부천시, ‘고질민원 대응요령’ 교육 실시
부천시에서는 대한민국 최고의 민원행정도시 만들기의 일환으로 국민권익위원회 고충민원특별조사팀장을 강사로 맞아, 고질민원에 대한 응대요령을 각 분야별 사례중심 교육을 실시하였다.
고질민원 발생원인은 민원에 대한 불성실한 응대 및 답변, 민원인의 주장에 대한 경청과 요구조건 파악에 소홀했기 때문이라고 지적했다. 이에 대한 해결방법으로는 기피보다는 적극적인 대화로 풀어가려는 자세와 담당자 본인도 민원인의 입장에 서 있다는 인상을 주는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다.
‘의심이 많고 자기주장만 반복하는 민원인’ 일명 강성민원의 경우에는 민원인의 발언내용을 요약·계속 질문함으로써 논리적으로 왜곡된 부분을 짚어내는 ‘소크라테스식 문답법’도 도움이 된다고 조언했다.
특히 21개 분야별 고질민원에 대한 처리사례 매뉴얼(민원인 요구사항→처리내용→해결방법 등)을 만들어 상세하게 설명했다.
주요 내용은 주거 이전비 보상, 장기미집행 도시계획시설 편입 사유지 보상, 어린이공원⁃ 놀이터 소음 방지대책, 시유지 변상금 부과 이의 및 일부 반환요구, 건축물 대장 분리 등재 요구 등이다.
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조은호
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