제네시스, 고객 서비스 만족도에 대한 조사 결과 발표
그림1
오범의 고객 인터랙션 부문 수석 연구원인 다니엘 홍은 “다양한 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 기업들은 채 10%가 되지 않는다.”며 “이번 조사를 통해, 기업이 기존의 커뮤니케이션 채널만을 사용하기 때문에 다른 채널을 통해 들어온 고객의 요청사항이 바로 전환되어 전달될 수 없을 경우, 고객의 불만이 증가한다는 것을 증명할 수 있었다.”라고 설명했다.
또한 이번 조사는 음성, 문자, 이메일, 실시간 채팅, 웹 기반 셀프서비스, 트위터와 같은 소셜미디어 등의 채널이 증가하고 있으며, 이를 통해 시작된 커뮤니케이션에 있어서도 역시 상담원이 직접 응대하는 것이 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있는 가장 좋은 방법이라는 것을 증명했다.
크로스 채널 커뮤니케이션은 고객이 한 개의 채널을 통해 요청 사항을 접수 한 후, 보다 빠르게 해결책을 찾기 위해 다양한 채널을 통해 동일한 요청을 하는 경우에 발생한다. 크로스 채널 커뮤니케이션은 새로운 기술에 익숙한 젊은 고객층은 물론, 모든 고객의 서비스 만족도에 영향을 끼친다. 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하는 기업은 궁극적으로 고객에게 보다 좋은 고객 서비스를 제공하는 기업으로 인식될 수 있다.
대부분의 소비자는 인터넷을 통한 정보 검색 후에, 고객 센터의 상담원에게 연락한다. 이러한 소비자 행동 패턴을 고려해볼 때, 고객 서비스 채널 중 전화를 통한 상담이 고객에게 가장 높은 만족도를 제공할 수 있다는 것이다. 즉, 상담원을 트레이닝하는 것이 매우 중요하다는 것을 알 수 있다. 소비자는 자신이 가장 편하게 생각하는 커뮤니케이션 채널을 선호하지만, 복합적인 문제가 발생할 경우에는 상담원을 통해 해결책을 찾는다는 것이 이번 조사를 통해 밝혀졌다.
그림1에서는 고객이 문제에 직면할 경우, 이를 해결하기 위해 사용하는 채널의 빈도를 확인할 수 있다.
설문 표본
“크로스 채널 고객 경험: 16개국의 고객 만족도, 트렌드, 차이점 그리고 과제” 조사는 모든 연령과 다양한 수입층을 대상으로 각 국가에서 약 500명, 총 8,880명의 소비자를 대상으로 실시되었다. 기업과 고객 간의 새로운 커뮤니케이션 채널에 대한 질문으로 구성된 조사에서 고객들이 새로운 채널을 통해 기업과 소통하고 싶어하며, 기업이 고객 서비스를 다양한 채널을 통해 제공해야 한다고 생각하고 있는 것으로 나타났다.
업계 별 고객 서비스 만족도
이번 조사에는 가장 만족스러운 고객 서비스를 제공하는 업계에 대한 질문도 포함되어 있었다. 소비자들의 응답을 통해 현재까지 크로스 채널을 통한 소통이 활발하게 이루어지는 업계는 아직까지 없는 것으로 나타났다. 금융업이 크로스 채널 서비스를 통한 소통에서 가장 높은 점수를 받았으나, 소비자들은 통합 크로스 채널을 통한 소통에 뛰어난 업종은 없다고 응답했다.
커뮤니케이션 채널 선호도
소비자는 커뮤니케이션 채널을 전화, 이메일, 웹 기반 셀프서비스 순으로 선호하는 것으로 나타났다.
고객 서비스에 대한 공통적인 요구 사항
소비자는 지역, 연령 등과 무관하게 공통으로 요구하는 부분이 있었다. 소비자는 웹이나 음성 기반의 셀프서비스를 쉽게 시작할 수 있도록 하는 것과 상담원에게 연결되었을 때, 한번 제공한 정보를 다시 반복하지 않기를 원했다. 크로스 채널을 통한 소통을 개선할 수 있는 방법에 대해서는 응답자 중44%가 ‘상담원을 통한 서비스의 향상’이라고 응답했으며, 이는 상담원이 고객이 타 채널에서 제공한 정보를 확보하고 있어야 한다는 것도 포함한다.
