방통위, ARS 가이드라인 이행실태 점검 및 평가결과 발표

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2011-01-27 15:54

서울--(뉴스와이어)--방송통신위원회(위원장 최시중)는 ‘09.11월 제정하여 권고한 ‘ARS(전화자동응답장치) 서비스 개선을 위한 가이드라인’이 얼마나 잘 준수되고 있는지 이행실태를 점검하고 결과를 발표하였다.

ARS는 그 동안 언론, 소비자단체, 국회 등으로부터 개선이 필요하다는 지적이 많이 제기되었으나, 소관부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 쉽게 개선되지 않았다.

방통위는 생활공감 정책의 일환으로 ‘09.11월 ‘ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인’을 제정하고, ARS를 제공하는 공공기관과 민간기업에 자율준수를 권고한 바 있다.

가이드라인에는 ▲ 상담원과 쉽게 연결될 수 있도록 상담원 연결기능 강화 ▲ 서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 ▲ 서비스 대기시간 최소화 ▲ 이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 ▲ 서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.

이번 평가는 평가전문기관에 의뢰하여 2010. 11. 15∼12. 15까지 실시하였으며, 평가항목과 평가지표 등은 전문가로 구성된 ‘ARS 서비스 개선협의회’에서 논의하여 결정하였으며, 평가대상 업체를 대상으로 사전설명회(3회)를 개최하여 의견을 수렴하였다.

평가대상 선정은 ▲ 공공부문의 경우 중앙행정기관(42개), 지방자치단체(16개), 공직유관단체(286개) 중에서 ARS 이용하는 61개 기관을 모두 선정하였고, ▲ 민간부문의 경우 국민생활과 밀접한 관련성이 있고, ARS 이용량이 많은 218개 업체를 선정하였다.

평가결과 전체 평균이 75.6점으로 일반 국민들이 체감하기에는 아직도 개선이 필요한 것으로 나타났으며, 평가항목(8개) 중에서는 ▲ 이용요금 부담 ▲ ARS 구성도에 대한 정보제공이 가장 낮은 평가를 받았고, 산업별로는 ▲ 오락업(65.8) ▲ 여행서비스업(68.5)이 낮은 평가를 받았다.

또한, 설문조사 결과 279개 평가대상 업체 중 60개 업체가 가이드라인에 따라 ‘10년도에 시스템 개선을 완료하였으며, ’11년도에 48개 업체가 시스템 개선을 계획하고 있어, 앞으로 ARS 서비스는 크게 개선될 것으로 전망된다.

방통위 관계자는 이번 평가결과를 해당 업체에 개별 통보하여 ARS 서비스 개선에 활용하도록 하였으며, 금년에도 평가대상업체를 확대할 예정이라고 밝히고, 이번 평가결과 우수업체(SK텔레콤, 국민건강보험공단, 기업은행)에 대하여는 정보통신의 날(4.22) 방송통신위원회 위원장 표창을 수여할 예정이라고 밝혔다.

방송통신위원회 개요
방송통신위원회는 디지털 기술의 발달에 따른 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하고, 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하며, 방송과 통신의 균형발전과 국제경쟁력을 높이기 위해 대통령 직속 합의제 행정기구로 출범하였다. ‘방송통신위원회의 설치 및 운영에 관한 법률’에 의거하여 설립된 방송통신위원회는 방송과 통신에 관한 규제와 이용자 보호, 방송의 독립성 보장을 위하여 필요한 사항 등의 업무를 총괄하고 있으며, 방송과 통신의 융합현상에 능동적으로 대응하면서 방송의 자유와 공공성 및 공익성을 보장하고, 방송과 통신의 균형 발전 및 국제 경쟁력을 강화하는 것 등을 설립목적으로 하고 있다.

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