제네시스, 엔터프라이즈 기업이 선택해야 할 IVR 솔루션 업체로 선정

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2009-04-23 09:48

서울--(뉴스와이어)--효과적인 고객 참여를 유도하기 위해 오늘날 많은 기업들이 IVR(Interactive Voice Response) 도입을 서두르고 있다. IVR은 컨택센터의 기술적인 진보일 뿐만 아니라, 기업의 상위 고객 관계 시스템으로 일관성 있는 통합을 구현해준다. 이와 같은 시장 흐름에 맞춰 선도적 시장 분석 기관인 데이터모니터(Datamonitor)는 최근 <의사 결정 매트릭스-엔터프라이즈 기업에서의 IVR 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise)> 보고서를 발표했다.

알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, CEO 폴 세그레, 이하 ‘제네시스’)는 자사와 자사의 GVP(Genesys Voice Portal)가 데이터모니터가 선정한 엔터프라이즈 기업의 IVR 도입 시 추천할 수 있는 선발 리스트에 포함되었다고 밝혔다.

데이터모니터의 IVR 도입 매트릭스는 IVR 솔루션을 구축하고자 하는 엔터프라이즈 기업들에게 가이드라인을 제공한다. 이는 IVR 시장의 주요 9개 IVR 플랫폼 제공 업체의 역량에 대해 포괄적이고 객관적인 관점을 제시하고, IVR 플랫폼 선택 시 우선 고려해보아야 할 업체들에 대해 권고하고 있다. 이 리스트의 카테고리는 시장에서의 입지가 확고한 업체들과 최상의 또는 대규모 스위트 솔루션의 일부로 널리 사용되어지고 있는 IVR 제품들을 보여준다.

IVR 업계에서 다이내믹한 경쟁 구도를 평가하기 위해 제네시스는 다음과 같은 세 개의 기준으로 평가됐다.

- 기술 평가 VoiceGenie 인수를 통해 SIP과 H.323 표준 지원, 추가 모니터링 및 리포팅 기능 구현을 통해 이 부문에서 높은 점수 획득
- 시장에 미치는 영향 많은 IVR 고객들과 지난 5년 간 GVP 비즈니스의 지속적인 두 자리 수 성장이 이 부문에서 높은 점수 획득
- 엔드유저 의견 선도적이며 신뢰도가 높은 IVR 플랫폼 제공업체임을 증명함으로써 엔드유저 의견 카테고리에서 가장 높은 점수 획득

데이터모니터의 고객 인터랙션 기술 부문의 아프로디트 브린스미드(Aphrodite Brinsmead) 분석가는 “제네시스는 GVP 비즈니스 부문에서의 지속적인 성장과 폭 넓은 IVR 고객 기반에서의 높은 명성으로 IVR 매트릭스 심사 위원회로부터 높은 점수를 획득했다”라며, “제네시스가 주력하고 있는 차세대 플랫폼은 매우 인상적이다. 또 iCFD(intelligent Customer Front Door) 프레임워크의 출시는 이 업체의 미래지향적인 철학과 IVR 기능을 확장하기 위한 노력을 잘 보여준다”고 덧붙였다.

벨기에의 주요 통합 통신 서비스 제공 업체중 하나인 벨가컴(Belgacom) 영업 전략 및 개발 부서의 제리 쿨스(Gerry Cools) 매니저는 “우리가 도입한 iCFD 솔루션은 고객 서비스의 수준을 한층 높일 수 있도록 탁월한 셀프 서비스 기능들을 구현한다”라며, “우리는 고객 서비스의 질을 저하시키거나 고객들을 비용 절감에만 초점을 맞춘 자동 시스템으로 내몰지 않으면서 직원들이 직접 다루어야 하는 콜수량을 줄이고자 했다. 이에 고객의 요청을 예측할 수 있는 iCFD 솔루션을 도입함으로써, 고객의 만족도를 10%까지 그리고 수익을 발생시키는 역량을 3%까지 향상시킬 수 있었으며 2007년과 2008년 사이 직원들이 다루어야 하는 콜 수량을 110만개까지 크게 줄일 수 있었다”고 솔루션 도입 소감을 밝혔다.

데이터모니터의 <의사결정 매트릭스-엔터프라이즈 기업에서의 IVR 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise)> 보고서 전문은 다음 링크를 통해 볼 수 있다.

http://www.genesyslab.com/news/analysts/090115_Selecting%20an%20IVR%20vendor%20AB%20FINAL.doc

데이터모니터

데이터모니터는 주요 버티컬 부문에 대해 온라인 데이터, 분석, 예측 플랫폼을 제공하는 세계적인 조사기관으로 전 세계 5,000여 유수의 고객들이 더 나은 시의적 결정을 내릴 수 있도록 지원하고 있다. 독점적인 데이터베이스와 풍부한 전문성을 통해 고객들에게 자동차와 로지스틱스, 소비재 시장, 에너지, 금융 서비스, 헬스케어, 리테일, 기술 등 7개 분야에 대해 공정한 전문 분석과 심도있는 전망을 제공하고 있다. 데이터모니터는 런던에 본사를 두고 프랑크푸르트, 뉴욕, 샌프란시스코, 시카고, 시드니에 지사를 보유하고 있다. 더 자세한 정보는 www.datamonitor.com을 방문하면 얻을 수 있다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트

알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 –투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.

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