제네시스, E-서비스 스위트 부문 매직 쿼드런트에서 비저너리 쿼드런트로 선정

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2009-09-24 10:20

서울--(뉴스와이어)--알카텔-루슨트의 자회사이자 컨택센터 솔루션 업계 리더인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(Genesys Telecommunications Laboratories, Inc, 지사장 위재훈, 이하 ‘제네시스’)는 세계적인 리서치 기관인 가트너가 발표한 에서 비저너리 쿼드런트로 선정되었다고 밝혔다.

리포트는 최근 경제 상황으로 말미암아 셀프 서비스 이니셔티브에 대한 관심이 높아지고 있으며, 실제로 이와 관련된 비즈니스가 왕성하게 진행되고 있다고 밝혔다. 가상 어시스턴트와 SMS을 비롯한 다양한 커뮤니케이션 채널의 도입은 아직까지 비주류로 분류되지만, 많은 기업들이 이를 미래 로드맵에 반영하고 있다. 본질적으로 컨택센터와 e-서비스 채널이 통합되면 e-service는 더 이상 단일 솔루션이 아닌 대규모 통합CIH의 일부로 제공될 것이라고 한다.

제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “제네시스는 e서비스의 장벽을 허물고 차별화 및 브랜드화된 고객 경험을 모든 채널에 제공할 차세대 멀티채널 고객 서비스에 대한 강력한 비전을 가지고 있다”며, “제네시스의 DCE(Dynamic Customer Engagement) 비전은 컨택센터의 기능을 전화, 웹, 대인, 모바일 채널로 통합하여, 컨택센터, 지사, 백오피스, 전문가 등을 포함한 조직의 모든 자원을 활용할 수 있도록 한다”고 말했다.

가트너는 리포트에서 비저너리 쿼드런트에 선정된 기업을 혁신적인 제품이나 서비스 모델을 제공함으로써, 잠재적인 경쟁사보다 앞서 나가는 기업으로 묘사하고 있다. 가트너는 최근 생겨나거나 변화된 고객 서비스가 새로운 시장의 생성이나 새로운 시장으로의 이동이 필요하게 될 것이라고 예측했다. 가트너는 비저너리 쿼드런트의 기업들이 e서비스 시장의 방향에 강한 영향력을 행사할 수 있는 잠재력을 가지고 있으나, 아직까지는 지형학적인 제한, 기업의 규모나 특정 제품 누락에 대한 제한 때문에 많은 기업들의 수요와 차이가 있다고 분석했다. 가트너는 일반적으로 비저너리 쿼드런트의 기업들의 제품과 시장은 아직까지 선도 기업들에게 도전할 만큼 완벽하게 구성되지 않았다고 밝혔다.

가트너 매직 쿼드런트

2009년 매직 쿼드런트(Magic Quadrant)는 가트너가 저작권을 보유하고 있으며 가트너의 승인 하에 재사용되었다. 매직 쿼드런트는 일정 기간의 시장 상황을 그래픽 방식으로 표현하고 있다. 이 자료는 가트너의 정의에 따라, 해당 벤더가 시장에서 보유한 역량을 평가하기 위한 목적으로 사용된다. 가트너는 매직 쿼드런트에 포함된 벤더, 제품, 서비스에 대한 일체의 보증을 제공하지 않으며, 테크놀로지의 사용자들이 리더 영역에 포함된 벤더의 솔루션만을 사용할 것을 권고하지 않는다. 매직 쿼드런트는 단순히 연구 도구로서의 목적만을 가지며, 실제 행동을 위한 가이드로서 활용되는 것을 목적으로 하지 않는다. 가트너는 연구 결과에 관련된 모든 명시적/암시적 보증을 거부하며, 일체의 상업적 목적, 또는 기타 특정 목적에 의한 활용 가능성에 대해 일체의 보증을 제공하지 않는다.

제네시스 텔레커뮤니케이션스

제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.

알카텔-루슨트 회사소개

알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자로 엔드-투-엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2008년 매출은 168억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. (www.alcatel-lucent.com/kr )

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