방통위, ARS 가이드라인 이행실태 점검 및 평가
ARS는 그 동안 많은 국민들로부터 개선이 필요하다는 지적이 있었으나, ARS을 관장하는 부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 쉽게 개선되지 않았다.
방통위는 지난 해 11월 관련부처와 협의를 거쳐 ‘ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고 ARS를 제공하는 공공기관과 일반기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.
ARS 가이드라인에는 ▲ 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결기능을 강화하고, ▲ 서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화* ▲ 서비스 대기시간 최소화, ▲ 이용요금의 사전고지 ▲ 서비스 구성도에 대한 정보제공 등을 담고 있다.
※ 표준화 : 상담원 연결은 ‘0’, 이전단계 되돌아가기 ‘#’, 다시 듣기 ‘*’
평가대상기관 선정은 공공기관의 경우 ARS을 사용하는 기관은 모두 평가대상으로 선정하였으며, 민간기업에서 사용하는 ARS는 국민생활과 밀접한 관련성이 있고, 이용량이 많은 분야를 대상으로 선정하였다.
이번 평가는 전문 평가기관에 의뢰하여 실시하며, 평가항목은 가이드라인에서 제시한 내용을 얼마나 준수하는지 여부를 평가하게 된다.
설명회에는 평가대상으로 선정된 약 220개(공공기관 60개, 일반기업 160개) ARS 운영기관 담당자들이 참석하며, 평가항목과 평가방법 등에 대한 설명과 함께 평가와 관련한 의견을 수렴하게 된다.
방통위 관계자는 ARS 가이드라인 이행실태 점검 및 평가를 통해 ARS 가이드라인의 실효성을 높이는 한편, ARS 서비스가 이용자 편의 위주로 대폭 개선되기를 기대한다고 밝혔다.
방송통신위원회 개요
방송통신위원회는 디지털 기술의 발달에 따른 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하고, 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하며, 방송과 통신의 균형발전과 국제경쟁력을 높이기 위해 대통령 직속 합의제 행정기구로 출범하였다. ‘방송통신위원회의 설치 및 운영에 관한 법률’에 의거하여 설립된 방송통신위원회는 방송과 통신에 관한 규제와 이용자 보호, 방송의 독립성 보장을 위하여 필요한 사항 등의 업무를 총괄하고 있으며, 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하면서 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하고, 방송과 통신의 균형 발전 및 국제 경쟁력을 강화하는 것 등을 설립목적으로 하고 있다.
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