제네시스, 크로스 채널 컨버세이션으로 e서비스, 컨택센터 및 차세대 커뮤니케이션 선도

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2009-05-06 09:49

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 기존 컨택센터, 웹 그리고 차세대 커뮤니케이션 채널 간 벽을 허무는 크로스 채널 컨버세이션(Cross Channel Conversation)이라는 주요 이니셔티브를 발표했다.

제네시스의 G-Force 컨퍼런스에서 처음 발표된 크로스 채널 컨버세이션은 웹, 채팅, SMS, 비디오, 아바타, 가상 어시스턴트, 모바일 애플리케이션이 탑재된 스마트 폰 등 컨택센터, 지점 및 백오피스에서의 기업 자원 및 가상화 기술의 핵심 요소들을 통합하여 구현하는 것이 특징이다.

크로스 채널 컨버세이션 개요 소개와 함께, 제네시스는 기업들은 최근 증가하는 다양한 채널에 걸쳐 인터랙션하는 고객들에게 효과적인 서비스를 제공할 수 있도록 비즈니스를 원활히 적응시키기 위해서는 변화가 요구된다고 설명했다. 제네시스는 크로스 채널 컨버세이션의 일환으로 이러한 인터랙션의 허브를 구현하는 통합 플랫폼을 소개할 예정이다. 이를 통해, 기업들은 음성, 웹, 모바일, IM 등 가능한 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 컨버세이션으로 통합해 차별화되는 고객 경험 딜리버리를 구현할 수 있다. 또한 크로스 채널 컨버세이션은 고객들이 인터랙션의 연속성을 유지하면서 선호도에 따라 일관되게 한 채널에서 다른 채널로 옮겨갈 수 있도록 해준다. 이로써 기업들은 고객의 경험을 차별화하고 실수가 허용되지 않는 진실한 고객 접점 관리를 능동적으로 하는 것이 가능해 진다.

이와 같은 비전은 지난 해 제네시스가 발표한 iCFD(intelligent Customer Front Door) 이니셔티브를 기반으로 설계되었으며, iCFD는 음성 인식, 셀프 서비스 혁신 및 비즈니스 프로세스의 모든 핵심 기술들이 통합된 것이다. 아울러 번거로운 IVR 메뉴나 또는 마치 감옥과 같이 음성 사서함에 갇혀버리는 대신에 셀프서비스와 실제 상담원을 하나로 통합 운영하는 방식으로 전환함으로써 고객은 음성 인식 기반의 셀프서비스 시스템에서 실제 상담원으로의 전환이 어려움 없이 즉각적으로 이루어 지는 경험을 하게 된다.

제네시스는 크로스 채널 컨버세이션을 통해 새로이 등장하는 다양한 커뮤니케이션들 간에 나타나는 장벽 또한 허물 것을 제시한다. 초기의 움직임은 컨택센터와 e서비스의 결합에 초점이 맞추어져 있으며, 이를 통해 기술이 무엇이 되었든 고객이 생각하는 가장 적절하고 효율적인 수단을 통해 기업과 접촉을 가능하게 하려는 것이다.

제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “고객 서비스에 있어 가장 어려운 점은 다른 채널을 통해 이루어진 동일한 이슈에 대해서 과거 인터랙션을 기반으로 과거 이력정보를 결합하여 고객 요구사항의 맥을 짚어내는 것이다, 제네시스의 크로스 채널 컨버세이션은 다양한 채널로 들어오는 고객 서비스의 연속성과 일관성을 유지시켜줌으로써, 오늘날 고객 서비스에 있어 논의되고 있는 주요 문제들을 말끔히 해결해준다” 라며, “고객 대화의 채널이 한 곳에 머물지 않고 빈번히 바뀜에 따라, 문제 해결을 위해 적절한 안내와 함께 기업의 가장 적합한 리소스를 능동적으로 제공할 수 있도록 오케스트라에서와 같이 많은 시스템들 간의 협업이 이루어져야 한다”고 말했다.

조사기관 데이터모니터의 이언 제이콥스 수석 분석가는 “기업들은 고객 서비스가 다음 세대로 이동하고 있음을 인지하고 있으며, 그에 따라 오늘날 기업들이 직면하고 있는 주요 이슈들 중 하나에 대한 답을 제네시스가 제시하고 있다.” 라며, “고객들은 최초 고려 단계에서 구매 서비스로 이어지는 동안 다양한 채널 선택권을 갖는 것을 선호한다. 이에 기업들이 더욱 많은 채널들을 추가하게 되면서 이 같은 복잡한 환경에서 일관성을 유지해야만 한다. 또 복잡성 문제를 해결할 수 있도록 기업들은 통합된 멀티 채널의 고객 인터랙션 플랫폼을 지향해야 한다”고 덧붙였다.

