제네시스의 비주얼IVR, 자동 트랜잭션 소요 시간 최대 56% 단축

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2009-08-31 10:42

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)의 새로운 고객 조사에 따르면 핸드폰용 비주얼 IVR이 자동 트랜잭션 시간을 최대 56%까지 절감할 수 있다고 밝혔다. 이와 같은 현저한 절감은 고객 문의 처리를 보다 수월하게 할 뿐만 아니라, 기업들에게 비용 절감의 혜택까지 제공한다. 근거 데이터는 상용 또는 파일럿으로 구성된 비주얼 IVR 애플리케이션을 통해 수집되었다.

제네시스의 iCFD(intelligent Customer Front Door)의 일부로 제공되는 비주얼IVR은 다양한 기술들의 통합으로 고객과 컨택센터 간의 경로를 보다 최적화 시켰다. 모바일 웹과 달리, 비주얼IVR은 고객을 보다 쉽게 음성이나 비주얼 상담원으로 유연하게 연결시킬 수 있는 것이 특징이다. 적절한 시기에 적합한 지원으로 시스템에 대한 신뢰도를 높임과 동시에 적극적인 사용을 유도하기 때문에, 중장기적으로 기업은 자동화 비율을 향상시킬 수 있다. 제네시스는 영국과 유럽 전역에 걸쳐 다양한 기업들에게 비주얼IVR을 제공하고 있다.

제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “비주얼IVR은 고객의 요청을 처리 함에 있어서 매우 효과적이고 서비스 지향적인 방법이다”라며, “자동 트랙잭션의 평균 처리 시간(Average Handle Time)을 50% 이상까지 향상시킬 뿐만 아니라, 보다 손쉬운 사용이 가능하다. 특히, 기존 DTMF IVR을 사용할 경우 최소 15초 이상 소요되던 프로세스를 비주얼 IVR을 통해 원하는 옵션을 수 초 내에 선택할 수 있다. 제네시스의 연구 결과에 따르면 고객들은 긴 IVR메뉴를 매우 어렵게 생각하고 있다. 반면, 비주얼 IVR은 자동화에 따른 비즈니스 혜택을 유지하면서 동시에 고객들이 느끼고 있는 이러한 문제들을 극복할 수 있는 효과적인 방법이다”라고 설명했다.

비주얼IVR은 최근 바로셀로나에서 열린 G-Force 행사의 핵심 주제 가운데 하나였으며, 여기에서 제네시스 고객과 파트너들은 비주얼 IVR 구축 전반에 대한 내용을 공유할 수 있었다. 특히, 통신업체인 에티살랏(Etisalat)의 하팀 바다위(Hatim Badawi) 이사로부터 비주얼IVR에 실제 사례를 들을 수 있었다. 에티살랏은 유럽, 중동, 아프리카 지역에서 가장 혁신적인 크로스 채널 컨택센터를 보유하고 있고, 비주얼IVR 구축으로 다양한 비즈니스 경험을 갖고 있다.

하림 바다위 이사는 “고객에 대한 배려는 시간이 갈수록 더 중요한 사안이 되고 있으며, 기업에 대한고객들의 접근은 점점 용이해지고 있다. 기업은 고객 충성도 강화를 위해 다양한 접점에서의 고객 서비스 전략을 실행함으로써, 이러한 접근성 향상의 혜택을 누릴 수 있어야 한다. 이러한 서비스가 제공되지 않는다면, 고객들은 보다 나은 솔루션의 출현을 학수고대하면서 불확실하면서도 일상적인 서비스로 인한 불편함 속에 방치되는 것을 막을 수 없다.”라고 말했다.

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