제네시스, 국민건강보험공단에 매니지드 컨택센터 서비스 구현으로 대국민 서비스 향상
국민건강보험공단은 서울에 2곳을 포함 부산, 대구, 광주, 대전 등 주요 지역에 총 6개 컨택센터를 운영하고 있으며, 라이선스 기준 총 1,373개의 상담석을 보유해 월 평균 약 200-275만 인바운드 콜을 처리하고 있었다. 국민건강보험공단은 전용선을 사용한 멀티센터 라우팅으로 컨택센터들을 운영해왔으며 각 지사로 콜 전환 시에는 내부망을 이용해서 이를 연결해왔다. 그러나 전용선의 회선 제한으로 센터 간 콜 라우팅을 자유자재로 구현하는데 제한이 있었고, 각 센터 간 콜 응대율에 편차가 발생해 이를 개선하고자 MCS 구축을 고려하게 되었다.
이에 국민건강보험공단은 지능망을 통해 전용선 없이도 가용 상담원이 있는 센터로 지능적으로 호를 분배하고 내부 음성망을 통하지 않고도 지사로 자유롭게 호를 전환하는 리라우팅 기능을 사용하기 위해 MCS를 도입했다. MCS를 통해 전국에 걸쳐 있는 각 센터의 최장 대기 상담원에게 자동으로 콜을 라우팅해 평균 이석 시간이 줄어들어 생산성을 크게 높일 수 있게 된 것은 물론 고객들의 상담 대기 시간을 최소화해 대국민 서비스 향상이라는 긍정적인 효과를 가져왔다.
국민건강보험공단 고객지원실의 이종남 차장은 “제네시스 솔루션과 결합된 MCS 구축으로 전용선을 증설하지 않고도 여러 컨택센터 간 콜의 분배가 효율적으로 구현됐고 이로써 상담원 생산성이 크게 증가했으며 고객 대기 시간이 대폭 줄어 대국민 서비스의 질도 획기적으로 향상됐다 또한 전용선 운영비용과 시스템 투자비용을 획기적으로 줄일 수 있었다.”고 공단의 MCS 도입 효과에 대해 설명했다.
제네시스 코리아의 위재훈 지사장은 “이미 많은 공공기관에서 대국민 서비스 향상을 위한 컨택센터 개선을 고려하고 있다” 라며, “MCS는 이러한 정부 기관의 컨택센터 서비스를 큰 비용 투자 없이 효율화할 수 있는 방식으로 각광받을 것으로 기대한다”고 밝혔다.
제네시스 텔레커뮤니케이션스
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com이나 관련 산업 블로그인 www.betterinteractions.com에서 확인할 수 있다.
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알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자로 엔드-투-엔드(end-to-end) 솔루션을 제공한다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2008년 매출은 168억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. (www.alcatel-lucent.com/kr )
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이 보도자료는 제네시스텔레커뮤니케이션스가(이) 작성해 뉴스와이어 서비스를 통해 배포한 뉴스입니다.
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2014년 3월 27일 09:54