코어컨설팅 ‘한국형 콜센터 QA 및 코칭 실무과정’ 개설

- 국내 최초 워크샵 형태로 진행되는 실무중심의 교육 커리큘럼

- 통화품질(모니터링) 관리와 코칭, 스크립트,보고서 등 핵심 업무 실무 습득

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KCA

2012-09-03 08:24

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서울--(뉴스와이어)--콜센터 구축 및 운영, 진단은 물론 콜센터 전문교육업체로 잘 알려진 코어컨설팅은 9월 26일~27일 양 이틀간에 걸쳐 국내 최초로 실무교육 및 워크샵 형태의 콜센터 QA 및 코칭 실무과정을 개설했다. 상반기에 개설되었던 제 1기 과정에서 수강생들로부터 폭발적인 반응을 이끌어냈던 과정은 단순히 실무교육으로만 끝내는 것이 아닌 콜센터 관리자가 반드시 알아야 할 내용들을 학습하고 실제 노트북을 통해 실습은 물론 토론과 Case study를 통해 실전 능력을 배양할 수 있도록 구성하였다.

총 2일간 진행되는 이번 교육은 콜센터 통화품질 관리자(QAA / QAD)는 물론 콜센터 중간 관리자 및 QA 예비 후보자 . 콜센터 팀장(P/L) 및 Supervisor 및 콜센터 통화품질 기획 및 운영에 관심 있는 분들을 대상으로 진행하며 실무 강의 → 실전 연습 → 토론 및 발표 → 결과물 도출 및 F/Up를 통해 실전에 바로 활용할 수 있도록 과정을 설계하였다.

첫째 날은 콜센터 통화품질 향상을 위한 프로세스 및 전략과 실무를 이해하고 이를 바탕으로 자사에 맞는 QA평가표 및 콜 통화품질 평가/분석을 위한 Matrix를 실습한다. 이어 콜센터의 핵심이라고 할 수 있는 스크립트 이해 및 활용을 학습하고 각각 유형에 맞는 콜센터 스크립트 작성방법을 실습한다. 실습 이후에는 함께 발표 및 토론하는 시간으로 구성되어 실무능력을 향상시킨다.

두 번째 날은 스크립트와 함께 콜센터 운영에 있어 핵심요소라고 할 수 있는 콜센터 코칭에서는 PDCA코칭 프로세스는 물론 상담원 유형별 코칭 방법과 면대면 또는 서면 피드백 방법을 익히고 코칭 시 필요한 코칭을 위한 엑셀 실무는 물론 엑셀 활용한 상담품질 리포트 Tool 만들기를 실전 연습한다. 마지막 시간에서는 콜센터에서 필요한 보고서 및 운영계획서를 작성하는 방법과 실전 연습을 통해 실무자들의 보고서 작성능력을 한층 업그레이드 시킬 수 있도록 과정을 설계하였다.

‘한국형 콜센터 통화품질 매니지먼트’의 저자인 박종태 대표는 물론 현장에서 직접 업무를 담당하고 있는 국내 최고의 베테랑 강사를 초빙하여 이루어지는 이번 과정은 종각역 2번 출구에 위치한 SC제일은행 본점 20층에서 이루어지며 자세한 사항은 코어컨설팅 홈페이지(www.corecon.co.kr)를 참고하면 된다.

KCA 개요
한국CS경영아카데미(KCA)는 콜센터의 역할을 충실히 수행할 수 있도록 길라잡이 역할을 충실히 수행함은 물론 기존의 콜센터를 뛰어넘어 콜센터 가치를 실현해내고 방향성을 제시하고 있다. 뿐만 아니라 다양한 유형의 콜센터 관련 사업을 통해 한국 콜센터의 가치를 드높이고 콜센터 한류를 이끌어 나가는 회사로 성장하여 한국 콜센터가 세계 콜센터의 표준화의 모델이 될 수 있도록 노력하고 있다.

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