제네시스-텔레퍼포먼스, 호스티드 컨택센터 서비스 ‘컨택센터 온-디맨드’ 발표

뉴스 제공

2009-09-14 10:22

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 세계적인 아웃소싱 고객 서비스 업체인 텔레퍼포먼스가 기업에게 신속하고 비용 효율적인 운영의 확장과, 강력한 멀티 채널 기능 추가를 위해 출시한 새로운 호스티드 “컨택센터 온-디맨드”에 제네시스 소프트웨어가 핵심 요소로 사용됐다고 밝혔다. 이 새로운 호스티드 서비스는 제네시스의 소프트웨어와 텔레퍼포먼스가 세계 500대 기업을 위해 복잡한 기술을 구축하고 관리하면서 얻은 경험을 기반으로 한다.

프랑스 파리에 기반을 두고 있는 텔레퍼포먼스는 세계에서 가장 큰 아웃소싱 컨택센터 서비스 회사로, 작년 한 해에만 미화 26억 달러의 수입을 올렸다. 텔레퍼포먼스는 지난 십 년 동안 북미 시장에서 괄목할 만한 성장을 거두었으며, 특히 지난 5년 동안 북미 지역에서만 12,000개 이상의 제네시스 상담석 수를 확보하기도 했다. 텔레퍼포먼스는 이런 세계 최고 수준의 호스팅 및 컨택센터에서의 경험을 바탕으로 온-디맨드 컨택센터 시장에서 독보적인 위치에 있다.

또한 텔레퍼포먼스는 새로운 호스트 제품과 서비스를 이용, 컨택센터 인프라와 IT인력에 대한 추가 투자 없이 고객이 원하는 비즈니스 규모로 콜센터 개관 및 확장을 가능하게 함으로써 시장을 확대해 나가고 있다. 텔레퍼포먼스는 물리적 시설을 직접 운영하고 있으며, 컨택센터 직원들의 원활한 인력 공급을 위해 호스티드 서비스를 보완책으로 제공한다.

제네시스의 니콜라스 드 쿠치코프스키(Nicolas De Kouchkovsky) 사장은 “세계적인 아웃소싱 컨택센터 서비스 업체인 텔레퍼포먼스는 그 명성만으로도 제네시스 비즈니스와 훌륭하게 부합한다. 텔레퍼포먼스는 많은 경험을 통해 증명된 시장에 대한 이해력과 많은 고객 서비스를 훌륭하게 구축한 경험을 가지고 있다”고 말했다.

데이터모니터 CIT(Customer Interaction Technologies for Datamonitor) 부서의 다니엘 홍(Daniel Hong) 수석 분석가는 “‘클라우드’는 고객 서비스의 다각적인 방면으로 점점 더 보편화 되고 있다”라며, “전 세계 아웃소싱 시장을 선도하는 텔레퍼포먼스가 제공하는 새로운 서비스는 획기적인 개발의 산물이며, 차세대 기술로 한 단계 더 접근했다는 것을 의미한다. 또, 이것은 기업 시장에서 호스티드 컨택센터 모델이 가장 매력적이며 필수 불가결한 요소임을 증명한다”라고 말했다.

유연한 수용력과 변화하는 비즈니스의 요구에 맞게 손쉬운 변화가 가능한 텔레퍼포먼스의 호스티드 서비스는 상담원 좌석에서부터 뛰어난 멀티-채널 솔루션에 아우르는 모든 고객 서비스의 요구 사항을 지원한다. 솔루션에는 제네시스의 음성 및 멀티 채널 라우팅, 대기, 음성 및 웹 셀프 서비스, 대기 관리, CTI, 인력 관리, 실시간 모니터링, 리포팅, 분석 등이 포함된다.

텔레퍼포먼스 USA의 브렌트 웰치(Brent Welch) CEO는 “새로운 서비스를 통해, 우리는 유연한 호스티드 플랫폼에서 상담원에 이르기까지, 고객이 요구하는 모든 것을 제공할 수 있게 되었다”라며, “제네시스와 텔레퍼포먼스라는 최상의 조합으로, 오늘날 시장에서 공급되는 솔루션 중에서 가장 완벽하고 강력한 솔루션을 제공하게 된 것을 매우 기쁘게 생각한다. 우리는 이 솔루션을 통해 다양한 산업군과 시장의 고객들이 원하는 요구에 부합하는 토탈 솔루션 제공업체로 발돋움 할 수 있을 것으로 기대한다”고 설명했다.

텔레퍼포먼스 USA의 도미닉 다토(Dominic Dato) 최고 책임자는 이어 “우리는 업계 최고의 상담원, 혁신적인 기술, 비즈니스 향상을 위한 안정적인 음성 인프라 등의 제공을 통해, 전 세계에 위치한 고객에게 효과적인 서비스를 지속적으로 제공할 수 있게 된 것을 매우 자랑스럽게 생각한다”라고 덧붙였다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트 회사소개

알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자로 엔드-투-엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2008년 매출은 168억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. (www.alcatel-lucent.com/kr )

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr