제네시스, 온라인 고객을 위한 지식 관리 및 고객 서비스 통합 솔루션 출시

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2009-05-21 09:58

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 지식 관리 소프트웨어 전문 업체 인큐리어(InQuira)의 지식 관리 솔루션과 자사의 고객 서비스 솔루션을 통합한 조인트 솔루션을 출시 했다고 밝혔다. 이로써 고객들은 기업과의 인터랙션에 필요한 커뮤니케이션 채널에 관계 없이 일관적이고 지속적인 서비스를 제공 받을 수 있게 되었다.

최상의 제네시스 고객 인터랙션 소프트웨어와 인큐리어의 지식 관리 애플리케이션이 통합된 본 솔루션은 고객들의 e서비스 경험의 가치를 상당 수준으로 끌어 올려줄 뿐만 아니라, 웹과 모바일 상에서 고객 지원을 받기 위하여 비 음성 채널을 사용하는 고객의 니즈를 함께 제공한다.

제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “특히 이번 제네시스와 인큐리어의 통합 솔루션은 커뮤니케이션 채널 간 벽을 허무는 인텔리전트 크로스 채널 컨버세이션(Cross Channel Conversation)을 구현하는데 있어 차별화되며, 고객들이 셀프서비스를 시작하거나 다른 채널로 이동할 때 고객들이 자주 직면 했던 번거로움을 크게 덜 수 있다”라며 “기업은 커뮤니케이션 채널에 국한 되지 않고 고객 문의나 요청에 대해 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있어, 늘어나는 고객 요청을 보다 적극적으로 대응, 고객 서비스를 개선할 수 있도록 지원한다”고 덧붙였다.

채팅 및 이메일 강화 기능을 제공하는 업계 선도적인 제네시스 플랫폼에 통합된 인큐리어 지식 관리 소프트웨어 스위트는 셀프서비스 인터랙션을 향상시키며, 다른 대화 채널을 통해서 접촉할 때에도 고객의 모든 문의에 대해서 일관적인 서비스를 제공한다. 본 솔루션을 통해 기업은 지능적인 셀프서비스 세션이 가능하고, 고객 서비스 관여 확대의 일환으로 이를 활용할 수 있어 원활하게 고객과의 인터랙션 범위를 넓힐 수 있다.

제네시스와 인큐리어의 조인트 솔루션은 제네시스 e서비스 고객들이 인큐리어의 검색 기능을 통해 필요에 맞는 정확한 답변을 얻을 수 있도록 해준다. 또한 인큐리어는 다양한 자연언어 처리(Natural Language Processing)기능을 활용하여 고객의 각각의 문의에 대해 가장 관련이 높은 답변을 가장 신속하게 찾을 수 있도록 고객의 질의 목적을 파악한다. 이때 인큐리어는 보다 자세하고 개인에 맞는 답변을 제공할 수 있도록 제네시스의 프로필 데이터와 고객 검색 및 관련 정보들을 활용한다.

인큐리어의 마이클 머피 CEO는 “인큐리어 고유의 지식 관리 기술에 제네시스의 e서비스 솔루션을 통합함으로써 고객 서비스를 보다 개선할 수 있는 계기를 마련하게 되었다” 라며 “그 동안 고객의 요청을 혁신적으로 처리 할 수 있는 방안을 개발해 온 인큐리어는 이를 고객들이 원하는 채널에 맞추어 일관적으로 전달 할 수 있게 되었다. 제네시스와 함께 시장에서 필요로 하는 고객 중심의 차세대 솔루션을 선보이게 된 것을 기쁘게 생각한다” 고 말했다.

본 신규 솔루션은 고객의 의도를 파악하고 이에 기반한 실행을 통해 고객이 필요로 하는 서비스를 위한 가장 적합한 채널로 이끌어준다. 예를 들어 온라인 고객이 새로운 계정 생성, 혹은 가격에 대해 문의할 경우 소프트웨어가 고객의 질의 요청의 성격을 판단하여 즉각적인 도움을 줄 수 있는 적정한 채널로 인터랙션을 이끌어 준다. 이러한 적정 채널로의 연결은 고객 문의가 수익 창출로 귀결될 수 있는 가능성을 높여 준다.

제네시스와 인큐리어는 다양한 고객 인터랙션과 지식 소프트웨어 제품 통합 시 고객이 직면하는 복잡성과 어려움을 줄이고자 이 통합 솔루션을 개발하였다. 이러한 접근 방식은 통합된 솔루션을 고객이 자사의 웹사이트 셀프서비스와 상담원 데스크탑으로 결합시킬 수 있도록 유연성을 제공한다.

본 조인트 솔루션은 바로 이용할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr