보험사 온라인 민원접수창구는 장식용
소비자민원접수창구도 안내도 없는 카디프생명보험의 홈페이지 초기화면
인터넷 시대에 회사의 얼굴인 홈페이지에 소비자가 불만처리(민원) 안내를 제대로 하는 곳은 13개사에 불과하고, 나머지는 모두다 로그인(log-in)이나 공인인증을 거쳐야만 불만을 접수할 수 있고 금융감독원이나 소비자원 등 외부 민원처리기관에 대한 안내는 단지 손보사 4개사 외에는 없어, 소비자불만(민원)은 아예 취급하지 않겠다는 의도가 아닌가 의심스럽다.
생,손보사 35개사 전수 홈페이지를 조사한 결과를 보면 먼저 민원(생보는 불만접수,손보는 민원접수를 주로 사용하며 이하 민원으로 표기함)을 접수하기 위해 홈페이지를 바로 찾아 바로 찾아 갈 수 있는 경우는 손보사는 13개사중 11개사로 양호하나, 생보는 22개사중 11개사만 쉽게 찾을 수 있는 것으로 나타났다.
예를들어 카디프생명의 경우 ‘고객센터’에는 민원접수 창구가 아예 없으며, 우리아비바생명의 경우 민원처리안내는 없고 ‘우리아비바라이프’를 클릭하면 좌측 고객의 소리 >무엇이든지 물어보세요 를 클릭해도 화면이 안나 온다.
또한, ING의 경우는 고객가이드>고객불만접수가이드에서 민원안내에 바로 민원으로 이어지지 않고, 묻고 답하기로 다시 이동해야 하며 다시 묻고 답하기로 가면 로그인을 하고 불편/건의사항에 입력해야 되므로 절차가 복잡하고 어렵고 헛갈리게 되어 있다.
민원을 접수하기 위해 안내나 처리과정을 보여주는 민원 처리안내는 손보사의 경우 7개사가 상세히 안내하고 있으나 생보사는 6개사만이 상세히 안내하고 있다.
또한, 생보사 중 12개사는 민원처리안내가 아예 없거나, 로그인을 해야만 처리과정을 보여주고 있어 민원처리 과정을 보고 민원을 접수하려고 해도 회원을 가입해야 하는 복잡한 과정을 거치거나 아예 없어, 소비자의 불만을 해소해 주려는 건지 아예 막으려고 하는 건지 알 수 없는 정도이다.
소비자 불만을 쉽게 접수 할 수 있는 부분을 보면 손보사는 9개사가 회원가입을 하지 않아도 회원 또는 비회원 으로 나뉘어져 회원가입을 하지 않아도 바로 불만을 접수 할 수 있으나 생보사는 6개사 외에는 회원을 가입해야 만 불만을 접수 할 수 있어 불만이 있어 민원을 제기하려는데 복잡한 회원가입 까지 해야 한다면 더욱이 소비자의 불만이 가중되리라는 것은 자명한 일이다.
민원처리 안내에 금융감독원이나 소비자원에 민원을 제기할 수 있다고 안내한 보험사는 손보사 4개사(한화,삼성,현대,더케이)로 생보사는 없는 것으로 확인되어, 내부 민원 처리안내나 접수도 미흡한 상태에서 금융감독원 등의 외부 민원에는 매년 평가 받는 민원평가를 의식하는 듯 찾기가 어려웠다.
전화로 민원을 접수하는 경우 대부분 보험사는 단순히 번호만 알려주고 있어 전화시 안내 멘트에는 민원접수라는 번호가 없기 때문에 안내 멘트를 고민하면서 들어야 하며, 민원접수가 없기 때문에 전화가 여러 번 돌아가는 경우가 많아 소비자가 골탕을 먹고 있다.
다만, 삼성화재와 LIG손해의 경우 고객 콜센터로 접수(ARS 7번을 누른 후 상담원을 통해 접수) 등 정확히 안내하고 있어 바로 민원 상담이나 접수를 할 수 있다.
보험소비자연맹(www.kicf.org)은 보험사의 홈페이지는 기업을 위한 것이 아닌 소비자의 편리와 서비스를 위한 것임에도 불구하고 상품을 홍보하기 위한 정보는 쉽게 접근할 수 있지만 불만 접수나 안내는 접근이 어렵고 알기 어렵도록 만들어 소비자의 접근을 제한하고 있다. 이로 인해 소비자는 불만으로 인한 고충뿐만 아니라 보험사의 사전적인 제한으로 불만과 고충을 가중시키고 있는 실정으로 보험사는 소비자가 알기 쉽고 접근이 용이하도록 홈페이지를 적극 개선해야 하며, 소비자와 적극적인 대화를 원한다면 자유게시판을 오픈하여 소비자의 소중한 의견에 귀를 기울여야 된다고 밝혔다.
금융소비자연맹 개요
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