백화점식 높임말 이젠 그만...현대백화점, 고객불만 쌓이는 고객응대 용어 점검
직원들이 경험한 사례는 ▶ 잘못된 높임말 사용(고객이 아닌 상품에 존대말) ▶ 직원 이름대신 브랜드명으로 호칭(어이~시슬리(직원분)) ▶ 손님에게 가족호칭 사용('언니~ 어머님~' 등 너무 친한척) ▶ 직원상호간 존칭사용 안할때 ▶ 직원용어로 고객응대 ▶ 유행어, 관용표현 남발 등 총 6개 유형이며 이 내용들은 직원 교육을 위해 점포별 아침조회 시간을 통해 전파될 예정이다.
고객불만 쌓이는 고객응대 용어 유형별 사례는 다음과 같다.
"고객님, 신상품 디자인 너무 이쁘시죠?"
친절한 백화점 직원들은 고객대신 상품을 높히는 실수를 종종 범하는 것으로 나타났다. "고객님 이 옷은 사이즈가 없으세요", "이 스카프는 실크로 되어 있으세요", "고객님 가방이 참 럭셔리 하시네요", "고객님 어쩌죠? 찾으시는 상품이 품절난 상태세요", "고객님~이 상품은 현재 입고가 안되세요", "고객님 이번 신상품 디자인 너무 이쁘시죠?", "화질도 좋으시구요 녹화기능도 있으세요", "수선 맡긴 옷 나오셨네요" 등이 대표적인 경우. 대부분 고객들이 어색해하면서도 고객을 존대하고자 하는 직원들의 입장때문이라는 점을 이해하는 편. 고객중 '백화점 직원들은 꼭 그러더라', '친절이 너무 과해도 문제다', '물건이 나보다 중요하냐?'는 등 잘못된 용어 사용에 불만을 나타내는 경우도 많았다.
거기~쥬시꾸뛰르!
수백개의 브랜드가 입점한 백화점 환경상 근무 기간이 짧은 판매사원 또는 아르바이트 사원들은 서로의 이름을 몰라 편의상 '소속 브랜드' 이름으로 상호 호칭하는 경우가 많았다. 특히 여러브랜드를 함께 판매하는 행사장에서 고객들이 특정브랜드 직원의 응대를 원할경우 현장 직원들끼리 '거기 시슬리~이리 좀 와보세요', '어이~쥬시꾸뛰르', '(어이, 거기라는 말도 없이)갭(GAP)!' 등 브랜드 이름으로 짧게 호칭하는 경우가 많았던것. 의사소통에는 문제가 없지만 내부고객(직원) 만족도를 떨어뜨리 고 고객들 또한 '직원 스스로 자신들의 격을 낮추는 것 아니냐?'는 지적까지 한다는 의견이었다.
비슷한 나이또래에서는 이름뒤에 '~씨'를 붙이는 것이 올바른 호칭법. 이와관련 현대백화점은 <이름외우기 게임>등을 조회시간에 활용하고 있다. (직원들이 둥글게 모여 "나는 OOO입니다"라고 하면 옆사람이 "나는 OOO옆 OOO입니다" 식으로 틀리지않고 이름을 말하는 게이)
'고객님~'대신 언니? 어머님? 아버님?
판매사원들은 고객과의 심리적 거리를 좁히고 친근감을 표시하기위해 '고객님~'이란 호칭대신 '언니', '어머님 / 아버님' 등의 가족호칭을 사용했다 오히려 고객불만을 산 경우도 있었다. 3∼4년전만해도 관행적으로 사용하던 '아버님 /어머님' 호칭이 최근 젊어지기위해 화장품도 사고 유행하는 옷도 구입하러 나온 중장년 고객들의 심리적 반감을 불러일으켰다는 의견들이었다. 한편 연령대에 상관없이 여성 고객에게 폭넓게 사용하는 '언니'호칭도 단골고객을 제외한 고객 또는 나이어린 고객들은 오히려 친근함 보다 반말스럽다고 느끼는 경우가 많았다는 의견이었다.
야~둘쨰야~막내야~...고객앞에서 명령조 어투
매니져 / 시니어 / 쥬니어 순으로 직급 체계가 이뤄진 여성의류 매장의 경우 영업시간중 친근감 또는 신속한 업무처리를 위해 "야~둘째야", " 막내야~" 라는 편한 호칭 및 " 가져와", " 치워" , " 정리해 " 등 명령조로 말하는 경우도 많았다. 이 경우 손님이 있는 공간에서 '공손', '명령' 조의 말투가 공존해 친절한 대고객 응대멘트의 진정성 자체를 떨어뜨린다는 의견이었다. 예를들어 "고객님 잠시만 기다려주세요 원하시는 사이즈는 창고에 있으니 저희 직원이 가져다 드릴께요"라는 말이 끝나기가 무섭게 "야 막내야 창고가서 빨리 가져와~!"라고 할 때 고객 또한 명령조의 말투에 심리적으로 거부감을 느낄 수 있다는 것. 또한 고객앞에서 직원간 언어예절을 지키지 않을 경우 고객들에게 백화점 직원들은 낮은 사람이라는 인식을 제공할 수 있다는 우려도 있었다.
"그건 당신들 이야기고" 직원용어 남발
판매사원들의 입에 익숙해진 '백화점식 용어'를 고객앞에서 무분별하게 사용했을때 고객이 또 한번 그 뜻을 물어야하는 불편함때문에 고객 불만을 사는 경우도 있었다. "고객님 이 문제는 FM님하고 상의해보셔야겠네요", "고객님 행사장 상품은 중앙 포스로 가셔서 결제하셔야해요", "고객님 저희가 씨에스를 더 신경쓰겠습니다. 죄송합니다" 등 안내,사과 상황에서 '매장 책임자' 대신 'FM(Floor Manager)' 또는 'SM(Sales Manager)', '계산대' 대신 '포스 (POS: Point of Sales)', '고객만족' 대신 '씨에스(CS : Customer Satisfaction) 등의 단어를 사용하는 경우가 대표적이었다.
"멘트가 너무 저렴해도..."
"이거 신상이에요", "디자인이 죽이죠?" , "일단 가격이 착하게 나왔으니까요" , "고객님한테 딱이네요" 등 신상품이다 / 가격이 저렴하다 / 잘어울리다 / 디자인이 좋다 등의 표현을 간결하게 하기 위해 사용하는 '신상', '착한가격', '딱,' '잘 빠지다' 등의 관행적 표현에 대해서도 제품 설명에 대한 진정성이나 고객 배려는 없고 판매에만 급급한 것 같다는 지적을 받았다는 의견이 있었다.
현대백화점 이정득 고객서비스팀장은 " 불황기엔 아주 작은불만도 고객입소문을 타고 퍼지는 속도가 빠르고 불만을 느끼는 대상도 직원들이 찾아내기엔 힘들정도로 다양하기 때문에 고객들의 잠재불만을 최대한 빨리 찾아내고 이를 우리백화점만의 경쟁우위 요소로 바꾸려는 적극적인 노력을 펼친다는 차원"이라고 전한다.
웹사이트: http://www.ehyundai.com
연락처
현대백화점 이원룡 대리 02-3416-5638
