어바이어, 중소규모 기업(SMB)용 컨택센터 CTI 솔루션인 ‘어바이어 컨택센터 익스프레스 4.0’ 출시

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2009-06-03 10:00

서울--(뉴스와이어)--어바이어코리아(대표 양승하)는 중소규모기업(SMB) 시장을 겨냥한 컨택센터 CTI(Computer Telephony Integration) 솔루션인 어바이어 컨택센터 익스프레스(Avaya Contact Center Express) 4.0 오늘 출시 했다.

어바이어 컨택센터 익스프레스는 대기업들이 도입, 운영하고 있는 첨단 고객 서비스 기능들을 중소규모 기업들도 도입할 수 있도록 네트워크 및 애플리케이션을 간소화하는 저비용 고효율 컨택센터 솔루션이다.

어바이어는 엔터프라이즈 컨택센터 시장에서의 리더십을 SMB 시장에서도 지속하기위해 어바이어 컨택센터 익스프레스 개발에 참여했던 뉴질랜드의 애자일 소프트웨어(Agile Software)를 인수하는 한편, 신규 버전의 SMB컨택센터 솔루션인 어바이어 컨택센터 익스프레스 4.0도 함께 발표했다.

이번에 발표된 어바이어 컨택센터 익스프레스 4.0은 중소규모기업이나 대기업의 부서 단위의 조직들이 고객 서비스와 응대사원의 생산성을 향상시킬 수 있도록 설계된 다양한 멀티미디어 및 리포팅, 셀프서비스 기능을 제공한다.

중소규모기업들은 대기업에 비해 적은 규모의 고객 응대사원과 관리자 및 예산을 보유하고 있으면서도 높은 수준의 다양한 기능과 서비스를 제공해야 해야 하는 과제를 안고 있다. 어바이어는 애자일 소프트웨어 인수 및 컨택센터 익스프레스 4.0을 출시하면서 보다 다양한 기능과 손쉬운 구축 및 간소화된 마이그레이션 경로를 지원하는 완전 통합 솔루션을 통해 중소규모기업들이 이러한 과제들을 해결하고 효율적으로 컨택센터를 운영할 수 있도록 지원할 방침이다.

어바이어 코리아의 어플리케이션 사업 담당 김 채곤 상무는 “애자일 소프트웨어의 인수와 어바이어 컨택센터 익스프레스의 진화는 SMB 컨택센터 시장에서의 어바이어의 지원을 더욱 강화할 것”이라면서 “애자일 소프트웨어와 어바이어의 전문성을 통합하여 어바이어는 SMB시장에 보다 새롭고 혁신적인 제품을 공급할 것”이라고 말했다.

어바이어 컨택센터 익스프레스(Avaya Contact Center Express) 4.0 기능

손쉽게 바로 사용할 수 있는 어바이어 컨택센터 익스프레스는 SMB 고객들에게 통합 데스크탑 디스플레이, 보다 강화된 멀티미디어 및 마이크로소프트 다이나믹스(Microsoft Dynamics™) CRM등을 포함한 주요 CRM 소프트웨어와의 통합과 같은 기능들을 제공한다. 이번 컨택 센터 익스프레스 4.0은 차세대 비즈니스 커뮤니케이션을 위한 음성 및 비디오 통합 텔레포니 소프트웨어인 어바이어 아우라(Aura) 커뮤니케이션 매니저의 지원을 받는다.

어바이어 컨택센터 익스프레스 4.0에는 다음과 같은 기능이 포함되어 있다.

· 통합 리포팅(Enhanced Reporting): 컨택센터 환경에서 실시간 및 과거이력 리포팅이 한층 강화 되었다. 통화 리포팅 및 또한 이메일, 및 IM 리포팅에 추가되어 기업들이 최상의 고객 서비스를 위한 최적의 리포팅을 제공할 수 있도록 지원한다. 사용자들은 다양한 표준 리포트가운데 원하는 것을 선택하거나 특정 요구사항에 맞추기 위해 맞춤형 리포트를 위한 리포팅 툴을 사용할 수 있다.

· 셀프 스피치 향상 기능(Speech Self-Service Improvements): 고객 응대 플랫폼인 어바이어 보이스 포털과 통합되어 중단 없는 셀프 서비스(IVR)를 제공한다.

· 보다 강화된 자동화 기능(More Automated Features): 대형 컨택센터들이 사용하고 있는 자동화 기능이 점점 더 많이 중소규모 컨택 센터 시장에 확대되고 있다. 예를 들어 고객 요구에 의한 콜 백(Customer Requested Callback) 기능은 계속 전화를 붙들고 있을 수 없는 고객들로 하여금 콜백 요청을 보내놓고 자동 스케줄링을 통해 고객 응대사원이 전화를 할 수 있도록 한다.

개인화 서비스에 Avaya Contact Center Express를 적용하고 있는 사례: Free & Clear©, Inc

어바이어 컨택센터 익스프레스는 시애틀에 본사를 둔 헬스 서비스 기업인 프리앤클리어(Free & Clear)를 비롯한 전세계 수 많은 기업들에 도입되어 운영되고 있다. 프리앤클리어는 특히 고객 서비스 부문 운영에 있어 고객들에게 금연스케줄링과 전화를 통한 상담 지원을 제공해야 하는 과제가 있었다. 어바이어 컨택센터 익스프레스는 인-바운드 및 아웃-바운드 고객 서비스를 위한 통합 플랫폼을 제공함으로써 프리앤클리어의 비즈니스 성장에 기여하였다.

프리앤클리어의 통신 담당자인 라이프 해슬런드(Leif Haslund)는 “어바이어의 SMB 컨택센터 솔루션은 기존은 물론 미래의 요구사항에도 이상적”이라면서 “이 솔루션은 미 전역 18개 주에 걸쳐있는 고객들을 대상으로 전문적인 개인화 서비스를 제공할 수 있는 효과적인 방법을 제시하고 있다”고 말했다. 그는 이어 “현재 300여명의 고객 응대 사원이 근무하고 있는 2개의 컨택 센터를 운영 중인데 규모가 증가할수록 어바이어 컨택센터 익스프레스가 손쉽고 신속하게 비즈니스를 지원할 수 있을 것으로 믿고 있다”고 덧붙였다.

웹사이트: http://www.avaya.co.kr