위재훈 지사장은 이어 “제네시스 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브는 많은 기업 고객들의 쓸만한 솔루션에 대한 요구를 충족하고자 개발되었으며, 이는 전세계 제네시스 고객들의 경험들 중에서 유사한 통합을 통하여 가치를 창출해 냈던 최상의 실행 경험들을 모아서 결과를 이끌어 내었다.” 라고 덧붙였다.

참고사례:

중동지역 3G 서비스 제공업체가 비디오, 음성 및 SMS를 음성 인식, 아바타 및 기타 진일보한 셀프 서비스와 결합된 향상된 멀티미디어 컨택센터를 구축했다. 이 비디오 콜센터와 IVR 기술은 7백만 이집트 고객들이 비디오 IVR에 접속하거나 비디오가 지원되는 모바일 폰을 통해 실제 상담원과 연결될 수 있도록 했다.

라틴 아메리카 한 굴지의 통신사는 라이브 고객 서비스와 자동 음성 셀프서비스를 보완할 수 있도록 SMS 텍스트를 통합했다. 이 회사는 자사의 기존 컨택센터 비즈니스 프로세스와 CRM 소프트웨어를 그대로 쓰면서도 모든 고객 인터랙션을 하나로 통합할 수 있는 환경을 구축하였다.

유럽 새로운 강자로 떠오르고 있는 한 은행이 기업 내 어느 곳에서나 고객 서비스를 응대할 수 있는 환경을 구축하였다. 이 은행은 UC의 프레젠스와 가용성을 고객 서비스와 독특하게 결합하여 고객들이 지점 또는 백오피스의 6,000여 주요 직원들 누구에게나 접근할 수 있도록 했고, 결과적으로 응답률을 크게 향상시킬 수 있었다.

남 아프리카 선도적 프리미엄 텔레비전 엔터테인먼트 제공업체가 정교한 음성 인식을 활용한 iCFD을 구축함으로써 고객 경험을 크게 향상시켰고, 음성 플랫폼 이용 시 고객 만족을 높이는 동시에 고객이 실제 상담원과의 상담이 필요할 때 셀프서비스와 라이브 서비스 간 장벽을 없앴다. iCFD내에 빌트인된 비즈니스 프로세스에 스피치 기술을 결합하여 고객의 니즈와 의도를 신속히 알아내 IVR과 상담원 연결에 대한 결정을 효율적으로 내릴 수 있게 되었다.

제네시스 크로스 채널 컨버세이션 이니셔티브를 기반으로 한 솔루션들은 다음과 같은 주요 기능들을 포함하고 있다.

· 광범위한 채널 종류 지원 크로스 채널 컨버세이션은 고객 컨버세이션의 채널로서 전화, 웹, 채팅, 비디오, 모바일, 가상 어시스턴트, SMS 및 음성 셀프서비스 등 어떠한 종류의 인터랙션이라도 지원할 수 있다.

· 채널을 넘나드는 능동적인 컨버세이션 관리 기업들은 고객들이 어떠한 종류의 인터랙션을 사용해왔든 관계없이 크로스 채널 컨버세이션을 통해 고객 컨버세이션을 관리할 수 있으며, 이를 통해 고객 인터랙션의 결과를 최적화할 수 있다.

· 전사적인 자원 풀과 이동성을 통한 자원 활용의 극대화 크로스 채널 컨버세이션은 비즈니스 가치, 스킬 셋 및 가용성을 기반으로 모든 컨버세이션에 맞춘 이상적인 리소스를 할당한다. 그리하여 기업들은 고객의 요구에 맞춘 최상의 리소스를 제공할 수 있다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트

알카텔-루슨트는 서비스 공급자, 엔터프라이즈 및 전 세계 정부 기관들로 하여금 보이스, 데이터, 비디오 커뮤니케이션 서비스를 엔드 유저에게 전송하는 솔루션을 공급하고 있다. 픽스드(Fixed), 모바일 및 컨버지드 광대역 네트워크, IP 기술, 애플리케이션, 서비스 부문의 리더인 알카텔-루슨트는 엔드 –투 엔드 솔루션을 통해 강력한 커뮤니케이션 서비스를 가정이나 직장에서의 사용자에게 제공해준다. 알카텔-루슨트는 130여 이상의 국가에서 로컬 파트너로서 해당 솔루션이 공급 및 구축돼 있다. 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스 팀을 지니고 있는 알카텔-루슨트는 텔레커뮤니케이션 업계에서 최대의 연구, 기술 및 혁신 기관을 보유하고 있다. 2006년 183억 유로의 수익을 낸 알카텔-루슨트는 프랑스 파리에 본사를 두고 있으며, 더 자세한 정보는 www.alcatel-lucent.com에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr