맞춤 메시지를 제공할 수도 있다. 예를 들어 전화를 건 고객이 비행기 마일리지 사용자라면 해당 고객에게는 기존 여행이나 향후 예정된 여행에 대한 정보 제공이 가능해진다.

이러한 셀프 서비스 기능은3G 영상폰이나 키오스크, 컴퓨터를 통해 제공되는 비디오 기반 메뉴와 콘텐츠를 통해서도 제공된다. 이는 전화를 거는 고객이 응대 사원을 기다릴 때까지 사용 방법의 비디오나 고객 맞춤형 광고를 볼 수 있도록 지원하는 것을 포함한다. 예를 들어, 케이블 TV 가입자들은 구매한 프로그램 정보를 기반으로 예고편이나 엔터테인먼트 뉴스, 교육비디오를 볼 수 있다. 오늘 함께 발표된 어바이어 보이스 포털(Avaya Voice Portal )은 이러한 비디오 셀프 서비스 기능을 지원한다.

IDC의 메리 워들리(Mary Wardley) CRM & 엔터프라이즈 애플리케이션 프로그램 부사장은 “기업들은 RIO를 개선하는 동시에 고객 서비스를 강화함으로써 혜택을 얻고자 한다.”며 “어바이어의 새 아키텍쳐와 컨택 센터 솔루션은 지속적인 비용 절감과 안정성을 위해 잠재성이 강한 SIP 및 웹 애플리케이션을 통해 구현되고 있다”고 말했다.

SIP 기반의 강력한 비용 효과적인 고객 서비스 운영환경 제공

ICR은 또한 SIP를 이용해서 컨택 센터와 IT 관리자들이 비용을 절감하고 고객서비스의 복잡성을 해결할 수 있도록 지원한다. 비용 절감을 증대시키고 관리를 간소화 하는 어바이어의 멀티 벤더 SIP 아키텍처는 기업들로 하여금 기존의 멀티 벤더 시스템 환경하에서 글로벌 컨택센터를 구축해서 운영할 수 있도록 지원한다. SIP는 비용을 더욱 절감시키고 네트워크 부하는 낮추면서 또한 고객의 전화를 해당 영역의 응대사원이 어느 지역에 위치하건 간에 바로 연결시킨다.

어바이어코리아의 애플리케이션 세일즈 총괄을 담당하고 있는 김채곤 상무는 “즉각적 정보와 사회적 네트워크, 다른 종류의 지능적 커뮤니케이션에 점점 익숙해지면서 고객들의 요구사항이 점점 까다로워지고 있다”며 “이번에 발표된 어바이어의 ICR은 신기술에 익숙한 신세대 사용자들을 위해 설계되어 전반적 프로세스상에서의 비용을 절감하면서도 기업이 보다 신속하고 유연하게 고객 서비스를 제공할 수 있는 툴로서 제공될 것”이라고 말했다.

ICR 은 어바이어의 엔터프라이즈 커뮤니케이션 소프트웨어인 어바이어 커뮤니케이션 매니저와 셀프 스피치 소프트웨어인 어바이어의 보이스 포털이 제공하는 기능 등으로 구성되어 있다. 이 솔루션은 비즈니스가 가장 뛰어난 툴과 역량, 기능을 바탕으로 성장할 수 있도록 지원하는 어바이어의 새 아우라 플랫폼 및 어바이어의 새 컨설팅 프레임 워크인 어바이어 전략커뮤니케이션 컨설팅(Avaya Strategic Communications Consulting)으로 뒷받침되고 있다. 새 컨설팅 서비스는 통합 SIP 기반 아키텍처 같은 기술을 극대화 함으로써 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 방안을 제시한다.

어바이어 보이스 포털 5.0: ICR을 위한 셀프 스피치 서비스 엔진

ICR의 모든 셀프 서비스 기능들은 사용자가 정보를 입력하고 옵션들을 선택하고 거래를 진행하는데 있어 음성 명령을 입력할 수 있도록 지원하는 어바이어 스피치 자동 셀프 서비스 최신 업그레이드 소프트웨어인 어바이어 보이스 포털 5.0로 구현되고 있다. 어바이어는 셀프 서비스 시장을 확대하는데 있어서의 글로벌 리더이다.

어바이어 보이스 포털의 새로운 기능들은 신세대 고객들의 높은 기대를 맞추고 있으며 ICR 솔루션에 포함된다. 그 기능들은 다음과 같다.

통합 비디오 음성 지원: 새로 업그레이드된 보이스 포털에는 다이나믹 셀프 비디오 서비스 기능이 포함돼 있으며 이는 표준 SMIL(Synchronized Multimedia Integration Language)를 지원하는 업계 최초 셀프 서비스 솔루션 가운데 하나다. SMIL은 시스템 통합업체와 기업들에게 개방형 표준 지원을 제공함으로써 이들 기업들이 다이나믹 비디오 콘텐츠를 사용하여 보다 강화된 고객 경험을 구축 수 있다.

보다 높아진 확장성: 이번 제품은 단일 보이스 포털 시스템으로 기존의 2000세션보다 훨씬 늘어난 동시 5000 세션 혹은 음성 전화를 지원할 수 있다. 더 나아가 이 솔루션으로 수만 세션을 처리할 수 있는 셀프 서비스 시스템의 클러스터 구축도 가능해진다.

새 측정 툴: 기업은 지정한 사람들이나 조직에 셀프 서비스 프로그램의 효율성에 필요한 정확한 데이터를 제공할 수 있다. 이로 인해 IT 관리자들이 정보에 대한 통제 및 신뢰성을 유지하면서도 특정 비즈니스 사용자들에게 맞춤화된 시각을 전달함으로써 정보를 공유하는데 있어 ‘모 아니면 도’의 기존 접근방식에서 탈피할 수 있도록 지원한다.

웹사이트: http://www.avaya.co.kr