두산인프라코어, 통합 고객관계관리(CRM) 시스템 구축
두산인프라코어(대표 : 崔昇喆)가 중공업 업계에서는 처음으로 통합 고객관계관리 시스템 구축을 완료하고 28일부터 시행에 들어갔다. 고객관계관리 시스템 구축 배경은 체계적인 고객관리를 위해 고객정보를 통합하고, 기존고객의 이탈을 방지하는 한편 통합 고객정보를 이용하여 마케팅에 적극 활용함으로써 고객만족도를 향상시키기 위해서다.
두산인프라코어가 구축한 고객관계관리 시스템은 크게 영업력 자동화시스템, 캠페인 지원시스템, 다차원 통계분석시스템, 콜센터 등이다. 영업력 자동화시스템은 고객과 관련된 모든 정보를 조회할 수 있도록 함으로써 영업담당자의 영업활동을 지원하며, 캠페인 지원시스템은 1:1 마케팅 및 지역별, 기종별, 기간별 캠페인 활동을 지원하기 위한 시스템이다.
또한 다차원 통계분석시스템은 판매정보, 서비스 이력, 불만사항 등을 고객중심으로 통합분석하여 분석자료와 보고서를 제공하며, 콜센터는 기존의 고객상담과 불만접수로 2원화된 채널을 통합함으로써 고객만족 기능을 한층 강화하였다.
이에따라 그동안 영업, 수금, A/S 등 여러 시스템에 분산되어 있던 고객정보를 통합함으로써 체계적인 고객관리는 물론 프로세스 중심의 영업활동이 가능하게 되었다.
두산인프라코어 관계자는 “그동안 다양한 제품과 특성이 서로 다른 고객으로 인하여 고객관리에 애로를 겪었으나, 앞으로 더욱 다양한 마케팅 활동과 체계적인 고객지원 활동을 전개할 수 있게 되었다” 고 밝혔다.
※ 고객관계관리(Customer Relationship Management) : 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정
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