BT, 혁신적인 콜센터 솔루션 ‘BT 컨택’ 업데이트 발표
옴니채널 고객 서비스는 다양한 커뮤니케이션 채널을 유기적으로 결합하여 사용자들의 편리성을 극대화 시켜주는 서비스로, 최근 온라인, 소셜 미디어, 비디오 등 다양한 채널을 단순하고 안정되게 사용하고자 하는 욕구가 증가함에 따라 각광받고 있다.
BT 컨택은 100~1,000석 규모의 콜센터를 보유한 기업들에 최적화된 솔루션으로, 맞춤형 서비스 구축을 위해 막대한 비용을 들이지 않고도 대형 콜센터와 동일한 수준의 기능을 제공하도록 설계되었다.
BT 컨택의 서비스는 아래와 같다.
- BT 인바운드 컨택(BT Inbound Contact)
: 모든 콜센터에서 일관된 서비스를 제공하고, 위치에 관계없이 발신자들에게 동일한 범위의 액세스 넘버와 라우팅 계획을 제공하도록 지원하는 서비스
- BT 오토 컨택(BT Auto Contact)
: 셀프서비스 기술을 이용해 비교적 단순하거나 반복되는 문의 사항을 처리하도록 하는 자동 시스템
- BT 클라우드 컨택(BT Cloud Contact)
: 고객 문의 발생 지역 또는 방법에 관계 없이 상담원이 어디에서나 응대할 수 있도록 하는 서비스
- BT 온사이트 컨택(BT Onsite Contact)
: 라우팅을 통해 채널의 종류에 관계 없이 고객의 요청에 최적으로 대응할 수 있도록 지원하는 서비스
- BT 옵티마이즈 컨택(BT Optimise Contact)
: 고객 문의 및 인력 배치 등 콜센터 운영 전반에 걸쳐 심층적인 통찰력을 제공하여 기업이 효율성을 극대화하고 고객 서비스를 향상시킬 수 있도록 돕는 클라우드 서비스
BT 글로벌 서비스의 BT 컨택 담당 부사장 앤드루 스몰(Andrew Small)은 "지속적인 혁신의 결과인 BT 컨택은 기업들이 옴니채널 고객 서비스를 실현할 수 있도록 해 주는 최고의 솔루션”이라고 말하고, “이번 기술 업그레이드를 통해 어떤 기업이라도 규모에 상관없이 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있게 되었으며 고객들이 어떤 채널을 이용하든 상담원들과의 상호 작용이 극히 용이하게 되었다. 이제 기업들은 비용을 크게 증가시키지 않으면서 간단하게 새로운 커뮤니케이션 채널을 추가할 수 있게 된 것”이라고 설명했다.
그는 또한 “BT는 매년 100억 분(약 1억 7천시간)에 달하는 콜센터 음성통화를 관리하고 있다. 콜센터에 대한 정확한 이해와 소셜 미디어 등의 새로운 온라인 채널 지원 경험을 기반으로 BT는 기업들이 완벽한 옴니채널 서비스를 구축하는 데 있어 최고의 파트너로 선택되고 있다"고 밝혔다.
BT 컨택 포트폴리오는 시스코, 어바이어 및 제네시스의 최신 기술을 활용하고 있으며, BT 어드바이즈 컨택(BT Advise Contact) 컨설팅 서비스로 정밀화 하고 있다. BT 어드바이즈 컨택은 다양한 벤더, 채널 및 기술 노하우를 바탕으로 축적된 강력한 설계 및 통합 기술 컨설팅 서비스다.
BT 컨택 포트폴리오에 대한 자세한 내용은 www.bt.com/btcontact 에서 확인할 수 있다.
BT그룹 개요
BT는 글로벌 커뮤니케이션 솔루션 및 서비스 제공 기업으로 전세계 170여 개국에서 활동하고 있다. 주요 업무로는 네트웍 IT 서비스, 다양한 범위의 통신 서비스, 고부가가치 초고속 인터넷 제품과 서비스, 그리고 통합 유무선 제품과 서비스 등이 있다. BT의 4대 사업군에는 BT 글로벌 서비스 (BT Global Services), 오픈 리치 (Openreach), BT 리테일 (BT Retail), BT 홀세일 (BT Wholesale) 등이다. 브리티시 텔레콤은 BT 그룹의 순자회사이며, BT 그룹의 모든 사업과 자산에 관여되고 있다. BT 그룹은 런던, 뉴욕 증시에 상장되어 있다.
웹사이트: http://www.bt.com
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브라이먼커뮤니케이션스
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2013년 5월 10일 17:21