제네시스, 유토피 인수 통해 세계 최고 수준의 워크포스 최적화 솔루션 전달 가속화

- 유토피 인수 통해 고객 상호 작용 분석 및 진화된 고객 서비스 제공

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2013-03-12 09:57

서울--(뉴스와이어)--컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)는 오늘 유토피(UTOPY)의 최종 인수 계약을 체결했다고 밝혔다. 유토피는 고객 상호작용 분석을 통한 컨택센터 성능 최적화 솔루션 분야의 업계 선두 기업으로, 스피치 및 텍스트 분석과 혁신적인 고객음성 애플리케이션 등을 포함하는 워크포스 최적화 솔루션을 제공한다.

이번 인수를 통해 제네시스는 워크포스 최적화(WFO) 솔루션의 전달과 컨택센터 애플리케이션의 통합 제품군 강화를 가속화할 방침이다. 유토피를 인수한 제네시스는 앞으로 유토피의 고객 상호작용 분석 기술을 통해 주요 용어 및 중요한 비즈니스 포인트 그리고 고객 심리 등에 대한 모든 상호작용을 빠르게 분석하고, 즉각적인 조치가 필요한 고객들을 최적의 상담원이나 백 오피스 직원 및 매니저에게 연결해 문제를 해결할 수 있도록 고객 서비스를 개선해나갈 예정이다.

주요 사항

고객 상호작용 분석 가속화를 통한 고객 서비스 개선 - 업계 수상 경력에 빛나는 유토피의 스피치마이너(SpeechMiner®) 솔루션은 기업들이 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등의 멀티-채널 환경에서 자동 검색과 평가를 가능하게 함으로써 컨택센터의 기능을 최적화한다. 모든 채널과 상담원에게 가시성을 제공하는 웹 기반 대시보드는 컨택센터 매니저들에게 수준 높은 통찰력을 제공하여 워크포스를 최적화 하고 고객 서비스를 향상시키도록 한다.

제네시스 WFO 제품군 완성 - 제네시스는 이번 유토피 인수에 따라, 워크포스 관리 및 스피치, 텍스트 분석, 성과 관리, 코칭과 트레이닝, 서베이 등 수준 높은 관리를 제공하여, 더욱 강화된 제네시스 WFO 제품군을 고객에게 제공할 수 있도록 한다. 제네시스 WFO는 컨택센터 상담원과 백 오피스 직원의 업무 만족도와 능률 향상을 위해 고안된 제품이다.

제네시스 통합 컨택센터 제품군 강화 -제네시스 고객 인터렉션 매니지먼트 플랫폼에 구축되어 새롭게 개선된 제네시스 WFO 솔루션은 통합 컨택센터 애플리케이션의 일부이며, 고객 요구에 맞춤화된 기능과 애플리케이션 솔루션을 제공한다.

유토피는 1999년에 설립된 고객 상호작용 분석 시장의 선도업체이며, 2002년도에 업계 최초로 스피치 분석 솔루션을 발표했다. 유토피는 고객 상호작용 분석을 통해 최적화된 컨택센터 고객 애플리케이션과 워크포스 보이스를 제공한다.

제네시스의 폴 세그레(Paul Segre) 최고경영책임자(CEO)는 “유토피의 스피치 및 텍스트 분석은 타의 추종을 불허한다. 우리는 이러한 최첨단 기술과 뛰어난 재능 지닌 팀을 영입하게 되어 매우 기쁘게 생각한다”라며, “제네시스의 상호작용 라우팅 기술과 유토피의 결합은 기업이 고객의 문제를 즉각적으로 파악하고 해결할 수 있는 최적의 환경을 제공할 것이다.”라고 말했다.

유토피의 로이 트워스키(Roy Twersky) 최고경영책임자(CEO)는 “고객서비스와 컨택센터의 부동의 1위 기업인 제네시스에 합류하게 되어 매우 기쁘다”라며, “유토피는 기업에게 전례 없는 최고 수준의 고객 상호 작용 정보를 제공하고 있다. 앞으로 이러한 경험과 지식을 통해 제네시스는 워크포스 최적화를 위한 최고의 솔루션을 제공할 것이다”라고 밝혔다.

유토피에 대해

유토피는 업계 수상 경력을 보유한 고객 및 고객 상호 작용 웹 로그 분석을 제공하는 컨택센터 워크포스 최적화 솔루션 제공 업체이다. 유토피는 상호 작용 분석에 의해 구동되는 컨택센터 비즈니스 애플리케이션을 제공한다. 자세한 내용은 www.UTOPY.com 또는 www.speechanalytics.com 에서 살펴볼 수 있다.

제네시스에 대해

제네시스는 전 세계 80여 개국 2,000개 이상의 기업에 고객 서비스와 컨택센터 소프트웨어 솔루션을 제공하는 커뮤니케이션 분야의 독보적인 기업이다. 20년 이상 고객 서비스의 혁신에 집중해 온 제네시스는 기업이 효과적으로 고객과 커뮤니케이션 할 수 있도록 고객 채널의 유치, 통찰력 및 인적 자원을 지원하고 있으며 소프트웨어 다이렉트를 통해 매일 1억 건 이상의 고객 인터랙션을 처리하고 있다. 제네시스의 고객 서비스와 컨택센터 서비스 솔루션은 고객 인터랙션의 극대화와 멀티-채널을 활용한 고객 응대를 통해 차별화된 경험을 제공하며, 이는 고객 서비스 전반은 물론 고객 서비스를 지원하는 직원들의 업무 및 성과에도 최적화된 프로세스를 제공한다. www.genesyslab.com

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr