팩넷, 신규 서비스 지원 및 전략적 혁신을 위한 고객경험(Customer Experience) 전략 발표
직원 교육에 대한 지속적인 투자, 주요 업무 프로세스 개선, 고객 서비스 향상을 위한 새로운 툴(Tool), 강화된 고객 경험과 네트워크 운영 센터 (CxNOC, Customer Experience and Network Operations Center) 오픈 등 팩넷은 보다 향상된 서비스 제공으로 고객만족도를 높여가고 있다.
팩넷의 CTO인 Andy Lumsden은 “계속해서 진화하는 혁신적인 제품 포트폴리오에 걸맞게 고객 서비스 수준 또한 동시에 진화되어야 한다. 이를 위해100G 네트워크 업그레이드로 보다 높은 서비스 가용성과 우선 순위 장애 복구 기능 등을 제공하고, 고객이 직접 구성 할 수 있는 PEN과 같은 혁신적인 서비스 확장과 동시에 고객 지원 기능을 강화함으로써 프로세스나 툴(Tool) 등을 고객의 요구에 맞출 수 있게 되었다”고 말했다.
팩넷의 고객 운영에 있어 핵심적 구성 요소인 CxNOC는 신속한 고객 서비스와 장애처리를 목적으로 설립된 세계 최고 수준의 고객 서비스 센터이다. 180명 이상의 네트워크 및 데이터 센터 엔지니어로 구성된 전문가 팀이 24 시간 365 일, 다국어로 다양한 기술 지원을 제공 한다.
CxNOC는 싱가포르, 말레이시아, 호주에서 중추적으로 운영되고 있으며, 그 외 나라에서도 전문적인 현지 팀이 고객 가까이에서 지원하고 있다. 이 고객중심의 서비스 기반은 엔드 유저의 서비스 장애 및 네트워크 변경 관리 등 프로비져닝을 지원하는데 중요한 기능을 한다.
팩넷 고객 운영 담당 부사장인Paul Cooney는“ 우리는 최근 800 개 이상의 기업 및 통신 사업자를 대상으로 조사를 실시한 결과, 조사 대상의 75%가 팩넷을 추천한다는 답변을 받았다. 이는 지속적인 고객 경험 강화 노력에 대한 평가 결과인 동시에 고객의 의견에 적극적으로 귀를 기울이고 이해하려는 자세가 반영된 결과라고 생각한다. ”고 말했다.
또한 고객경험 향상을 위해 고객이 직접 팩넷 경영진에게 개선방안에 대한 의견을 건의할 수 있도록 정기적으로 협업(Cross-functional) 자문포럼 개최를 계획 중이다.
Lumsden은 “새로운 고객경험에 초점을 맞춤으로써 기존 서비스뿐만 아니라 진정한 자동화 기능을 통해 고객이 직접 구성/컨트롤 가능한 PEN 서비스로 인해 생기는 다이내믹한 고객 수요에도 대응할 수 있다.”고 덧붙였다.
PACNET Enabled Network 관련 링크: http://pen.pacnet.com/pacnet-enabled-network-pen-product-demo/
100G 네트워크 업그레이드 관련 링크: http://www.pacnet.com/ko/2013/10/%ED%8C%A9%EB%84%B7%E3%80%81%EC%95%84%EC%8B%9C%EC%95%84-%ED%83%9C%ED%8F%89%EC%96%91%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%EA%B0%84-100g-wave-%EC%84%9C%EB%B9%84%EC%8A%A4-%EC%A0%9C%EA%B3%B5-%EA%B0%80%EB%8A%A5/
팩넷 소개
팩넷은 아시아 태평양 지역의 주요 통신 사업자, 다국적 기업, 정부 기관 등에 매니지드 데이터 통신 솔루션을 제공하는 아태지역 선두의 통신 사업자이다.
46,000 km길이에 달하는 아시아 태평양 지역 최대 규모의 해저 광케이블을 소유하고 있으며 아시아 태평양 지역 14개 주요도시에 위치한 데이터센터 연결망을 구축하고 있는 팩넷은 중국, 인도, 일본, 미국을 비롯한 주요 비즈니스 마켓에 최상의 통신서비스를 제공하고 있다. 오랜 기간 이 지역에서 구축해온 첨단 설비와 풍부한 기술력을 가지고 매니지드 네트워크와 데이터 센터 부가서비스 등의 다양한 통신 서비스를 포츈 500 기업을 포함한 전 세계 유수의 기업 고객들에게 제공하고 있다. 홍콩과 싱가포르에 본사를 두고 있으며, 아시아와 북미 지역의 주요 국가들에도 여러 지사를 두고 있다.
더 자세한 사항은 www.pacnet.com 에서 확인할 수 있다.
웹사이트: http://www.pacnet.com
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