한국콜센터아카데미 지정도서 ‘콜센터 스크립트 제대로 작성하기’ 출간

- 고객의 마음을 사로잡는 매력적인 콜센터 스크립트 작성을 위한 단 한 권의 지침서

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KCA

2014-07-09 08:16

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서울--(뉴스와이어)--콜센터를 운영하는데 있어 가장 핵심이 되는 것은 바로 스크립트라고 할 수 있다. 콜센터에서 스크립트의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 콜센터 운영에 있어 가장 핵심이 되는 스크립트를 제대로 쓰는 것이야말로 제대로 콜센터를 운영하는 첫걸음이다.

최근 기업에서는 고객만족(CS)을 위한 혁신의 일환으로 고객을 응대하는데 있어 스크립트를 간소화하려는 노력을 경주하고 있다. 통화시간 감소는 물론 고객만족 및 생산성 향상을 위해서라도 콜센터 스크립트는 매우 중요한 수단 및 도구일 수밖에 없다. 게다가 최근에 ‘사물존칭’, ‘불필요한 미사여구의 사용’, ‘어법에 맞지 않는 표현’ 등을 통해 올바른 국어 사용의 파괴자라는 오명까지 뒤집어 쓰게 됨에 따라 스크립트에 대한 개선 활동을 전개하려는 콜센터가 많다.

그러나 이러한 기업들의 노력에도 불구하고 아직 국내에는 제대로 된 스크립트 관련 참고서적도 없고 콜센터 스크립트를 제대로 교육시키는 기관이나 업체도 전무하며 콜센터에서도 제대로 스크립트를 작성하는 사람이 많지 않은 것이 현실이다.

‘콜센터 스크립트 제대로 작성하기’는 크게 스크립트에 대한 이론과 개발 실무 그리고 작성실무로 구성이 되어 있으며 추가적으로 스크립트에 대한 관리 및 활용과 함께 콜센터 스크립트 작성 시 효과적이고 올바른 표현법과 유용한 팁을 제공한다.

콜센터 스크립트 제대로 작성하기는 분명 스크립트 작성이 너무 어렵다고 생각하는 분들이나 간결하고 핵심 위주의 스크립트를 작성하고 싶은 분들 그리고 기존 콜센터에서 사용하고 있는 스크립트의 개선이 필요한 사람들에게 실무적인 도움을 주는 지침서이다.

저자인 한국콜센터아카데미 박종태 원장은 “콜센터 운영에 있어 세계적인 수준에 이르렀음에도 불구하고 가장 기본적이며 핵심적인 도구라고 할 수 있는 스크립트에 대한 교재는 물론 변변한 교육 프로그램이 없다는 것은 고객만족은 물론 운영 효율성에 있어서도 큰 문제를 야기할 수 있다. 이번에 출간된 ‘콜센터 스크립트 제대로 작성하기’가 운영에 어려움을 겪는 콜센터 업체에게 실질적인 도움이 되었으면 한다”고 밝혔다.

‘콜센터 스크립트 제대로 작성하기’는 시중에서 구입할 수 있으며, 특히 한국콜센터아카데미 홈페이지에서는 신규 가입회원 및 기존 가입회원들을 대상으로 특별 할인행사를 진행하고 있다.

웹사이트: http://www.kacademy.net