삼성경제연구소 ‘조직 내 소통 활성화를 위한 제언’
소통 진단결과와 소통 활성화를 위한 제언 (삼성경제연구소CEO Information 795호)
상명하복의 위계문화와 개인과 부서의 이기주의, 지나친 단기 성과주의가 소통의 주된 장애요인으로 작용하고 있다. 유형 간 상관관계를 보면 조직 관리의 기본인 정서적 소통이 잘 될수록 업무적, 창의적 소통이 원활하게 이루어진다. 이는 감성 리더십 등 관리자의 정서적 소통능력 배양이 필요하다는 점을 시사하고 있다.
유형별로 주요 문제점을 보면 업무적 소통에서는 상사의 불명확한 업무지시와 부적절한 피드백으로 인해 업무의 비효율이 초래되고 있다. 쌍방향 토론이나 의견교환 없이 일방적으로 진행되는 회의도 문제다. 창의적 소통에서는 부서 간 정보교류와 협력이 부족한데 이는 개인과 부서의 이기주의 때문인 것으로 직장인들은 인식하고 있다.
정서적 소통 측면에서는 현장의 고충이나 애로사항에 대해 경영진과 상사의관심이 부족하고 이를 해결하려는 의지도 미흡하며 서로 칭찬하고 격려하는 분위기도 부족하다. 조직 내 인간관계가 한국의 직장인이 조직에서 겪는 주요 고충사항 중 하나라는 점에서 이를 개선하려는 노력이 시급하다.
조직 내 소통의 문제점을 해결하기 위한 소통활성화 전략으로 다음을 제언한다.
① “경영자의 소통은 핵심 메시지로 승부한다.”
경영자가 소통할 때 전달하는 메시지는 양(量)보다 질(質)이 중요하다. 지나치게 많은 말로 얘기하지 말고, 간결하고 핵심적인 메시지로 전달해야 한다. 조직에 급격한 변화가 있을 때는 직원에게 정확하고 솔직한 정보를 제공함으로써 신뢰감을 해치지 않도록 유의해야 한다.
② “긍정적인 피드백을 적절히 하면 소통이 쉬워진다.”
긍정적 피드백은 직원들의 강점을 강화시키는 효과가 있다. 피드백 할 때에는 긍정적 피드백과 부정적 피드백을 적절한 비율(5.6 대 1)로 조합하고, 부정적 피드백을 하더라도 사람을 직접 비판하거나 공격하지 말고 문제 자체에 집중해야 한다.
③ “부서 이기주의를 타파할 수 있는 공동목표를 제시하라.”
사업부와 부서 간 공동목표를 설정하고 평가에 반영하는 등 직원 간 협력(Collaboration)을 유도하여 부서 이기주의를 타파해야 한다. 건설적인 협력을 위해서는 조직 구성원 간에 동등한 위치에서 토론과 논쟁이 이루어질 수 있도록 해야 한다.
④ “끝까지 경청하고 신중하게 판단하라.”
조직 내의 다양한 의견에 대한 경청과 조율은 경영자의 기본 책무라고 할 수 있다. 부하 직원의 혁신의지를 북돋을 수 있도록 낯선 제안이나 아이디어도 끝까지 경청하고 신중하게 판단해야 한다.
⑤ “직원의 고충이 진짜 무엇인지 알아야 한다.”
진정성 있는 소통은 직원의 고충을 제대로 알고 이해하려는 노력에서 출발한다. 직접 직원들과 소통하는 것뿐만 아니라, 과학적인 조사기법을 활용해 정기적으로 직원의 생각과 고충을 이해하려는 노력이 필요하다.
⑥ “칭찬과 격려로 리더의 긍정적 감성을 전염시켜라.”
경영자가 지나치게 질책하면 직원들의 긍정적 감성이 위축되어 조직성과에 부정적인 영향을 끼치게 된다. 리더가 칭찬과 격려를 아끼지 않는 긍정적인 감성을 유지하는 것이 중요하다. [삼성경제연구소 엄동욱 수석연구원 외 www.seri.org]
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