제네시스, 가트너 최고 등급인 ‘Strong Positive’ 획득
제네시스를 포함한 9개 업체를 대상으로 평가한 이번 보고서에서 제네시스는 한 업체가 획득할 수 있는 가능한 가장 높은 평가 점수를 얻었다. 이렇듯 가트너로부터 ‘Strong Positive’ 등급을 받은 업체는 소위 전략적 제품, 서비스 및 솔루션 제공 업체로 인정 받는 것이다.
가트너의 시장현황 보고서는 제품이나 서비스를 도입하고 있는 또는 도입한 고객들을 위한 구체적인 지침을 제공한다. 가트너의 시장현황 평가 점수는 평가 대상 업체가 평가 기준을 모두 또는 일부 충족하거나 아예 충족하지 못한다는 것을 의미 하지는 않는다. 이 IVR 시스템과 기업용 음성 시장현황 평가는 다음의 주요 7개 분야에서 각각의 업체들의 제품 평가를 기반으로 이루어졌다. 1) 시장에 대한 이해 2) 마케팅 전략 3) 영업 전략 4) 제품 전략 5) 비즈니스 모델 6) 혁신 7) 전반적인 구현 가능성 (비즈니스 유닛, 재정, 전략, 조직)
더불어 보고서에 따르면, 최근 기업들이 인터넷 표준과 음성 포털 아키텍처를 활용하는 음성 응답 솔루션을 선호하는 추세라고 했으며, 시장 통합으로 음성 셀프서비스, 웹 셀프서비스, 실제 상담원 기능 및 비즈니스 프로세스 관리가 통합되고 있다고 밝혔다.
또한, “셀프서비스 기능을 제공하는 것은 컨택센터에 있어 중요한 옵션으로, 이는 관리자들로 하여금 비용과 서비스 품질 간 균형을 맞출 수 있도록 한다. 선도적인 기업들은 자동화 셀프서비스에서 실제 상담원이 이를 인계 받아 업무를 해결할 수 있도록 자연스럽게 이를 통합하고 자동화 할 수 있도록 하는 고객 서비스 운영을 필요로 한다. 기업들은 또 고객 접촉 채널과 컨택센터 비즈니스가 필요로 하는 급변하는 애플리케이션 요구에 대한 응답 기능 사이의 더욱 긴밀한 통합을 필요로 한다. 이러한 비즈니스 변화는 음성 인식 사용을 더욱 활성화 시키며, 표준 기반의 플랫폼이나 음성 포털을 위한 웹 기반의 아키텍처로의 전환으로 이어진다.
가트너는 이 시장을 성장시키는 요인을 다음과 같이 요약했다. “기업이 음성 응답 플랫폼에 투자를 하는 가장 큰 요인은 컨택센터 셀프서비스 애플리케이션에 대한 강력한 비즈니스 사례라고 할 수 있다. 이 솔루션들은 고객들이 컨택센터 상담원을 필요로 했을 업무들을 전화를 통해 해결할 수 있도록 해주고, 이는 결과적으로 대개 정량화할 수 있는 상당한 ROI의 혜택으로 나타나게 된다. 솔루션들은 고객, 직원 등 지원을 필요로 하는 곳에 적용될 수 있다”
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “선도적인 기업들은 고객불만을 야기시키는 셀프서비스 환경에 대한 고객들의 거부감을 중요한 경험으로 평가하고 있다. 제네시스는 고객에게 과거이력 및 정황을 근거로 한 일관되고 개인화된 인터렉션을 제공하기 위하여 웹, CRM 및 데이터베이스 정보의 통합과 활용을 강화하는 소프트웨어 솔루션을 제공함으로써 계속해서 높은 평가를 받고 있다”라며 “고객을 확보하고 유지하는 것이 그 어느 때 보다 중요한 시점에 다양한 채널에 걸쳐 고객 경험을 적극적으로 개선하지 않는 기업들은 고객들과의 관계 단절을 초래하여 결국 비즈니스에 있어 더욱 어려움을 느끼게 될 것이다”고 말했다.
iCFD 솔루션에 대한 더 자세한 정보는 제네시스 웹사이트에서 얻을 수 있다.
http://www.genesyslab.com/products/self_service.asp
웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr
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이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54