투자가 필요한 부문
고객 서비스 커뮤니케이션과 연관되어 보다 많은 투자가 필요한 부문에 대한 질문에 응답자들은 다양한 채널과 상담원의 통합을 가장 많이 꼽았다. 또, 응답자들은 아바타, 소셜포럼, 멀티미디어와 같은 새로운 툴의 적극적인 도입도 필요하다고 응답했다.
많은 기업이 새로운 커뮤니케이션 채널을 도입하기 위해 노력하고 있으나, 극히 일부 기업만이 고객 케어를 위한 완전한 시스템을 구축한 것으로 나타났다.
제네시스에 대해
제네시스 텔레커뮤니케이션스는 알카텔-루슨트의 자회사로, 전화, 웹 및 이메일들을 통한 고객 인터랙션을 관리하는 소프트웨어에 100% 집중하고 있는 독보적인 기업이다. 제네시스의 소프트웨어군은 그것이 셀프서비스가 되었든 어시스티드 서비스가 되었든 고객에 맞는 최적의 상담 자원과 다이나믹하게 연결해 줌으로써, 고객 만족을 실현함과 동시에 서비스 목표 달성과 상담 자원의 활용을 최적화 해 주는 역할을 한다. 제네시스 소프트웨어는 전 세계 80여 개국의 4000여 기업 및 정부 기관에서 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 솔루션을 이용하고 있는 기업이나 기관들은 컨택센터에서 백오피스까지 전반적인 고객 만족을 향상시키기 위해 전사적인 활용이 가능하다. 결과적으로 제네시스가 제공하는 것은 고객 불만 감소, 효율성 향상 및 비즈니스 혁신 가속화 들이다. 더 자세한 정보는 www.genesyslab.com 에서 확인할 수 있다.
알카텔-루슨트에 대해
알카텔-루슨트는 전세계 통신사업자, 기업 및 정부 기관이 음성, 데이터, 비디오 통신 서비스를 엔드유저에게 제공하도록 돕는 솔루션을 공급한다. 유선, 무선, 컨버전스 브로드밴드 네트워킹, IP 기술, 애플리케이션 및 서비스 분야의 선두주자인 알카텔-루슨트는 통신업계 최고 연구소 중 하나이자 산하 R&D 기관인 벨 연구소가 갖춘 독보적 기술 및 과학 분야 전문 지식을 활용하고 있다. 전세계 130여 개국에서 7만 7천명의 직원이 일하고 있으며, 업계에서 가장 숙련된 글로벌 서비스, 연구, 기술 및 혁신 조직을 갖추고 있다. 2009년 매출은 152.2억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. (www.alcatel-lucent.com)
한국알카텔루슨트 개요
알카텔-루슨트는 전 세계 통신사업자, 기업 및 기관 고객들에게 IP, 클라우드 네트워킹, 초광대역 유무선 액세스 솔루션을 공급하는 글로벌 커뮤니케이션 분야의 선두주자다. 통신업계 최고 연구소 중 하나인 벨 연구소(Bell Labs)의 독보적 기술 및 과학 분야 전문 지식을 활용하고 있다. 톰슨로이터(Thomson Reuters)가 선정한 ‘100대 글로벌 혁신 기업’에 4년 연속(2011~14) 선정되었으며 다우존스 지속가능경영지수(DJSI) 평가에서는 3년 연속(2012~14) 통신 기술 부문 업종선도기업으로 선정되면서 재무 성과는 물론 환경 경영, 사회공헌 활동 및 인적자원 관리면에서의 리더십을 인정받았다. 또한 2012년도에 MIT 대학 산하 미디어 그룹 테크놀로지 리뷰(Technology Review)가 발표한 ‘세계 50대 최고 혁신 기술 기업’에 이름을 올렸다. 2014년 매출은 132억 유로이며, 프랑스 파리에 본사를 두고 있다. www.alcatel-lucent.com
