공정위, 소비자신문고 2004년도 운영성과
전년대비 이용자 수가 4,979명→9,899명으로(50%↑), 일일평균 질문수가 7.9건→15.7(98%↑)건으로 증가하였으며, 사업자의 답변율이 46.6%→65.9%로 증가
소비자의 불만처리가 신속하고 실질적으로 해결되는 추세임
〈 참 고 〉
「소비자신문고」란 소비자가 불만사항을 공정위 소비자종합 홈페이지(www.consumer.go.kr)상의 소비자신문고에 게재하면 그 내용이 E-mail을 통해 신문고에 등록된 사업자에게 전달되어 사업자가 자율적으로 소비자 불만을 처리하는 시스템 (2001. 4. 신문고제도 도입)
사업자의 자발적인 소비자불만 처리를 유도하고, 그 처리결과를 포함하여 위 전체 과정이 외부에 공개되어 일반 소비자에게 정보로서 제공 됨
2004년도 운영성과 분석
ㅇ 답변우수업체
- 5회 이상 질문을 받은 190개의 사업자중 36개 사업자가 100% 답변율을 보여 전년 대비 177% 증가하였음
〈 답변율 100%업체〉
나이키코리아, 남양유업, 넷마블, 농수산홈쇼핑, 대우일렉트로닉스, 대한생명, 대한항공, 동양매직, 동양화재, 롯데백화점, 롯데제과, 삼성생명, 삼성전자, 세이클럽, 신세계백화점, 신한생명, 신한은행, CJ홈쇼핑, 에스콰이어, LG생활건강, LG유통, LG전자, LG화학, WIZWID, EPS뱅크, (주)부영, (주)IPS, (주)삼성카드, (주)CJ, (주)필립스전자코리아, KTF018, 테크노마트, 하나은행, 한국전력공사, 한샘, 현대건설
ㅇ 소비자 주요 불만사항
- 통신업의 경우 부당 요금청구, 부당고객유인(신규회원 모집, 요금제, 부가서비스 등), 계약해지 곤란, A/S불만 등
- 전기·전자제품의 경우 하자있는 제품의 교환·환불의 곤란, A/S불만 등
- 자동차의 경우 제품결함, A/S불만 등
- 금융·보험업의 경우 카드대금 연체시 불친절한 태도, 마일리지 등 서비스분야의 일방적 변경, 카드 연체수수료, 대출대환 이자 관련 불만 등
- 쇼핑몰의 경우 환불·반품의 거부·지연, 배송지연, 고객상담의 불친절 등
ㅇ 업종별 질문수
- 소비자신문고에 게재된 글을 업종별로 보면, 통신업, 전기전자, 인터넷쇼핑몰이 전체의 53%를 차지하여, 이들 업종에서 소비자 불만 등이 많은 것으로 나타남.
ㅇ 기타사항
- 전체이용자중 20～30대가 83%를 차지하고 있으며, 방문자수는 310,490명 → 564,487명으로 전년대비 82%증가하였음
- 소비자신문고에 참여하는 사업자가 꾸준히 증가하고 있으며, 현재 1,774개의 사업자가 소비자신문고에 등록되어 있음
□ 향후계획
앞으로 공정위는 「소비자신문고」가 소비자와 사업자간의 자율적 피해구제 수단으로서 더욱 기여할 수 있도록 그 간의 문제점을 개선해 나감
- 신문고 프로그램의 개선
기존 신문고 프로그램의 경우, 기업의 소비자신문고 담당자에게 소비자의 이름과 불만내용만이 전달되어 내용이 구체적이지 않아 소비자정보를 확인하는 과정에서 상담이 지연되었음
신문고 프로그램을 개선하여, 소비자가 동의하는 경우에 한하여 소비자의 연락처 등 인적사항을 사업자에게 제공하여 신속하게 답변이 이루어질 수 있도록 함
- 소비자신문고에 등록된 사업자의 답변율 제고
월별로 미답변 질문에 대하여 사업자에게 처리촉구 메일발송
- 답변율 저조업체에 대한 공표
5회 이상 질문을 받을 사업자중, 답변이 저조한 업체의 경우 하반기부터 명단을 공개할 예정임
공정거래위원회 개요
공정거래위원회는 국무총리 소속의 장관급 중앙행정기관이자 합의제 준사법기관으로서 경쟁정책을 수립.운영하며 공정거래관련 사건을 심결.처리하는 역할을 담당한다.
웹사이트: http://www.ftc.go.kr
연락처
소비자기획과 조사관 이현경 504-4161~2
