제네시스, 새로운 UC 커넥트 비전 발표로 고객 서비스 경험 개선

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2009-06-15 10:06

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)가 UC 커넥트 비전을 발표함으로써 통합 커뮤니케이션 (이하 UC)을 컨택센터 환경에 접목하는 괄목할만한 진전을 이루었다고 발표했다. UC 커넥트는 제네시스 CIM(Customer Interaction Management) 소프트웨어 플랫폼과 업계의 주요 UC 솔루션들과의 통합 및 상호운영성을 강화할 수 있도록 설계된 제품 이니셔티브다.

제네시스는 UC 커넥트를 통해 업계를 선도하는 자사의 CIM 플랫폼을
- 알카텔-루슨트 마이인스턴트 커뮤니케이터
- IBM 세임타임
- MS 오피스 커뮤니케이션스 서버 2007
- 지멘스 오픈스케이프
등 주요 UC 플랫폼과 직접 통합해 고객 서비스 상담원들이 백오피스나 지점의 직원들에게 연결시키거나 중앙의 컨택센터 외부에 위치한 리소스 또는 전문 상담원들을 활용하는데 있어서 인스턴트 메시지와 같은 혁신적 UC 기능들을 사용하는 과정에서 지금까지 겪어왔던 난관들로부터 자유롭게 되었다.

오늘날 선도적 UC 애플리케이션 내에 포함되어 있는 프레젠스, 인스턴트 메시징 및 소프트 폰 사용이 급증함에 따라, 상담 활동에 활용 가능한 자원의 범위가 한층 넓어졌으며 이로써 고객 인터랙션의 가치를 높이는 것이 가능해졌다. 제네시스와 파트너들은 UC 커넥트 이니셔티브를 기반으로 컨택센터와 지점 또는 백오피스 간의 밀접한 결합을 통해 소프트 핸드 오프를 가능케하며, 이러한 밀결합 구조는 인프라 및 애플리케이션에 대한 투자를 보호하는 형태로 이루어진다. 뿐만 아니라, UC 커넥트의 독보적인 기능들은 다양하고 수준 높은 고객 서비스의 사례들을 지속적으로 발굴하고 유지하는데 도움을 준다

지금까지 컨택센터와 백오피스 또는 지점과의 통합은 쉽지 않은 것으로 여겨져 왔다. 그 이유는백오피스의 소프트웨어와 전화 시스템이, 주 업무가 고객 서비스가 아닌 직원들을 컨택센터에 연동하도록 설계되지 않았기 때문이다. 따라서, 백오피스나 지점에 인터랙션을 라우팅하고, 관련 리포팅을 뽑아내며, 적절한 고객 정보를 같이 전달하는 일련의 컨택센터 상담원이 사용하는 복잡한 애플리케이션을 백오피스 직원의 PC에도 설치를 해야만이 가능했었다. UC 커넥트는 UC 플랫폼과 제네시스 CIM 플랫폼을 통합해 이러한 문제들을 해결한다.

UC 커넥트는 기업들이 기 투자한 UC에서 더 많은 수익을 낼 수 있도록 도와준다. 이는 기업들이 직원들의 성과를 정확히 측정해 내는 한편, 고객과의 인터랙션에서는 최고의 수익성을 올릴 수 있도록 함으로써 가능하다.

제네시스 UC 커넥트가 지금까지 기술한 것을 가능케 하는 것은 다음과 같은 순서에 의해서이다. 우선 UC 플랫폼에서 제공하는, UC와 연결된 전 직원의 가용성 여부를 가진 프레젠스를 받아와 이 프레젠스 정보가 인터랙션 라우팅의 수신 여부를 결정짓는 실시간 상담원 상태에 매핑이 되면 모든 것이 해결된다. 제네시스 CIM 플랫폼은 백오피스 자원들을 이름 대신에 컨택센터 상담원들에게 의미를 가지는 스킬셋의 관점에서 자원들을 식별할 수 있게 하고, UC의 프레젠스 정보를 스킬셋 풀에 통합하여 보여주기 때문에 컨택센터 상담원이 전문가들에 대한 정보를 세세히 알고 있지 않아도 문제가 되지 않는다.

UC 커넥트는 “인터랙션 프리뷰/옥션” 이라는 메커니즘도 제공한다. 이 메커니즘은 임의의 스킬 풀 내에 지정된 자원들 중에서 UC 프레젠스가 가용함을 나타내는 자원들에게 동시에 프리뷰를 보내는 식이다. 직원이 “수락”을 클릭할 때에만 인터랙션이 보내진다. 이로써 직원들은 작업 장소에서 벗어나 있을 때 또는 다른 업무들로 바쁠 때 마다 매번 UC 프레젠스를 수동으로 업데이트해야 하는 번거로움 없이 실시간으로 인터랙션 응대에 참여할 수 있다.

제네시스 코리아 위재훈 지사장은 “제네시스는 UC가 구현된 기업의 백오피스 직원들과 고객 서비스 조직간의 연결을 위한 지속적인 노력을 기울이고 있으며, 그 연결의 목적은 투자비와 운용비를 줄이고, 매출을 증대시키는 동시에 고객경험은 더욱 향상시키는 제네시스의 DCE(Dynamic Customer Engagement) 비전에 기반을 두고 있다.” 라며, “UC 커넥트 이니셔티브는 제네시스 고객들이 새로운 혁신을 적용하고 그 혁신으로부터 더 많은 가치를 창출해낼 수 있도록 지원하기 위한 제네시스의 노력의 결과이다”고 덧붙였다.

소비자 입장에서, UC 커넥트 이니셔티브는 컨택센터에 연결이 좀 더 쉬워졌고, 필요할 때 콜의 중단없이 백오피스 직원이나 전문가와 통화할 수 있음을 의미한다. 제네시스는 UC 커넥트 이니셔티브가 서비스 비용을 절감할 수 있도록 하는 효율적인 프로세스를 확립하는 동시에 전반적인 고객 서비스 또한 향상시킬 것으로 보고 있다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr