제네시스, 전자상거래와 웹 고객서비스 위한 새로운 프로액티브 인게이지먼트 솔루션 출시

- 웹 방문자와의 관계형성으로 인한 구매 태도 향상 및 고객서비스 개선

뉴스 제공

2013-05-23 10:07

서울--(뉴스와이어)--고객 서비스 및 컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진, 이하 제네시스)가 고객 서비스를 위해 향상된 웹 세일즈와 FCR[1]을 제공하는 제네시스 프로액티브 인게이지먼트(Genesys Proactive Engagement) 솔루션을 출시한다고 밝혔다. 본 솔루션은 지난 15일 보카레이턴에서 개최된 G-포스에서 공개됐다.

제네시스의 새로운 인게이지먼트 솔루션을 통해, 기업은 그 동안 분석해온 고객과의 상호 작용과 고객 요구 상황 처리 과정 데이터를 실시간 행동 분석 데이터와 통합할 수 있으며, 이로써 적절한 시간 안에 웹 방문자에게 올바른 채널과 상담원을 안내할 수 있다. 적절한 시간에 능동적인 지원은 성공적인 세일즈와 실패를 판가름할 수 있는 중요한 요소이다.

고객 지원 시나리오에 따르면, 행동 분석과 고객 히스토리는 기업들로 하여금 고객에게 FCR을 제공하는 데에 있어서 가장 효율적이고 중요한 사항이다. 고객 정보의 가시성 부족으로 인해 고객이 올바른 채널로의 이동 및 지원이 안 될 경우, 고객들은 지속적으로 불만 사항을 반복해서 얘기해야 하는 번거로움이 발생할 수 밖에 없다.

제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 기업들이 구매자 행동 및 고객 서비스 요구에 따라 변화할 수 있도록 비즈니스 룰에 쉽게 적용 가능한 비즈니스 룰 엔진에 의해 구현된다. 이와 같은 룰 정확한 순간을 인지해, 방문자와 상황에 가장 적절한 채널로 방문자를 이동 시킨다. 이후, 접속된 방문자에게 가장 적절한 시간에 고객의 문제를 바로 잡아줄 수 있는 올바른 상담원을 배치시키며, 결과적으로 고객 경험의 향상과 매출 전환율 증가로 이끄는 보다 고객 맞춤화된 인터랙션이 제공된다.

제품 주요 특징:

- 제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 업계 선도적인 고객 인게이지먼트 플랫폼을 통해 효율적인 통합 웹 채널을 제공한다.
- 제네시스의 라우팅 기능은 각 웹사이트 방문자에게 그들이 찾고 있는 최적의 영업직원 및 상담원과 연결해 주거나, 임의의 시간 내에 상대적으로 가장 나은 채널이라는 차선책을 제시한다.
- 제네시스 만의 독특한 고객 인사이트는 상담원에게 강력한 데스크탑 애플리케이션으로써 제공되는데, 이는 방문자와 그들의 행동을 사용자 경험과 매출 전환율을 증가시키기 위한 중요한 정보로 제공된다.
- 고객들은 채팅, 음성, SMS, 이메일 또는 그들이 원하는 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있다.
- 모든 채널에 걸친 고객의 행동 분석에 기반한 인사이트를 통해 앞으로 들어올 인터랙션에 대처할 수 있는 정보를 제공하고, 이로써 고객 경험을 개선한다.

제네시스의 오재진 사장은 “오늘 날의 웹 인게이지먼트 솔루션들은 일반적으로 콜백과 채팅에 한정되어 다양한 수준에 미치지 못하고 있으며, 분석 또한 오로지 웹 하나에만 국한되어 있다”라며, “제네시스 프로액티브 인게이지먼트 솔루션은 모든 채널을 걸쳐 웹 상에서의 행동과 인터렉션에 대한 히스토리를 활용해 음성을 비롯한 SMS, 이메일, 웹 RTC(Web Real-Time Communication) 그리고 웹 폼들을 포함해 어떠한 채널을 통해서도 인게이지먼트를 제공받을 수 있도록 하며, 지금까지 경험할 수 없었던 새로운 수준의 고객 인게이지먼트를 제공한다”고 밝혔다.

웹사이트: http://www.genesyslab.co.kr