제네시스-이코노미스트 인텔리전스, ‘소셜미디어 증가에 따른 고객 경험 개선’ 보고서 발표

- 새로운 소셜미디어과 모바일 채널 등 다양한 채널 통한 고객 커뮤니케이션이 기업의 성패 갈라

뉴스 제공

2012-06-07 10:09

서울--(뉴스와이어)--컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(지사장 지운섭, 이하 제네시스)와 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 <소셜미디어 증가에 따른 고객 경험 개선(Getting Closer to the Customer)> 보고서를 발표했다. 보고서는 소셜미디어와 모바일과 같이 기업의 새로운 고객 커뮤니케이션 채널에 대한 전 세계 800 여 명의 기업 임원들의 의견을 종합한 내용을 담고 있다.

본 보고서에 따르면, 응답자 절반 이상의 C-Level에 해당되는 58%의 임원들은 소셜미디어와 모바일 등의 새로운 고객 커뮤니케이션 채널에 대한 책임은 CEO의 몫이라고 응답 했다. 하지만 중간관리자 1/3에 해당되는 28%만이 이 의견에 동의했고, C-suite(최고경영진)에 해당되지 않는 임원들의 38%는 마케팅부서에서 최종적인 책임을 지고 있다고 상반되게 주장했다.

주요 설문 결과

1. CEO가 소셜미디어와 모바일 채널 관리에 책임을 져야 한다는 의견에 C-suite 임원들 중 58%가 찬성한 반면, 중간 관리자 중 28%만이 이 의견에 동의했다. 최상위 경영진과 중간급 경영진 사이의 의견차이는 소셜미디어에 잠재되어 있는 새로운 요인(Novelty Factor)에 의해 설명될 수 있다.

2. 고객 소통 채널에 대한 책임이 마케팅 부서에 있다고 답했던 임원들 중 44%는 기업과 고객 간의 소통에 있어 고객 서비스 부서나 C-suit이 아닌, 마케팅 부서가 새로운 채널 관리를 담당해야 한다는 의견을 밝혔다.

3. 기업 중 43%가 소셜미디어를 사용하기 시작한지 1년이 채 되지 않았으며, 11%만이 3년 또는 그 이상 소셜미디어를 사용하여 고객들과 소통을 하고 있다.

4. 그 동안 새로운 커뮤니케이션 채널을 통한 고객 서비스 개선은 우선 대상으로 고려되지 않았던 것이 사실이다. 기업들 중 42% 만이 고객들과의 의사소통을 위해서 콜 센터를 도입하고 있으며, 오직 6%만이 새로운 커뮤니케이션 채널의 운영 목적이 고객 지원 및 고객 서비스를 위한 것이라고 생각했다.

제네시스의 폴 세그리(Paul Segre) CEO는 “모바일 기기와 페이스북 및 트위터와 같은 소셜미디어의 폭발적 성장세를 감안했을 때, 이를 신속하게 도입하지 않은 기업이 많을 뿐만 아니라 채널에 대한 관리조차 소홀하다는 사실에 충격을 받았다”라며, “점점 다양해지는 커뮤니케이션 채널 속에서 기업들이 최선의 고객 서비스를 제공하기 위해 얼마나 노력하느냐에 따라서 기업의 성패가 갈릴 것”이라고 말했다.

제네시스의 지운섭 지사장은 “우수하고 획기적인 고객경험을 제공하기 위해서는 모바일과 소셜 채널을 통합하기 위한 종합적이고 포괄적인 전략이 필요하다”면서, “기업들은 현재 운영중인 채널과 새로운 채널을 어떻게 융합시킬 것인가를 고민하고, 마케팅과 고객 서비스를 함께 아우를 수 있는 노력 또한 필요하다”고 밝혔다.

추가 연구 결과

- 비즈니스 세대 변화 대부분의 기업들은 소셜미디어를 잘 활용하거나 또는 익숙한 직원들이 중년층의 임원진들이 아닌, 졸업하지 얼마 되지 않은 직원들이라는 사실을 잘 알고 있다. 실제로, 새로운 커뮤니케이션 전략을 도입한 기업들의 60%가 1978년 이후에 태어난 직원들을 새로운 미디어 채널의 책임자로 임명하고 있다.

- 웹 1.0 시대 종료 기업의 48%만이 소셜미디어나 소셜네트워킹 사이트를 활용하여 고객들과의 의사소통을 하는 것으로 밝혀졌으며, 단지 20%만이 모바일 애플리케이션을 쓰는 것으로 밝혀졌다. 반면에, 대부분의 기업들은 아직까지도 홈페이지(90%) 혹은 이메일(88%)에 의존하여 고객들과 소통을 하고 있는 것으로 밝혀졌다.

- 사공이 많으면 배가 산으로 간다 여러 명으로 구성된 한 팀 대신 한 사람에게 커뮤니케이션을 관리를 맡긴 기업들이 더 성공적이었던 것으로 나타났다. 여러 명으로 구성된 팀에게 소셜 미디어/모바일 채널을 맡긴 기업의 임원들 중 35%는 이러한 채널에 영향을 끼치는 부서 간의 불화가 생겼다고 느꼈다. 새로운 채널의 관리를 한 사람에게 전적으로 맡긴 기업에서는 단지 9%의 임원만이 같은 느낌을 받았다고 밝혔다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr