알카텔-루슨트와 제네시스의 IP 기반 컨택센터, 데이터모니터 IP 컨택센터 의사결정 매트릭스의 숏리스트에 선정

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2009-07-02 10:08

서울--(뉴스와이어)--선도적 시장 분석 기관 데이터모니터가 최근 발표한 <의사결정 매트릭스 - IP 컨택센터 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IP Contact Center Vendor)> 보고서는 엔터프라이즈 기업 시장에서 상위 IP 컨택센터 업체들에 대한 비교 분석을 제공한다.

알카텔-루슨트와 알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 데이터모니터가 엔터프라이즈 기업들이 IP 컨택센터 솔루션 선택 시 추천할 수 있는 숏 리스트에 포함된 유일한 두 업체로 선정됐다.

이 보고서의 저자이자 데이터모니터의 수석 분석가인 이언 제이콥스(Ian Jacobs) 분석가는 “알카텔-루슨트와 제네시스 두 회사의 혁신의 통합이 만들어낸 기업 문화는 의사결정 매트릭스에서도 잘 보여지고 있다. 이 두 업체가 지향하는 제품 접근 방식은 그들이 SMB에서 대기업에 이르기까지 다양한 규모의 기업들에게 적합한 솔루션을 제공해줄 수 있도록 한다”라며, “다양한 규모의 기업 고객에 대한 이 폭 넓은 영향력은 솔루션의 기능과 특징, 신뢰성과 확장성 및 업체의 전략에 대한 높은 기술적 평가로 알카텔-루슨트와 제네시스를 명백한 숏리스트로 선정될 수 있는 기반이 되었다”라고 밝혔다.

기존 콜센터 시스템을 보유하고 있는 기업들은 향상된 고객 서비스를 제공하기 위해 점차 새로운 IP 기반 컨택센터 시스템에 투자한다. 고객이 직접 구매를 하거나 또는 SaaS 모델로 구현되는 이 새로운 시스템들은 기존의 TDM 기반의 시스템에서는 찾아볼 수 없는 향상된 성능과 기능들을 제공한다. 많은 기업들은 이 새로운 IP 기반의 시스템이 비용 절감뿐만 아니라, 향상된 고객 서비스 경험에 상당히 적합한 솔루션임을 인지하기 시작했다.

알카텔-루슨트와 제네시스의 고객사인 시암 커머셜 뱅크 PCL의 차람포른 조티카스씨라(Charamporn Jotikasthira) 수석 부사장 겸 CIO는 “알카텔-루슨트의 IP 기반 솔루션은 우리가 기존에 보유한 콜 센터 시스템에 손쉽게 통합됐고 일상의 운영업무를 더욱 손쉽게 관리하는 동시에 장기적 운영 비용(OPEX)을 절감할 수 있도록 해주었다”라며, “고객들과 상담원들 모두 더 나은 서비스 퀄리티를 누릴 수 있게 함으로써 우리는 이 솔루션을 더욱 경쟁력을 높일 수 있는 수단으로 보게 됐다”라고 밝혔다.

IP 컨택센터 분야에서 경쟁적 다이내믹스를 평가하는 데 있어 데이터모니터는 알카텔-루슨트, 제네시스를 비롯해 각각의 업체를 세 범주에서 평가했다: 기술 평가, 시장에서의 영향력, 엔드유저 의견의 세 분야가 그것이다. 보고서에 따르면 알카텔-루슨트와 제네시스는 기술 평가 순위에서 가장 높은 점수를 얻었고, 특히 솔루션의 기능과 특징, 신뢰성과 확장성, 업체 전략에서 가장 높은 점수를 얻었다. 이 최상의 점수들은 상대적으로 높은 사용자 만족도와 시장에서의 영향력 순위와 함께 알카텔-루슨트와 제네시스를 명백한 숏리스트 업체로 만들었다.

알카텔-루슨트와 제네시스 IP 컨택센터 솔루션에 대한 더 자세한 정보는 온라인으로 가능하다. 또 <의사 결정 매트릭스- IP 컨택센터 업체 선택(Decision Matrix – Selecting an IP Contact Center Vendor)> 보고서도 다음의 링크에서 얻을 수 있다.

http://www.genesyslab.com/news/analysts/090115_Selecting%20an%20IVR%20vendor%20AB%20FINAL.doc

데이터모니터

데이터모니터는 주요 버티컬 부문에 대해 온라인 데이터, 분석, 예측 플랫폼을 제공하는 세계적인 조사기관으로 전 세계 5,000여 유수의 고객들이 더 나은 시의적 결정을 내릴 수 있도록 지원하고 있다. 독점적인 데이터베이스와 풍부한 전문성을 통해 고객들에게 자동차와 로지스틱스, 소비재 시장, 에너지, 금융 서비스, 헬스케어, 리테일, 기술 등 7개 분야에 대해 공정한 전문 분석과 심도있는 전망을 제공하고 있다. 데이터모니터는 런던에 본사를 두고 프랑크푸르트, 뉴욕, 샌프란시스코, 시카고, 시드니에 지사를 보유하고 있다. 더 자세한 정보는 www.datamonitor.com을 방문하면 얻을 수 있다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트 회사소개

알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자로 엔드-투-엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2008년 매출은 168억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. (www.alcatel-lucent.com/kr )

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